Melek Numaranızı Öğrenin
Twitter Trollerini Kullanmak İçin 10 İpucu
Eski deyim şudur: Söyleyecek güzel bir şeyiniz yoksa, hiçbir şey söylememelisiniz. Ne yazık ki internetteki pek çok insan bu altın kuralı unutuyor. Bu, şirketinizin Twitter trolleri gibi şeylere karşı her zaman savunmasız olduğu anlamına gelir.
melek numaraları 1919
Twitter, şirketlere müşterilerle anında etkileşim kurma imkanı sağladı. Artık işletmeler markaları ile ilgili her sosyal diyaloğu duyar. Ama muhtemelen bildiğiniz gibi, her zaman hoş değildir. Aslında bir Destek Bilgi Grafiği Sağlayın bazı kritik istatistikleri açıkladı:
- Üzgün müşterilerin kötü bir etkileşimi telafi etmek için 12 olumlu deneyime ihtiyacı var
- İşletmelerin% 73'ü Twitter'da müşteri şikayetlerine yanıt vermiyor
- Tüketicilerin% 88'i sosyal medyada adres verilmemiş şikayetlerin onları satın alma olasılıklarını düşürdüğüne inanıyor
Şirketlerin çoğunun, üzgün müşterileri idare etmek için bir tür eylem planı vardır. Ancak sosyal medya yöneticileri sürekli tacize uğradığında, uygunsuz mesajlar gönderdiklerinde veya tehdit edildiklerinde ne yapmalıdır?
Marka sadıklarınızı tanımak ve size getirdikleri işi takdir etmek istiyorsunuz. Aynı zamanda, internetteki hoşnutsuz bir kişinin sizi Twitter'ın kavgasına boğmasına izin veremezsiniz.
Politikacılar ve rapçiler arasındaki Twitter dana eti eğlenceli olabilir. Markanıza gelince, asla bu tür bir spot ışığı altında olmak istemezsiniz çünkü neredeyse her zaman olumsuz sonuçlanır.
Twitter trollerini ele almak için 10 ipucu:
1. Seviyesine Eğilmeyin
Troller, siber zorbalar, nefret edenler veya onlara ne demek istiyorsanız, hepsinin genellikle tek bir amacı vardır: derinizin altına girmek. 500 milyon ile Günde gönderilen Tweetler Twitter zorbalığı, işletmeler için gerçek bir tehdittir. Twitter'daki negatif insanlar, fikirlerini dile getirmek için gerçekten bir mağazaya girenlere göre çok daha az sonuca sahiptir. İnsanların düşünmeden veya isme yüzleri takılmadan anlık bir tepkiyi Tweet'lemeleri çok daha kolaydır. Bu nedenle, kızgın müşterilerin seviyesine düşmekten kaçınmak çok önemlidir.
Bir sosyal medya yöneticisi olarak, şirketiniz için önemli bir sessiniz. Bu, müşteri hizmetleri becerilerinin her zaman aklınızda olması gerektiği anlamına gelir. Birisi şirketinizin Twitter akışını taciz ederse, önce bir şeyleri düşünmeden yanıt vermeyin. Derin bir nefes alın ve nasıl yanıt vermeyi planladığınızı düşünün.
2. Twitter'ın Kötüye Kullanımına Karşı Her Zaman Bir Plan Yapın
Şirketinizdeki bazı Tweetler incitici olabilirken, diğerleri tehdit olabilir. Bir işletmenin onlara karşı fiziksel bir tehdidi varsa, şirketin genellikle bir tür eylem planı vardır. Birinin tehdit Tweet atması durumunda da aynı şey geçerli olmalıdır.
Eğer varsa eylem Planı , durumu daha etkili ve dikkatli bir şekilde ele alabilirsiniz. Şirketiniz birden fazla Twitter hesabını yönetiyorsa, şirketinizden gelen ve giden tüm Tweetleri görmek zor olabilir. Birkaç ağa sahip işletmelerin sosyal medya yönetimi her mesajın uygun olduğundan emin olmak için.
HASHTAGS olarak, şirketinizden gelen bir kötü Tweetin çok fazla zarar verebileceğini anlıyoruz. İşte bu yüzden yarattık Mesaj Onay sistemi Bu, yalnızca belirli kullanıcıların şirket Tweetlerini dışarı çıkmadan önce onaylamasına izin verir. Bir siber zorbalığa iyi planlanmış ve yetkili bir yanıt, şirketinizin yanlış Tweet göndermesini engelleyebilir.
3. Kolay Bir Hedef Olmamaya Çalışın
Bu, Twitter'ın kötüye kullanımı konusunda en zorlu görevlerden biri olabilir, ancak hedef kitlenize size olumsuz Tweet göndermeleri için bir neden vermekten kaçınmak son derece önemlidir. Örneğin, 2013'te J.P. Morgan Soru-Cevap kampanyası yürütmek #AskJPM hashtag'i ile. Hedef, şirketin yöneticilerinden birinin yararlı kariyer tavsiyeleri vermesiydi. Bunun yerine, yanıtların tepkisi konuyla ilgiliydi.
Bazı şirketler için, bu tür sosyal kampanyalar sadece Twitter trolleri tarafından hedef olmak istiyor. Twitter gönderilerinizin kolayca basılmamasını sağlamak için şu hızlı ipuçlarını izleyin:
- Güncel olaylardan ve dünya konularından haberdar olun.
- Olumsuz bir şey yayınlamayın.
- Her gönderi ile etkileşime geçmeye hazır olun.
- Hedef kitlenize ne yapacaklarını söylemekten kaçının.
- Hemen gönderileri silerken dikkatli olun.
Bu eylemlerin her biri, Twitter trollerine alev için yakıt vermekten kaçınmanıza yardımcı olacaktır.
4. Korkmayın
Twitter, işletmeler için oldukça hassas bir alandır. İşletmelerin bir tür tartışma olmadan etkileşim kurması neredeyse imkansızdır. Bir şeyler olur ve şirketler hata yapar. Sosyal medya hatalarınızı sınırlandırmak önemlidir, ancak müşterilerinizle etkileşim kurmaktan korkamazsınız.
Twitter, işletmenizin hedef kitlenizi dinlemesi, etkileşim kurması ve analiz etmesi için son derece yararlı bir araçtır. Birkaç trolün sizi pazarlama potansiyelinizden uzak tutmasına izin vermemelisiniz.
Ek olarak, kızgın bir müşteriye cevap vermekten korkamazsınız. Uzun bir Twitter rantı alıyorsanız, durumu ele almak, kaçınmaktan daha iyidir. Kişiye cevap verin ve öneri, yorum veya girdi için ona teşekkür edin. Ardından çözümü nasıl düzeltmeyi planladığınızı açıklayın.
Tüm sorunları hemen çözmek neredeyse imkansızdır. Bu yüzden, bir saldırı için kullanabilecekleri boş sözler vermeyin. Sorunu çözmek için planınızı açıklarsanız, yapacak çok şey kalmaz. Bu, kişi rahatsız etmeye devam ederse size konuşmayı bitirme hakkı verir.
5. İletişim Bilgilerini İsteyin
Bir müşterinin yayınınızdan yeni çıktığını düşünüyorsanız, yanıt verebilmek için iletişim bilgilerini isteyin. Genellikle Twitter trolleri, durumu başka bir müşteri hizmetleri sorunu gibi ele aldığınızda pes ederler. Sorunu çözmek için daima kişisel bilgilerinizi isteyin.
Siber zorbalar, kişisel bilgileri açığa çıkarmak için olay yerine getirildiğinde, muhtemelen şikayet etmeyi bırakacaklardır. Ayrıca, adlarını aldığınızda tonlarını değiştirme eğilimindedirler. Bu her seferinde işe yaramayacak, çünkü bazı insanlar sizden yükselmek veya tepki almak için orada bulunuyorlar. Ancak gerçek bir müşteri olup olmadıklarından emin değilseniz, yapılacak en iyi şey daha fazla bilgi almak ve sonraki adımları onlara bildirmektir.
Bazen Twitter trolleri, yanıt verip vermeyeceğinizi görmek için şirketinizi test etmek ister. İnsani tarafınızı göstermek, nefret edenlerin kızgın Tweetler göndermesini çok daha zor hale getirir.
6. Her Zaman Şeffaflık Sağlayın
Bazı işletmelerin sosyal medya varlığı, müşteri hizmetleri sorguları için bir hunidir. Sırf insanların nefes alabileceği bir yere dönüşebilirler. Çoğu büyük toplu taşıma şirketi, her gün sonsuz sosyal medya etiketi, @bahsetme ve Tweet alır.
Aslında, bir Georgia Teknoloji Enstitüsü, 130 ABD ve Kanada transit acentesini araştırdı. Enstitü keşfetti neredeyse% 80'i sosyal medyayı gördü müşteri geri bildirim aracı olarak. Ancak, yanıt verenlerin% 65'inden daha azı, tüm gelen iletileri yanıtlamak için ek yüke sahip olmadıklarını söyledi.
Bu nedenle şeffaf olmak çok önemlidir. Sayısız sosyal mesaj alıyorsanız, Tweetlerinizi doğru bir şekilde yönlendirmelisiniz. Aksi takdirde olumsuz mesajlar ağlarınızı kaplayacaktır. Bu yalnızca başkalarına endişelerinize veya sorulara yanıt vermediğinizi gösterir.
HASHTAGS'ı kullanarak, birden çok sosyal kanalı tek bir akış gelen kutusuna bağlayabilirsiniz. Burada müşteri hizmetleri çalışanlarına gelen mesajları atayabilirsiniz. Atanmış mesajlar aracılığıyla, herkese her bir kaygının nabzını tuttuğunuzu gösterirsiniz.
11 sayı anlamı
Sosyal ağınız yalnızca işletmeyle ilgili güncellemeleri, uyarıları veya değişiklikleri gösteriyorsa, yalnızca şirketinizle ilgili sorunu görüntülemiş olursunuz. Daha şeffaf görünmek için bir tür insan unsuru göstermeniz gerekir, böylece siber zorbalar ve diğer çevrimiçi saldırganlar işletmenizi ayırmaz.
7. Her Şeyin Bir Kaydını Tutun
Aynı kullanıcının Twitter'da kötüye kullanım eğilimini fark ediyorsanız, söylediklerinin kaydını tutmanız gerekir. Taciz veya tehditler için bir polise bildirimde bulunmanız gerekirse, her bir etkileşimin kapsamlı bir özetinin olması yararlıdır.
Trollerin çok az takipçisi olduğunu düşünen kullanıcılar, eskileri engellendiğinde yeni hesaplara atlarlar. Tüm Twitter hesaplarındaki benzer eğilimleri not etmek önemlidir. Ardından, kişinin sosyal ağı her kötüye kullandığını takip edersiniz.
Trolleri gerçek müşterilerinizden ayırmanın kolay olmadığını biliyoruz. Sprout aracılığıyla, aşağıdakilere benzer şeyleri gösteren, gezinmesi kolay bir Kişi Görüntüle özelliğine sahibiz:
- Twitter biyografisi
- Takipçiler ve takipçi
- Klout (bir sosyal etkileyici sıralama sistemi)
- Tweetlerin Tarihçesi
- Bahisler
- İletişim bilgileri
- Durumu takip et
Kişiyi Görüntüle seçeneği aracılığıyla, kullanıcılara notlar da ekleyebilirsiniz. Bu, yolunuza çıkan kötüye kullanımları kaydetmeyi kolaylaştırır. Aynı pencereden spam olarak bildirme veya kullanıcıyı engelleme seçeneğiniz vardır.
8. Yanlış Yaptığınızda İtiraf Edin
Twitter kullanan şirketler için işleri kişiselleştirmek kolaydır. Yanlış bilgilerle suçlandığınızda sakin kalmak özellikle zordur. Duygularınızı inceliğini korumak arasında hassas bir denge haline gelir. Aynı zamanda, yanlış yaptığınızı kabul ettiğinizden emin olmak istersiniz.
Daha önce de söylediğimiz gibi şeffaf olmak çok önemlidir. Hatalı olduğunuzu kabul ettiğinizde, suçu reddettiğinizde yapacağınız gibi trolleri tam olarak beslemiyor. Şirketiniz bir şeyden dolayı suçluysa, rahatsızlıktan dolayı özür dileriz. Eleştiriyi üstlenmek erdemliliği gösterir.
Ancak, daha agresif etkileşimler bir özür gerektirmemelidir. Doğası gereği kendinizi suçlu sayabilirsiniz. Aşağıdaki gibi ifade yanıtları:
- Böyle hissettiğin için üzgünüz.
- Endişenizi tamamen anlıyoruz.
- Soruna dikkatimizi çektiğiniz için teşekkür ederiz.
- Bu, marka fikirlerimizle bağlantılı değildir.
9. Yanıtlarınızı Sınırlandırın
Markaların müşterileri ve diğer işletmeler arasında bir Twitter davası görmekten daha kötü bir şey olamaz. Limitinizi bilmeniz gerekir. Her zaman üzgün müşterilerinize endişelerine devam etmeleri için bir yer verin.
Twitter'da biriyle karşılıklı şakalaşırsanız, bu şirketinizin görünmesini sağlayabilir. Özür dilemelisin çünkü bu olgun ve yetişkinlere uygun bir şey. Ancak bir çözüm sağlandıktan sonra sohbete devam etmeniz gerekmez.
Topluluk Sosyal Yardım Yöneticimiz Sarah Nagel, Twitter trollerinin taktiklerinde nasıl amansız olabileceğini açıkladı. Nagel, her mesaja hitap etmenin her zaman en iyisi olmadığını ekledi. Her mesajı değerlendirmeli ve konuşmanın bazı kayıtlarının bulunduğundan emin olmalısınız.
Nagel, 'Karakterlerin sınırlarını, mizah farklılıklarını ve kültürel eşitsizlikleri hesaba katarken, mesajları ve potansiyel trolleri sosyal olarak yorumlamak ve bunlara yanıt vermek genellikle zordur' diye ekledi. 'Ele almak için kullanıcıyı, bağlam ipuçlarını araştırıyoruz ve konuşma tarihi , daha gerçekçi bir şekilde bağlantı kurmaya ve güven inşa etmeye yardımcı oluyor. '
melek sayısı 149
Yanıtlarınızı sınırlı tutun ve sorun çözüldüğünde konuşmayı bitirmeye çalışın. Müşterinin aslında bir müşteri olduğunu öğrenirseniz, sorunun çözüldüğünden emin olmak için haftalar önceden kontrol edebilirsiniz.
10. Zaman Verin
Yine Twitter'da saldırıya uğrarsanız, duygularınızın sizi en iyi şekilde görmesine izin vermeyin. Nefret edenler nefret edecek sözlerini biliyorsunuz, bu yüzden bir süre saldırmalarına izin verin ve zaman verin.
En ısrarcı troller bile zamanla sonunda pes ederler. Yapılacak en iyi şey, ateşe yakıt vermekten kaçınmak ve saldırganlığın cızırdamasına izin vermektir. Taciz devam ederse insan kaynaklarınıza veya hukuk departmanınıza ulaşın. Bu, özellikle bir şey ciddi bir tehdit gibi görünüyorsa önemlidir.
Unutmayın: Trolleri beslemeyin. Her zaman açtırlar ve sizi ve işletmenizi aşağılık görünmek için uzaklar arıyorlar.
Herhangi bir anti-trol öneriniz varsa, aşağıya yorum yapmaktan çekinmeyin!
Arkadaşlarınla Paylaş:
