Olağanüstü müşteri hizmetlerine sahip olmak ne anlama geliyor? Otomatik telefon sistemleri? Web sitesi sohbet robotları? Yardım kılavuzları? Bunlar, müşteri destek ekiplerinizin iş yükünü hafifletir, ancak her zaman müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamaz - özellikle benzersiz veya acil bir sorunları varsa. Bu olduğunda, bir dizi alakasız seçeneğe tıklamak veya gereksiz SSS'leri okumak istemezler.



145'in anlamı

Bir an önce bir insanla konuşmak istiyorlar ve bunu başarmak için nereye gittiklerini tahmin edin? Sosyal medya.



ABD'li sosyal medya kullanıcılarının sayısının geçmesi bekleniyor 2023'te 308 milyon (2022 tahminlerinden 6 milyonun üzerinde). O halde markalar—şimdi bir sosyal müşteri hizmetleri stratejisi oluşturmanın zamanı geldi (zaten yoksa).

Nereden başlayacağınızdan emin değil misiniz?

Bu parçada, liderliği tartışacağız s sosyal medya müşteri hizmetleri istatistikler ve bunların 2023'te daha güçlü ilişkiler kurmak için nasıl kullanılacağı.

Müşteriler destek için sosyal medyayı nasıl kullanıyor?

Markaların müşteri desteği sağlamak için çeşitli seçenekleri vardır, ancak tüketicilere en çok hitap eden sosyal medyadır. Yalnızca 2020'den 2021'e kadar, kullanmayı tercih eden tüketicilerin hacmi müşteri hizmetleri için sosyal mesajlaşma %110 gibi etkileyici bir sıçrama yaptı.

Müşteriler destek ihtiyaçları için sosyal medyaya akın etmeye devam ettikçe, hızlı sosyal medya yanıt sürelerini sürdürmek daha fazla çaba gerektirecektir. Dikkatli olun - sosyal konularda zamanında çözümler sunamazsanız, tüketicilerin neredeyse yarısı markanızı takip etmeyi bırakabilir. Daha da kötüsü, üçte birinden fazla aileleri ve arkadaşlarıyla yaşadıkları deneyim hakkında konuşacaklar.



Peki müşteriler markalardan destek almak için sosyal kanalları nasıl kullanıyor?

Kurucu Ortağı Zoila Streich, 'Müşterilerimin yaklaşık %70'i bana sosyal medya kanalları aracılığıyla, diğer %30'u e-posta yoluyla ulaştı' diyor. Bağımsız Moda Blogcuları ve eski moda işletmecisi. 'Çoğu soru ürün bulunabilirliği ve ödeme yöntemleriyle ilgili, ancak birkaçı ürünler veya satın alma süreciyle ilgili geri bildirimler.'

Ayrıca hizmet kesintilerini bildirmek için kullanan müşteriler de bulacaksınız:



Veya gönderiler ve teslimatlarla ilgili sorunları belirtmek için:

Olumsuz geri bildirim almak cesaret kırıcıdır, ancak her müşterinin isteğine saygılı ve yardımcı olmak uzun vadede yardımcı olacaktır.

Harika bir ürün veya hizmeti mükemmel destekle birleştirmek, müşterilerden daha olumlu yorumlar almanızı sağlar:

Gelen müşteri destek taleplerinin gelgitlerine hazır olduğunuzdan emin olun. Yeni ürün lansmanları veya promosyonları bir satış akışına yol açar, bu da gelen sorular için daha fazla fırsat anlamına gelir, bu nedenle sosyal medya varlığınızı uygun şekilde personele sahip olun.

Mücevher markasının Yaratıcı Direktörü ve CEO'su Yuvi Alpert, 'Sosyal medya müşteri desteğimizi kullanan müşterilerin hacmi, promosyonlara bağlı olarak %40 ila %60 arasında dalgalanıyor' diyor. Noemie . “Bültenimiz gibi diğer kanallar aracılığıyla insanları sosyal medya profillerimize yönlendirdiğimiz için, aldığımız soruların çoğu bu platformlardan geliyor.”

Sosyal medya müşteri hizmetleri tüketiciler için ne kadar önemli?

Sosyal medya, markalar ve tüketiciler arasındaki güç dengesini alt üst etti. İnsanlar yalnızca sosyal medyada bir markanın destek uygulamalarını birkaç tıklamadan daha kısa sürede rakipleriyle karşılaştırabilir. Benzer ürünler veya hizmetler sunan bir işletme daha iyi yardım sunuyorsa, Sprout Social's Index™, tüketicilerin %30'unun rakibi seçeceğini söylediğini tespit etti.

7777 manevi anlamı

Sosyal medya desteğinin kamusal niteliği, birçok markayı standart destek kanalları listelerini yeniden düşünmeye yöneltti. Yarısından fazlası, özel/doğrudan mesajlaşmanın müşteri hizmetleri stratejilerinde rol oynadığını söylüyor.

Bunun gibi sosyal medya müşteri hizmetleri istatistikleriyle yapılacak tek şey var: sosyal medya A-oyununuzu geliştirin, böylece olumsuz eleştirilerin tuzağına düşmezsiniz.

Müşteri desteğinizle tutarlı olmak, güven ve sadakat oluşturur. Bazıları övgülerini halka göstermek için kendi yollarından bile çıkacaklar (merhaba, sosyal kanıt).

Mükemmel müşteri desteğine sahip olmak hem müşteriler hem de markalar için çok önemlidir. Ancak, özellikle birden fazla sosyal medya hesabınız ve binlerce müşteriniz varsa, her mesaja manuel olarak yanıt vermek sürdürülebilir değildir.

Sprout Social gibi bir araçla müşteri hizmetleri ekipleri, platformlar arasında gelen mesajları düzenleyebilir ve filtreleyebilir, yanıtları önceliklendirebilir ve kritik müşteri bilgilerini tek bir yerde görüntüleyebilir.

Sprout Social'ın ekran görüntüsü's Smart Inbox feature.

Sadece soba müşteri DM'leri ve sözlerinden oluşan birikmelerle mücadele ettikten sonra Sprout'u seçti. Sprout'un Akıllı Gelen Kutusu ve Otomatik Kurallarını kullanarak, 'sipariş durumu' ve 'gönderim' gibi anahtar kelimelere göre müşteri destek mesajlarını hızla görebilirler.

Bu görünürlük, yalnızca Solo Stove'un müşteri hizmetleri ekibini daha verimli hale getirmekle kalmadı, aynı zamanda olumlu marka duyarlılığındaki artışla da bağlantılı.

Ücretsiz Sprout denemenizi başlatın

Markaların sosyal medyadaki müşteri hizmetleri mesajlarına ne kadar hızlı yanıt vermesi gerekiyor?

Sosyal medyada var olmak harika. Ancak hızlı yanıt oranına sahip olmak, 'sınıfının en iyisi' markaları 'Müşteri hizmetleriniz korkunç olduğu için sizi takipten çıkıyorum' markalarından ayırır.

Ne kadar hız, yeterli hızdır? Çoğu durumda, sektöre ve duruma bağlıdır.

Örneğin, Yuvi Alpert, promosyonlar sırasında bir günü yeterince hızlı buluyor. “Bu soruları 24 saat içinde yanıtlamamız çok önemli. Daha fazla zaman geçmesine izin vermenin müşteri ilgisini azalttığını bulduk. Hızlı yanıtlar sunarak, öne çıkan ürünlerin satışlarında çarpıcı artışlar görüyoruz.”

Ancak müşteriler, sosyal medya müşteri desteği için uygun yanıt süresinin ne olduğunu söylüyor?

En son Sprout Social Index™ verilerimiz, tüketicilerin %76'sının sosyal medyada 24 saat içinde yanıt beklediğini buldu.

Tüketicilerin markalara kıyasla sosyal medyada ne kadar hızlı yanıt beklediğini açıklayan bir veri görselleştirmesi' average response times.

Bir kerede, bir müşteriye yanıt vermek için bir gün veya daha fazla zaman ayırmak kabul edilebilirdi. Ancak şimdi çoğu anında erişim ve tatmin talep ediyor. Ve yüksek fiyatlı bir ürün veya hizmet olarak görülüyorsanız, kesinlikle hızlı yanıt vermelisiniz. bir rapor bir hizmet için daha fazla ödeme yapan müşterilerin daha yüksek bir hizmet düzeyi beklediğini gösterir. sosyal müşteri hizmetleri .

Ne zaman BenUndies 60 dakikalık bir süre içinde tüm mesajları yanıtlamayı hedefledikleri için, sosyal platformlar aracılığıyla doğal olarak yanıt vermek yerine bir alternatife ihtiyaçları vardı. Instagram doğrudan mesajlarının, sözlerinin ve yorumlarının tek bir akışta kapsamlı bir görünümünü elde etmek için Sprout'un Akıllı Gelen Kutusuna döndüler.

Sprout'tan bir ekran görüntüsü's Smart Inbox tool, filtered to show Instagram DMs.

Şimdi, hızlı yanıtın birincil hedef olmadığını, müşterilerin sorunlarını çözmek olduğunu unutmayın. Ne yazık ki, bazı markalar yanıt vermekte hızlı ancak çözmekte yavaş kalıyor. Ve bu olduğunda, mutsuz müşteriler size (ve tüm takipçilerine) şunu bildirecektir:

Delta yanıt veriyor, ancak sorun çok uzun sürüyor. Müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde ele alın veya mevcut ve potansiyel müşterileri kaybetme riskiyle karşı karşıya kalın.

Facebook müşteri hizmetleri istatistikleri

Facebook, tüketicilerin markaları takip ettiği bir numaralı platformdur, bu nedenle ihtiyaç duyulduğunda ulaşmak kolaydır. Etrafında Facebook Messenger'ın %69'u kullanıcılar burada markalarla iletişim kurmanın şirkete olan güveni artırdığını söylüyor.

Müşterileriniz Facebook'taysa, siz de olmalısınız.

Bir tonik markası olan OLIPOP, doğrudan müşteri desteği sunmak için Facebook'u kullanıyor. E-Ticaret Müdürü Melanie Bedwell, 'Müşterilerimizin en az %50'sinin bize sorularını ileteceğini veya doğrudan Facebook ve Instagram'daki gönderilerimiz hakkında yorum yapacağını tahmin ediyorum' diyor. olipop . 'İdeal olarak anında yanıt vermeye çalışıyoruz, ancak bu mümkün değilse, en azından aynı gün içinde.'

İşte mutlu müşterilerle olan etkileşimlerine dair örnekler:

Olipop hakkında olumlu geribildirim paylaşan müşteri's Facebook page, featuring a response from the brand.
Olipop'taki iş parçacığının ekran görüntüsü's Facebook page, directing a customer to their store locator tool.

Ayrıca, mağaza içi seçeneklerini (ve size en yakın olanı bulma araçlarını) tanıtmak için fırsatlardan yararlanırlar.

Twitter müşteri hizmetleri istatistikleri

Twitter, çoğu insanın bir marka hakkında iltifat etmeye veya şikayet etmeye yöneldiğini bulacağınız yerdir. Hakkında Twitter kullanıcılarının %64'ü hatta bir markayı aramak yerine tweet atmayı tercih ettiklerini söylüyorlar.

hakkında daha fazla bilgi edinmek için Twitter ile ortaklık kurduk. tüketicilerin ağdaki markalarla nasıl bağlantı kurduğu ve şunu buldu:

  • Twitter kullanıcılarının %53'ü, markaların soruları nasıl yanıtladığını veya sorunları herkese açık olarak nasıl çözdüğünü görmeyi yararlı buluyor.
  • Ankete katılan Twitter kullanıcılarının %51'i, Twitter'da markalarla iletişim kurma deneyimlerinin kendilerini markaya karşı daha olumlu hissettirdiğini bildiriyor.
  • Twitter kullanıcılarından 3'ü (%34) Twitter'da olumlu bir müşteri etkileşiminden sonra bir ürün veya hizmet satın aldı.

İnsanlar neden Twitter'da markalara ulaşıyor? Her türlü neden, ancak ağda müşteri hizmetleri aramanın en popüler nedenleri ürün kusurluluğu (%37), sipariş sorunları (%29) ve kötü yüz yüze deneyimlerdir (%29).

Müşterilerle bu iki yönlü iletişim harika olsa da, müşteri hizmetleriyle dolu bir özet akışı, markanızın öne çıkarmaya çalıştığı diğer kampanyalardan ve promosyonlardan dikkati dağıtabilir. Bu nedenle bazı markalar müşteri hizmetlerine ayrılmış ayrı Twitter hesapları oluşturuyor.

Kurucusu Keenan Beavis, “İşletmeler sosyal medyayı pazarlama, müşterilerle etkileşim kurma, etkileyicilerle etkileşim kurma ve daha fazlası dahil olmak üzere çeşitli amaçlar için kullanıyor” diyor. Longhouse Medya . 'Bu nedenle, müşteri destek sorularına ayrılmış ayrı bir sosyal medya hesabına sahip olmak çok önemlidir. Reklamlarınızın, beğenilerinizin ve paylaşımlarınızın müşteri talep ve sorularını gömmesini istemezsiniz. ”

Belkin gibi şirketlerin bu yaklaşımı kullandığını görüyoruz. Tüketici elektroniği markası, kullanıcılarına özel bilgilerini kullanarak soru sormalarını bildirir. Twitter müşteri hizmetleri kanal.

Belkin's Twitter bio

Belkin'i Twitter'da ziyaret ederseniz, müşterileri için her şeyin ötesine geçtiklerini göreceksiniz. Hatta çok dilli destek sunuyorlar.

Sosyal medya müşteri hizmetleri ile müşteri deneyimlerini iyileştirin

Müşterilerinizin sıkça kullandığı sosyal kanallarda işletme profillerinizi oluşturdunuz. Ancak bunları yalnızca ürün ve hizmetlerinizi tanıtmak için kullanmayın. Günümüz tüketicilerinin müşteri desteği beklediği bir kanaldır.

Ayrı tutamaçlar oluşturarak ve bunları kullanarak hem müşterilerle hem de potansiyel müşterilerle etkileşime geçmeye hazır olun. Sprout'un sosyal müşteri hizmetleri hepsini tek bir yerde yönetmek için araçlar. Zamanında uyarılar + hızlı yanıtlar = mutlu müşteriler. Bu herkes için bir kazan-kazan.

Müşterilerinizle ilişkiler kurmaya hazır mısınız? İçin kayıt olun Sprout'un ücretsiz deneme sürümü başlamak.

Arkadaşlarınla ​​Paylaş: