Casio, müşteri deneyiminin dijitalden ev dışına kadar her temas noktasında satın alma amacını etkilediğinin farkındadır. Aslında, Defaqto Araştırma Tüketicilerin% 55'inin daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeyeceğini buldu. Ve McKinsey bu duyguyu, ortaya çıkan bulgularla güçlendirdi. Satın alma deneyimlerinin% 70'i müşterinin kendisine nasıl davranıldığını hissettiğine dayanır.



Alışveriş yapanların değişen taleplerini karşılamak için Casio, iş stratejisini müşteri hizmetleri üzerine odaklaması gerektiğini biliyordu. Casio, 2016 yılında HASHTAGS tüketici iletişimini kolaylaştırmak, kalite güvencesini iyileştirmek ve daha verimli, işlevler arası dahili bir iş akışı uygulamak.



Sonuçlar?

  • Facebook ve Twitter'da yanıt oranında% 22 aylık artış
  • Hafta içi yanıt süresinde% 60 MoM azalma

Bunlar, küresel elektronik markasının, müşteri aramadan elde tutmaya kadar müşteri beklentilerini aştığını kanıtlayan KPI'lardır.

Dijital Telefon Ağacının Dallarını Budamak

Klavyeler. Hesap makineleri. Kameralar. Saatler. Casio’nun destek ekibi, çok çeşitli ürün portföyünden sorumludur. Çok sayıda demografi ve kullanım senaryosunda tüketicilerin ihtiyaçlarını ele almakla görevli Casio desteği, potansiyel alıcılar ve marka sadakati için kesin bir duraktır. Elektronik markasının kasıtlı olarak taşınmaya karar vermesinin nedeni budur. sosyal müşteri hizmetleri şirket içi.

melek numarası 846

Çoğu kişi için sosyal, bir markayla ilk temas noktasıdır. Bir 2017 Sprout anketi Millennials, Gen Xers ve Baby Boomers'ın% 50'sinden fazlasının bir ürün satın almadan önce sosyal medyada bir markayı takip ettiğini buldu. Casio, ilk izlenimin önemli olduğunu biliyor. Müşteri hizmetleri bir ajans tarafından yürütülürken, Casio müşteri deneyimini kontrol edemiyordu veya marka standartlarını karşıladığından emin olamıyordu.

Operasyonel Hizmetler Bölüm Müdürü Richard Sharpe, 'Sosyal, markamızın bir uzantısıdır ve mağaza içi deneyimimizi tüm dijital temas noktalarımıza kopyalamalıyız' dedi.



Richard Sharpe, Casio Elektronik

Müşteriler kabul ediyor. Tarafından yapılan son araştırmalar Satış ekibi Tüketicilerin% 75'inin etkileşimde bulundukları her yerde (ör. web sitesi, sosyal medya, mobil, yüz yüze) tutarlı bir deneyim beklediğini ortaya koydu.

Sharpe, 'Sosyal medyayı kurum içine alarak müşterilerimizin ihtiyaçlarını karşılayabiliyoruz,' dedi. 'Müşterileri hayal kırıklığına uğratmadan soruları anında yanıtlayacak ve uygun çözümleri bulacak kaynaklara ve uzmanlığa sahibiz.'

16 melek numarası

Casio, dijital telefon ağacının engellerini yıktı ve müşterilere talep ettikleri bakım düzeyini sağladı.



'Bir markaya güven oluşturan şey, olağanüstü müşteri hizmetidir. Casio'yu diğerlerinden ayıran şey bu, 'dedi Sharpe.

Sharpe haklı.

88 manevi anlam

Yüzde yetmiş bir 2017 Sprout anketi yanıt verenler, olumlu etkileşim sağlayan bir markadan satın alma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söyledi. Bu, geliştirilmiş müşteri hizmetinin bir markanın alt çizgisiyle ilişkili olduğunun bir başka kanıtı.

sprout social q1 2017 endeks grafiği

Kontrolü Ele Almak: Negatiflerin Pozitif Hale Getirilmesini Sağlama

Sosyal müşteri hizmetlerinin sahipliğini almak, Casio'nun marka anlatısını temas noktalarında kontrol etmesini sağlar. Bu, elektronik markasına olumsuz durumları olumlu, akılda kalıcı etkileşimlere dönüştürme fırsatı verir.

Sharpe, 'Müşteri desteği, Ürün A veya Ürün B'yi satın almak arasındaki farktır' dedi.

'Marka sadakatini etkiliyor. İnsanlar, bir ürünün nasıl çalıştığı hakkında bilgi vermek veya bir şeyler ters gittiğinde yardımcı olmak için birilerinin orada olduğunu bilmek istiyor. '

2222 aşk anlamı

Müşteri hizmetleri bir ajans tarafından ele alındığında, Casio'nun müşterilerin paylaştığı olumsuz ve olumlu marka deneyimlerinden haberdar olma olasılığı daha düşüktü. Olumsuz müşteri deneyimleri markaları katlanarak etkilediğinden, bu çok büyük bir kör noktaydı. Göre Parature , bir olumsuz deneyimi telafi etmek için 12 olumlu müşteri deneyimi gerekir.

Casio Elektronik İzle

Müşteri hizmetlerinin kurum içinde olması, yalnızca Casio'yu sorunları çözme konusunda güçlendirmekle kalmadı, aynı zamanda markanın pozitifleri artırmasına ve başarı hikayelerini Casio'nun pazarlama departmanına kolayca aktarmasına da olanak tanıdı.

Kullanım Kolaylığına Göre Organizasyon Genelinde Artan Verimlilik

Sprout'a geçtikten sonra Casio'nun en büyük avantajlarından biri, yazılımı markanın tüm kuruluşunun ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde ölçeklendirme yeteneğidir.

'Sprout'un yapılandırılma şekli gerçekten basit. İhtiyaç duyduğunuz tüm bilgileri alabileceğiniz tek bir yeriniz var. Farklı sekmeler arasında hareket etmiyorsunuz. Sharpe, iletişimimizi gerçekten kolaylaştırdı ”dedi.

E-posta veya dahili anlık mesajlara güvenmek yerine, müşteri hizmetleri ve pazarlama bölümleri doğrudan Sprout platformunda birbirleriyle iletişim kurabilir.

234 ne anlama geliyor

“Görevler harika. Casio’nun tüm sosyal mesajlarını tek bir beslemede ağlarda görüyorum. Ardından, bağlama bağlı olarak, bir müşteri hizmetleri temsilcisine, satış veya pazarlama temsilcisine mesajlar gönderebilirim. Tüm süreci hızlandırır. Ve sosyalde hız çok önemlidir, 'dedi Sharpe.

Casio Electronics Sosyal Müşteri Hizmetleri

Sprout’un verimliliği ve kullanım kolaylığı yalnızca işlevsellik ve iletişim için geçerli değildir. Aynı zamanda raporlama için de geçerlidir. Casio, raporlama metriklerini Twitter Geri Bildirimi ile standartlaştırabildi ve NPS puanlaması , kuruluşun e-posta ve telefon çalışmalarında başarıyı karşılaştırmak için kullanılan bir metrik.

'NPS raporlamasına sahip olmanın faydası çok büyük. Yaptığımız diğer raporlarla tutarlı. Böylece, zaten kurmuş olduğumuz şeye sorunsuz bir şekilde kayıyor. İnsanların farklı bir şey denemesini ve anlamasını sağlamak değil; çok basit, çok anlaşılır, ”dedi Sharpe.

Ölçeklenebilir Sosyal Müşteri Hizmetleri Yapısı

Müşteri hizmetlerini kurum içinde taşımak ve Sprout'a yatırım yapmak, Casio'nun yanıt oranını bir önceki aya göre% 22 artırmasına ve yanıt süresini hafta içi% 60 düşürmesine olanak sağladı. Ayrıca, elektronik markasının marka misyonunu iletmesine ve müşteri deneyimini geniş ölçekte iyileştirmesine izin verdi.

'Casio’nun destek için değer sistemi, gerçekten son kullanıcılarımızla etkileşim kurmaktır. Onlara Casio markasının bir parçası olduklarını hissettirmek istiyoruz ”dedi Sharpe.

Casio, Sprout aracılığıyla, müşteri desteğinin organizasyondaki diğer ekiplerle işbirliği yapma şeklini basitleştirerek müşterileriyle tutarlı bağlantılar kurar.

PDF İndir

Arkadaşlarınla ​​Paylaş: