Anlık bilginin dijital çağında, şirketler müşteri hizmetleri stratejilerine her zamankinden daha fazla güveniyor. Şirketin büyüklüğü ne olursa olsun, iyileştirme fikirleri olan, iltifat bırakmak veya şikayette bulunmak isteyen müşterilerinize yanıt vermek yine de önemlidir.



Ancak, müşteri endişelerini hemen kaydeden, takip eden ve yanıtlayan bir müşteri hizmetleri ekibini işe alacak insan gücüne veya kaynaklara sahip olmayabilirsiniz. Ancak, kabinlerde telefon görüşmeleri yapan kulaklıklarla dolu bir ofisi düşünmek yerine, kendinizi ve çalışanlarınızın tüm talepleri bir sosyal müşteri hizmetleri platformu üzerinden yönettiğini hayal edin.



Bazıları bunun harika bir fikir olduğunu düşünebilir, ancak sizin ve çalışanlarınızın müşteri hizmetleri geçmişiniz yok.

Herşey yolunda.

Sosyal medyada, şirketiniz yalnızca hazır bulunarak ve hedef kitlenizle konuşarak saygı kazanır. Sosyal medyada müşteri hizmetlerinin anahtarı katılımdır; bu, müşteri ilişkileri kurmaya çalışırken müşteri hizmetleri ihtiyaçlarını karşıladığınız anlamına gelir.

Sosyal medyada müşteri ilgisi nedir?

Sosyal medyada müşteri hizmetlerinin ne olduğundan hala emin değilseniz, yalnız değilsiniz. Birçok şirketin sosyal müşteri hizmetleri ve müşteri hizmetleri fikrini birbirinden ayıramadıkları için sosyal medyada müşteri hizmetleri planı yoktur.

Basitçe söylemek gerekirse, sosyal medyadaki müşteri hizmetleri, ister B2B ister B2C olsun, çeşitli sosyal medya kanalları aracılığıyla destek sağlar. Bu strateji, müşteri sadakati konusunu ele alır ve sosyal medya katılımı ve etkileşimleri yoluyla satışları artırır. Nielsen raporuna göre, daha fazla müşterilerin üçte biri müşteri destek soruları olan şirketlerle sosyal medya üzerinden iletişime geçmeyi tercih ediyor.

Aslında, ZenDesk'in bir raporu şunu buldu: müşteri desteği beklentileri şirketler için hızla büyüyor. Ankete katılanların %45'i, sorun çözüldüğünde herhangi bir destek kanalını deneyeceklerini söyledi. Ek olarak, yanıt verenlerin %89'u, bir sorunu çözmede çözüm hızının ve yanıt süresinin en önemli faktör olduğunu söyledi.



zendesk infografik örneği

Daha hızlı yanıt verme ihtiyacı, müşterilerin şirketlerle sosyal medya üzerinden iletişim kurmaya çalışmasına neden oluyor. Sorun şu ki, diğer her şeye zaman ayırmadan sosyal medyadaki bu endişelere nasıl cevap verebiliriz? Endişelenme. Bu soruyu birazdan cevaplayacağız.

Müşterilerin sosyal medyadaki ilgisi etkileşimi nasıl sağlıyor?

Daha önce de söylediğimiz gibi, işletmeniz için bir müşteri hizmetleri ekibine ihtiyacınız olmayabilir ve buna bütçeniz yetmeyebilir, ancak müşterinizin sorunlarını sosyal medyada verimli bir şekilde yönetebilirsiniz. Sosyal ağlardaki müşterilere dikkat, halkla etkileşim kurmayı ve müşterilerin sizinle konuşabilmesi için bir iletişim yolu olmayı amaçlar.

melek numarası 551

Sosyal medya ile, ofis kabinleri ve telefondaki sinirli insanlar olmadan anında çözme, müşterilere yaklaşma ve bağlantı kurma şansına sahipsiniz. Hedef kitleniz sizinle hızlı bir şekilde konuşacak bir çıkış noktası istiyor ve sosyal medya onlarla iletişim kurmak için mükemmel bir platform.

https://twitter.com/sprintcare/status/722260586160111616

Sprout Social'ın 2015 4. Çeyrek Endeksi, işletmelere sorulan 9 müşteri hizmetleri sorusundan 8'inin 72 saat içinde çözülmediğini gösterdi. Bu, müşteri hizmetlerini korumak ve sosyal medyada var olmak isteyen şirketler için büyük bir sorun. Sosyal medyadaki soruları yanıtlamak güven oluşturur ve gelecekteki satın almalara yol açabilecek bir sosyal ilişki yaratır.

Sosyal Medyada Müşteri Hizmetlerinin Yatırım Getirisini Kontrol Etme

Sosyal ağlardaki müşteri hizmetleri ile onların katılımı, itibarı ve sonuçları arasındaki ilişkinin ne kadar temel olduğunu bilmek önemlidir. Bir şirketi sosyal medya katılımının önemi konusunda ikna etmek kolay değil, ancak sosyal medya analizleri sağlayabilirsiniz ve rakamlar açıkça konuşuyor.

Gerçek şu ki, sosyal medyadaki müşteri hizmetleri doğrudan genel satışlarınızla ilgilidir. Bir Rosetta raporuna göre, müşteriler 5 kat daha olasıdır şirketle yoğun bir şekilde meşgul olduklarında seçeceğim tek markanın bu olduğunu söylemek. Anket ayrıca, yüksek düzeyde etkileşime giren müşterilerin, etkileşimde bulunmayan müşterilere göre bir markanın promosyon teklifiyle etkileşime girme olasılığının %70 daha fazla olduğunu buldu.

Günün sonunda etkileşim, sosyal medyadaki müşteri hizmetleriyle aynıdır. Toplam yatırım getirinizin sosyal medya girişiminiz üzerinde ciddi etkileri olabilir. Bir Pew Research çalışması, neredeyse 18 ila 29 yaş arasındaki müşterilerin %80'i alışveriş yaparken akıllı telefonlarını kullanın. Mobil cihazlardaki bu hamleler, fiyat karşılaştırmaları, çevrimiçi incelemeleri okumak veya sosyal medya üzerinden markalarla konuşmak için olabilir.

Anında bilgi ihtiyacı, herhangi bir işletme için çok önemlidir, bu nedenle sosyal medyadaki müşteri hizmetleri, pazarlama stratejileri listenizin başında olmalıdır.

Sosyal ağlarda müşteri hizmetlerinin 3 ana bölümünü anlama

Markalar sosyal medyada etkileşim kurmaya devam ederken, sosyal medyadaki üç müşteri hizmeti segmentini bilmek önemlidir. Şirketinizin büyük veya küçük olması farketmez, müşterinizin tüm yaşam döngüsünü görselleştirmeniz gerekir.

Potansiyel müşteriyle ilk etkileşim sırasında, satın alma kararı anında ve son olarak müşterinin geri dönmesini sağlamak için ne yapacağını planlarken orada olmak önemlidir. Burada, sosyal medyadaki müşteri hizmetlerinin üç ana bölümünü derinlemesine tartışacağız.

  1. Proaktif müşteri hizmetleri
  2. Önleyici müşteri hizmetleri
  3. Reaktif müşteri hizmetleri

1. Sosyal medyada proaktif müşteri hizmetlerinin değeri

Sosyal medyadaki müşteri hizmetleri, hedef kitlenizin ürünleriniz, hizmetleriniz veya pazarınız hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi almasını istediğiniz anlamda proaktif olmalıdır. Bunu, markalı içeriğinizi şunlarla ayırarak yapabilirsiniz:

  • bilgi grafikleri
  • blog gönderileri
  • kılavuzlar
  • Durum çalışmaları
  • kontrol listeleri
  • videolar

Hedef kitlenizi yönlendirebileceğiniz birçok yol vardır, ancak ek destek sağlamak zorunda kalmadan müşteri endişelerini giderebilmek için proaktif olmanız gerekir. Bu, şirketleri sosyal medyadaki her müşteri sorusunu yanıtlamaktan kurtarabilir. Bunun yerine, odağı bireysel konuşmaları yöneten bir sosyal medya yöneticisine kaydırırsınız.

Kitlenizi eğittiğinizde, onlara ne yapmaları gerektiğini bilmeleri için daha fazla kaynak vermiş olursunuz. Ayrıca, genellikle biraz zaman alan bir sorunu çözmeniz gerekiyorsa, müşterilere sunmaya hazır kılavuzlara ve diğer eğitici içeriklere sahip olabilirsiniz.

GE Lighting, müşterisine kolayca ulaşılamayabilecek faydalı talimatlar sağladı. Şirket, içerik konusunda proaktif davranarak yinelenen sorunu üstlenmeye hazırdı. Müşteri ihtiyaçlarına uyum sağlamak, sosyal medyada en iyi müşteri hizmetini sağlamak için kesinlikle çok önemlidir.

2. Sosyal medyada önleyici müşteri hizmetleri konusunda hassas olun

Kitlenizi proaktif içerikle eğitmek o kadar da zor değil ve aslında çoğu şirket bunu zaten yapıyor. Ancak en büyük sorun, birçok markanın sosyal medyada müşteri hizmetlerinin ilk adımında durması ve bu da kanalların kişisel olmayan, ürün odaklı içeriklere doymasına neden oluyor. Kitlenizi tam olarak meşgul etmek için bir adım daha ileri gitmeli ve müşteri ihtiyaçlarını önceden tahmin ederek önleyici olmalısınız.

Bank of America gibi büyük bir şirketseniz, her zaman sayısız mesaj almaya hazır olmanız gerekir. BOA, bilgi alabileceğiniz, sosyal medyada mevcut olan saatleri listeleme ve çevrimdışı olduklarında ulusal tatiller konusunda müşterileri uyarma konusunda harika bir iş çıkarıyor.

amerikan bankası twitter müşteri desteği

Sosyal medyada müşteri hizmetleri ile aynı adımları takip etmek için büyük bir şirket olmanıza gerek yok. Beklentileri çevrimiçi olarak yönetirken, hedef kitlenizi bilgilendirir ve mutlu edersiniz. Sprout Social 2016 1. Çeyrek Endeksi verileri, şirketlerin Twitter ve Facebook'ta her yıl ortalama 11.000 mesaj aldığını ortaya koydu.

Ancak, iletilerin yalnızca %10,7'si yanıt alıyor. Sadece tanıtım içeriğine odaklanamazsınız. Müşterileriniz size geldiklerinde onlarla etkileşime geçmelisiniz.

3. Sosyal medyada duyarlı müşteri hizmetleriyle ulaşılabilir olun

Müşteriler sizi sosyal medyada aradıklarında, tıpkı işletmenizi aradıklarında veya e-posta gönderdikleri gibi bir yanıt beklerler. ZenDesk, dört müşteriden üçünün iyi müşteri hizmeti sunan bir şirkete geri döneceğini buldu.

Bu nedenle sosyal medyada reaktif olmak, müşterileri mutlu etmek için çok önemlidir. Müşteriler size geldiklerinde (özellikle bir sorunu çözmeleri gerektiğinde) tanınmaktan hoşlanırlar. Tweetlerin, Facebook gönderilerinin veya Instagram yorumlarının fark edilmemesine izin veremezsiniz. Konuşmayı görmezden geldiğinizde, müşteriler müşteri hizmetleri girişimlerinizin değerini tamamen düşürür.

Seattle merkezli plak şirketi Sub Pop, neredeyse her Instagram gönderisine yorum alıyor ve onları görmezden gelmek büyük zarar verebilir. Örneğin, Sub Pop, Sea-Tac Havalimanı'ndaki Record Store Day kurulumunun bir görüntüsünü paylaştığında, tam konumuyla ilgili bir soruyu çabucak yanıtladı ve bu da gelecekte bir satın alma işlemine yol açabilir.

44 sayısının önemi
alt pop instagram örneği

Ne yazık ki, tüm markalar kolay soruların üstesinden gelebilecek kadar şanslı değil. Jimmy John's gibi diğer şirketler her gün müşterilerinden yüzlerce mesaj alıyor. Ancak tepkisel ve anında müdahale stratejisiyle sorunları anında çözebilir ve müşteri güvenini yeniden kazanabilirler.

Bu örnekte, Jimmy John'un hoşnutsuz müşterisi bir özür diledi. Çok fazla görünmeyebilir, ancak bu, en iyi şekilde gerçek bir etkileşimdir. Artık bu müşterinin tüm takipçileri Jimmy John'un en küçük sorunları bile önemsediğini görebiliyor.

Birden çok ağda müşteri hizmetleri nasıl yönetilir?

En küçük şirketler bile birden fazla sosyal medya hesabını yönetebilir. İşinizi tek bir ağla sınırlandıramazsınız, bunun yerine her platformun özelliklerinden yararlanın.

Müşterilerinizi Twitter, Instagram ve Facebook Messenger'da Direkt Mesaj yoluyla yanıt vermeye teşvik ederek başlayın. İşletmeniz büyüdükçe, birden fazla Twitter hesabına sahip olma ihtiyacı da artar. Haberlere, destek sorularına ve kariyer fırsatlarına yönelik hesaplarla daha fazla şirket başarıya ulaşıyor.

delta twitter hesapları

Sosyal medya için benzersiz akıllı gelen kutusu

Facebook, Twitter ve Instagram'dan gelen tüm @alıntıları tek bir yerde toplamak, sosyal medyanıza sürekli giriş ve çıkış yapmak gibi sıkıcı bir iş olmak zorunda değil. Zamanın önemini anlıyoruz, bu nedenle Sprout Social'ın Akıllı Gelen Kutusu içeriğinizi, gelen mesajlarınızı ve diğer müşteri hizmetleri gözlemlerinizi tek bir platformda organize etmenin en iyi yoludur.

filiz sosyal akıllı gelen kutusu

Müşteri hizmetleri sorularını yanıtlamak üzere seçtiğiniz kişiler için yönetim izinlerini kolayca ayarlayabilir ve belirli hesapların kullanıcıları için mesajları etiketleyebilirsiniz. Tek bir akıllı gelen kutusu ile çalışırken hiçbir mesajı unutmazsınız.

filiz sosyal crm örneği

Müşterilerinizle olan tüm konuşma geçmişinizi kontrol ederek sosyal medyada müşteri hizmetinizin kontrolünü elinize alın. Sosyal medya müşteri katılım araçlarımızla, işinizin tüm alanlarında etkisi olabilecek olumlu, kalıcı sosyal ilişkiler kurabilirsiniz.

Müşterileri ilk sıraya koyun

Tüm şirketlerin müşterilerine karşı bir sorumluluğu vardır ve çoğunuz için olumlu etkileşimler bir zorunluluktur. Müşteri hizmetleri ekibinizi (veya sadece kendinizi) düzenlemenize yardımcı olacak bir sosyal medya yönetim platformuna yatırım yapmak, sorunların daha hızlı, daha akıllı ve daha etkili bir şekilde ele alınmasını sağlayacaktır.

melek numarası 353

İzleyicilerinize sosyal ağı kontrol edenin bir bilgisayar değil, gerçek bir insan olduğunu göstermenin zamanı geldi. İnsanlar bilgiye anında erişim için sosyal medyayı severler. Ve bu kanallara yatırım yaparsanız, etkileşime ve etkileşime hazır olmanız gerekir.

Arkadaşlarınla ​​Paylaş: