Proje yönetimi yazılımında küresel bir lider olan Trello, işletmelere hedeflerine ulaşmaları ve daha verimli çalışmaları için ihtiyaç duydukları işbirliği araçlarını sağlar. Teknoloji şirketi, ürün platformunun içinde ve dışında sorunsuz bir kullanıcı deneyimi sunmaktan gurur duyuyor.



Trello’nun Ürün Pazarlama Müdürü Brian Cervino, markanın Twitter içeriğinin dağıtımında bir tutarsızlık olduğunu gördü. İnsanlar ağın mobil uygulaması üzerinden @Trello'yu ziyaret ettiklerinde, markanın blog içeriğini tanıtan Tweetleri değil, hemen destekle ilgili yanıtları gördüler.



Cervino, Trello'nun sonuç olarak yeni takipçilerini ve satış potansiyellerini kaybedebileceğini biliyordu. Çözüm: Trello'nun pazarlama ekibi, müşteri destek ekibini sosyal medya sürecine dahil etti ve destek sorgularını Trello'nun ana profilinden yönlendiren ayrı bir Twitter tanıtıcısı olan @TrelloSupport'u başlattı.

melek numaraları 22

Takım seçildi HASHTAGS Trello'nun değerlerini paylaşan ve işlevler arası bir sosyal müşteri hizmetleri stratejisine yeterince güç verebilecek bir yazılım istedikleri için gözden geçirilmiş çabalarını uygulamak.

Üç ay içinde Sprout’un Akıllı Gelen Kutusu ve işbirliği araçları, @TrelloSupport ekibinin yanıt oranını% 16 artırmasına, 2.000'den fazla sosyal müşteri hizmeti sorusunu yanıtlamasına ve müşteri hizmetleri Tweetlerinin% 97'sine 24 saat içinde yanıt vermesine yardımcı oldu.



Ekip Olarak Başarının Kıyaslanması

Bugün İnsanların% 90'ı markalarla etkileşim kurmak için sosyal medyayı kullanıyor . Trello’nun kitlesi teknoloji konusunda bilgili olduğundan, sosyal medya, özellikle de Twitter, büyük çoğunluğu için doğal bir iletişim biçimidir. Kullanıcılar, uygulama içi sorunlarla ilgili soruları Tweetleyerek ve ürün geri bildirimi ve fikirleri sunarak markayla düzenli olarak etkileşimde bulunur.

Bu nedenle ekip, müşteri hizmetleri çabalarının merkezinde olması için sosyal olması gerektiğini biliyordu. Trello'nun CEO'sundan destek, pazarlama ve içerik ekiplerinin üyelerine kadar kuruluşun dört bir yanından temsilciler bir plan geliştirmek ve temel hedefleri belirlemek için bir araya geldi.

Üzerinde anlaşılan iş hedefleri üç aşamalıydı:



  • Zamanında olun : Sosyal alanlardaki sorulara genel yanıt süresini artırın
  • Verimli olun : Tüm müşteri hizmetleri sorgularını @Trello'dan @TrelloSupport'a yönlendirerek iletişimi kolaylaştırın
  • Bir otorite olun : Trello’nun marka kimliğini üretkenlik çözümlerinde lider olarak daha da sağlamlaştırın

Sprout’un Akıllı Gelen Kutusu ve ekip işbirliği araçları, Trello’nun beş müşteri hizmetleri temsilcisinden oluşan ekibinin üç ay içinde ilk hedeflerini aşmasına yardımcı oldu.

22 sayısının önemi

Akıllı Gelen Kutusundaki kampanya hashtagimizi filtreleme yeteneği gerçekten yardımcı oldu. Destek ekibi yenilgiye uğramadı.

Büyüyen Sosyal Hacmin Arasında Çevik Kalan

Trello'nun onu yeniden keşfetmesinin nedenlerinden biri sosyal müşteri hizmetleri planı ve Sprout ve özelleştirilebilir arayüzü sayesinde başarıya ulaşıldı. Bu, stratejisini geliştirirken tüm ekibin çevik kalmasını sağladı.

Trello, Marka Anahtar Kelimelerini kullanarak, gelen mesajlarını birden çok sosyal kanalda segmentlere ayırdı. Bu, destek ekibine hedef kitlesinin davranışının ve sosyal faaliyetlerinin doğru bir şekilde temsil edilmesini sağladı.

Ayrıca, daha geniş pazarlama girişimlerini destekle ilgili Tweetlerden ayırarak ekibin kesin bir yanıt süresini ölçmesine olanak sağladı. Bu özellik, özellikle artan sosyal aktivite zamanlarında kullanışlıdır.

melek sayıları 54

Teknik Hesap Yöneticisi Emily Chapman, 'Bir hashtag kampanyası, gelen mesaj hacmimizin normalden 20 kat daha yüksek olmasına yol açtı' dedi.

Kampanya pazarlama ekibi için başarılı olsa da, gelen mesajların akışı Trello’nun destek temsilcileri için bir zorluk teşkil etti.

Chapman, 'Akıllı Gelen Kutusundaki kampanya hashtagimizi filtreleme yeteneği gerçekten yardımcı oldu' dedi. 'Destek ekibi yenilgiye uğramadı. Hala insanların sorduğu soruları cevaplayabildik. '

Gelen mesajları tamamlandı olarak işaretlemek, Trello'nun verimli bir şekilde işbirliği yapmasına ve yoluna devam etmesine yardımcı oldu.

'Sosyal medyanın yapılıp yapılmadığını tahmin etmek yerine, tam düğmeyi görebilir ve durabiliriz. Herhangi bir noktada, herhangi birimiz devralabiliriz, ”dedi Chapman.

Devam eden destek açısından, Sprout'un Raporlama araçları, ekibin sosyal stratejisini hızla bilgilendirmesine ve ayarlamasına yardımcı olur.

Sprout, kullanıcılarımızdan duyarak ve onlarla etkileşim kurarak ve onları daha iyi destekleyerek daha iyi bir ürün oluşturmamızı sağlar.

Sprout’un Gönderilen Mesajlar Raporu, @TrelloSupport için en iyi performansı gösteren yanıtları vurguladı ve destek ekibine yanıt vermenin kritik önem taşıyan soru türlerine dair bir fikir verdi.

Bu arada, Katılım Raporu, yanıt süresini ve tarih ve saate göre oranı vurguladı. Bu, ekibin yoğun saatleri saptamasını ve personel sayısını buna göre ayarlamasını kolaylaştırdı. Chapman o zamandan beri Trello'nun işe alım uygulamalarını bilgilendirmek için bu analizleri kullanıyor.

Chapman, 'Bu verileri, giden mesajlarımızın artıp artmadığını belirlemek ve ne zaman işe almamız gerektiğini anlamak için kullanıyoruz' dedi.

40 sayısı anlamına gelir

Bir Ürünü Sosyal Bilgilerle Geliştirmek

Bir çalışanın rolüne dayalı olarak çevik kalmak ve görevleri devretmek, Trello ekibi için günlük kazançların önemli bir parçasıdır. Takımın en yenilikçi yönü nedir? sosyal müşteri hizmetleri stratejisi uzun vadeli iş hedeflerini gözden kaçırmamasıdır.

Cervino, 'Sprout, kullanıcılarımızdan duyarak ve onlarla etkileşim kurarak ve onları daha iyi destekleyerek daha iyi bir ürün geliştirmemize olanak tanıyor,' dedi.

Marka Anahtar Kelimeleri ve Sprout'un Trendler Raporu, Trello'nun hedef kitlesinin ilgilendiği ve Tweet attığı konular hakkında değerli bilgiler edinmesini kolaylaştırır.

Chapman, 'Sprout bize insanların uygulamayla ne yaptığına dair daha bütünsel bir resim verdi' dedi.

Sprout’un platformundan elde edilen bulgular, ekibin üçüncü taraf entegrasyon fikirlerini, özellik isteklerini, içerik önerilerini ortaya çıkarmasına ve hatta geliştirmeye yardımcı olmasına yardımcı olur. pazarlama kampanyalarını etkilemek .

835 melek numarası

Asla Bir Ritmi Kaçırmamak

Trello, Sprout'u kullanarak sıfırdan bir sosyal müşteri hizmetleri stratejisi geliştirdi, yürürlüğe koydu ve ölçtü.

Kasım 2015'te @TrelloSupport'u piyasaya sürdüğünden beri, Trello şu özelliklere sahip:

  • 2.000'den fazla müşteri desteği ile ilgili soru belirlendi ve yanıtlandı
  • 35-44 yaşındakilerden oluşan tamamen yeni bir demografiye ulaştı
  • Ayda 100'den fazla URL tıklaması elde edildi
  • 164 yeni takipçi ve 851 @bahsetme elde etti
  • Retweetleri% 49 artırdı
  • Ortalama yanıt oranını% 16 artırdı
  • Tweetlerin% 97'sine 24 saat içinde yanıt verildi

Artık yeni veya mevcut kullanıcılar markanın Twitter'ını ziyaret ettiklerinde, ilgi alanlarını hedefleyen alakalı içerikle karşılanırlar. Çevik kalarak ve sosyal sohbeti izlemek Trello, hedeflerini aştı ve verimlilik çözümlerinde endüstri lideri olarak yerini sağlamlaştırdı.

PDF İndir

Arkadaşlarınla ​​Paylaş: