Melek Numaranızı Öğrenin
Neden bir sosyal medya müşteri hizmetleri planına ihtiyacınız var?
Bugünlerde müşteri olmak, aralarından seçim yapabileceğiniz çok çeşitli hizmet kanallarına sahip olduğunuz anlamına gelir. Artık yalnızca otomatik bir telefon sistemiyle sıkışıp kalmıyorsunuz. Farklı müşterilere hitap etmek için tasarlanmış self servis bilgi tabanları, yapay zeka destekli sohbet robotları ve mesajlaşma hizmetleri vardır.
Bir marka olarak, muhtemelen müşteri hizmetleri üzerinde bir şekilde zaten çalışmışsınızdır. Sosyal medya, müşteri hizmetleri için yalnızca bir kanal olabilir, ancak bu kadar hızlı ve erişilebilir olduğu için, müşteriler bir planınız olsun ya da olmasın size ulaşacaktır. Kendi sosyal hizmet yaklaşımınızı planlayarak potansiyel müşteri şikayetleri ve övgülerinin önüne geçin.
Bu kılavuzda, markanız için bir sosyal müşteri hizmetleri programı oluşturmanın birkaç önemli bileşenini inceleyeceğiz. Bu kılavuzun sonunda, aşağıdaki gibi sık sorulan soruların yanıtlarını öğrenmiş olacaksınız:
- Sosyal müşteri hizmetleri nedir ve müşteri hizmetlerinden farkı nedir?
- Sosyal müşteri hizmetleri neden bu kadar önemli?
- Hangi aletlere ihtiyacım var? HASHTAGS gibi bir yazılım sorunlu noktaları hafifletmeye nasıl yardımcı olur?
- Sosyal müşteri hizmetleri stratejisini nasıl uygularım?
- Sosyal müşteri hizmetlerinde ROI'yi nasıl hesaplarım?
Sosyal müşteri hizmetleri vs müşteri hizmetleri
'Sosyal müşteri hizmetleri' ve 'sosyal müşteri hizmetleri' ifadeleri, birkaç farklı noktaya sahip yakın kuzenlerdir. Müşteri hizmetleri genellikle pasif ancak duyarlı bir alandır. Bu senaryoda, şirket yalnızca bir müşteri kendisine bir soru veya sorunla geldiğinde yanıt verir.
Müşteri hizmetlerinde şirket, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılama konusunda proaktiftir - bu, aşağıdakiler dahil çeşitli şekillerde olabilir:
- Self servis yardım merkezine sahip olmak
- Tüketiciyi ürününüz hakkında eğitmek
- Satın almadan önce tüketiciyle tutarlı bir şekilde etkileşim kurmak
- Sosyal medyadan size ulaştıklarında, sipariş bilgilerini zaten ellerinde bulunduruyorlar
- Kişiselleştirilmiş hizmet sunmak
Kısacası, sosyal müşteri hizmetleri, bir müşteri size bir ürün veya hizmet hakkında ulaşmadan önce başlamasıyla hizmetten farklıdır. Bu sadece şikayetlere cevap vermekle kalmaz, aynı zamanda iltifatları da ödüllendirirsiniz. Tekrar eden müşterilerinizin kim olduğunu bilir ve onları bağlarsınız.
Lmaooo, kendi Fenty'ine bağlamamız gerekiyor gibi görünüyor! Bize bir DM gönderin https://t.co/c58IepZtvs
- FENTY BEAUTY (@fentybeauty) 9 Mayıs 2019
Anneler Günü için Fenty, markanın makyajını yapan müşterilerinin annelerinin fotoğraflarını ve hikayelerini istedi. 200'den fazla cevapla orijinal Tweet , marka öne çıkarmak için birkaç tane seçti. Üstelik annelere müşteriden herhangi bir talepte bulunmadan ücretsiz ürün göndermeyi teklif ettiler. Bu ödül yalnızca müşterileri arasında daha fazla sadakat oluşturmaya hizmet eder.
Müşteri hizmetleri genellikle yalnızca eldeki sorunu ele almayı içerir. Yine de müşteri hizmetleri, izleme ve dinleme araçları eğilimler olup olmadığını görmek ve bunları çözmek için çalışmak. Bu neden bu kadar önemli? Daha fazlasını öğrenmek için okumaya devam edin.
Sosyal müşteri hizmetleri neden bu kadar önemli?
Müşteri deneyimi, herhangi bir işletmenin başarısında önemli bir rol oynar. Deneyimin nasıl oynandığının marka sadakati, satışlar, müşteri kaybı, tüketici savunuculuğu ve müşteriyi elde tutma oranları üzerinde etkileri vardır.
Bir perakende mağazasında çalışıyor olsaydınız, size doğru gelen ve size bir ürün soran bir müşteriyi asla görmezden gelmezsiniz. Hala, markalar bu mesajların yalnızca yarısına çevrimiçi yanıt veriyor . Cevap vermemek, müşteri savunuculuğunda size% 43'lük bir azalma sağlarken, bir cevap% 20 oranında artırabilir.
Sosyal müşteri hizmetleri, yalnızca etkileşimde bulunduğunuz müşteriye değil, aynı zamanda kamusal değiş tokuşa tanık olabilecek herkese de hitap eder. Tüm doğrudan soruları yanıtlamak, müşterilere izlediğiniz ve aktif olarak katıldığınız bir mesaj gönderir. Seçici yanıt vermek, tüm müşterilerinizi önemsemediğiniz anlamına gelir. Bir bakıma, sosyal müşteri hizmetleri, artan satışlar ve marka sadakati için bir sıçrama tahtasıdır.
Göre Statista ABD tüketicilerinin% 47'si, sosyal medyada müşteri hizmetleri sorularına veya şikayetlerine yanıt veren markalara daha olumlu bakmaktadır.
Olumlu bir marka imajını güçlendirmek sadece harika sosyal müşteri hizmetlerinden büyük bir kazanç olmakla kalmaz, aynı zamanda marka sadakati de öyledir. İçinde Microsoft tarafından küresel tüketiciler raporu Ankete katılanların% 96'sı, müşteri hizmetinin markalara sadık kaldıkları önemli bir faktör olduğunu söylüyor. Daha mutlu müşterilerin tekrar satışları artırması mantıklıdır.
Yanıt vermeyen markaları eleştirmek kolaydır, ancak daha üretken olan, temel nedenleri belirlemektir. Çünkü yanıt verseniz bile, tatmin edici olmayan bir durum marka hasarına da yol açar.
tekrar eden sayılar 222
İçinde HASHTAGS Dizini, Baskı XII: Çağrı Kültürü , tüketicilerin yaklaşık% 50'sinin sosyal medyadaki zayıf tepkisi nedeniyle bir markayı boykot edeceklerini belirttiğini gördük. Buna% 41'i ağlarıyla kötü deneyimi paylaşması ve% 26'sı başka bir kanal üzerinden denemesi gibi tüketici eylemleri eşlik ediyor. Sadece baştan savma bir mesajla yanıt vermek yeterli değildir, nasıl yanıt vereceğinizi bilmeniz gerekir.
Bazı markalar henüz sosyal medyadaki müşteri yorumlarını işleme alabilecek donanıma sahip değil, bu nedenle bir sonraki bölümümüz müşteri hizmetlerine bir yaklaşım oluşturmak için ihtiyaç duyduğunuz araçlarla ilgili.
Sosyal müşteri hizmetleri için gerekli araçlar
Müşteri hizmetleri için mevcut araçlar şirketin büyüklüğüne göre değişir. Tek lokasyonlu bir fırın, ücretsiz veya düşük maliyetli araçlarla idare edebilirken, çok uluslu bir fırın bir ekibe ve yazılıma önemli ölçüde yatırım yapabilir.
Başlangıç olarak, gelen mesajların kaçının müşteri hizmetleri ile ilgili olduğunu görmek için bir öz denetim gerçekleştirin. Hacmi anlamak, ne kadar sağlam bir araca ihtiyacınız olacağını belirlemenize yardımcı olacaktır.
Mesaj yönetimi
Müşterilere cevap vermek için ne kullanıyorsunuz? Yerel Twitter uygulamasını ve Facebook messenger uygulamasını kullanıyor musunuz? Kendinizi sürekli olarak uygulamalar arasında gidip gelirken ve aralarında gezinerek zaman kaybediyor musunuz?
Gelen mesajları yönetmek için hepsini takip etmenin bir yolunu bulmanız gerekir, böylece zamanında yanıt verebilirsiniz. Ücretsiz seçenekler için her ağın kendi uygulaması vardır. Facebook’un tek gelen kutusu Messenger, Facebook gönderileri ve Instagram yorumlarını tek bir görünümde derler. Ayrıca ücretsiz bir sohbet robotu Facebook Messenger için kullanılacak. Aynı türden çok sayıda soruya sahipseniz bu kullanışlıdır.
Birden çok ağa bölünmüş bir mesaj hacmi ile uğraşıyorsanız, Sprout'un Akıllı Gelen Kutusu gibi her şeyi tek bir yerde toplayan tek bir görünüm, daha az uygulama değiştirme ve yanıtlara daha fazla odaklanma anlamına gelir. Akıllı Gelen Kutusu, gelen sözlere ek olarak, arama sonuçlarınızı ve marka anahtar kelimelerinizi de alabilir, böylece markanız için dolaylı sözler ve diğer anahtar terimleri bulmak, endişelenmeniz gereken daha az şeydir. Son olarak, Sprout’un sohbet robotu işlevi, Akıllı Gelen Kutusundaki sohbet robotu tabanlı konuşmaları takip etmenize de olanak tanır, böylece bir ekip üyesi gerektiğinde devreye girebilir.
İnsan gücü
Sohbet robotları ve yardım merkezleri, sık sorulan soruları ele almak ve gelen mesajlarınızın hacmini azaltmak için harikadır, ancak henüz gerçek bir kişinin ihtiyacının yerini tutmayacaktır. Müşteri hizmetlerini yönetecek ve idare edecek personele sahip olmanız gerekir. Müşteri hizmetleri geçmişinden gelseler bile, sosyal medyada müşteri hizmetlerinin ayrıntıları konusunda eğitilmeleri gerekecektir.
Dahili bir takip sistemi
Müşteri hizmetleri, süreçler ve ürünler üzerinde iyileştirmeyi içeren bir geri bildirim döngüsü olmalıdır. Nakliye sürecinizde devam eden bir sorunu düzeltmek veya yinelenen bir ürün kusurunu belirlemek gibi şirket düzeyinde ele alınabilecek genel sorunları takip etmenin bir yoluna ihtiyacınız var. Planınızın başarılı olduğundan emin olmak için ayrıca raporlar oluşturmanız gerekir. Bu, bir elektronik tablo kadar basit veya gerektiği kadar sağlam olabilir.
Sprout Inbox’ın etiket özelliği, gelen iletileri 'özellik isteği' veya 'ürün şikayeti' gibi oluşturulmuş herhangi bir etiketle etiketlemenize olanak tanır. Bu şekilde, neyin trend olduğunu görmek için bu etiketlerle ilgili kolayca rapor çalıştırabilirsiniz.
Oluşturduğunuz herhangi bir hizmet raporu, ne kadar hızlı yanıt verdiğinizi ve etkinleştirilirse, birisinin hizmetinizden ne kadar memnun olduğunu da içermelidir. Bu geri bildirim döngüsü, hizmetinizin özelliklerini iyileştirmenize veya korumanıza yardımcı olur. Filizler Twitter geri bildirim özelliği müşterilerin hizmet etkileşimlerine gerçek zamanlı geri bildirim vermelerine olanak tanır.
Markanızın müşteri hizmetleri sesi
Sosyal medyayı birden fazla kişinin yönetmesi, sesinizin azalması için daha fazla şans olduğu anlamına gelir. Sosyal yaklaşımınızın tanıtım, gönderiler ve hizmet yanıtları arasında tutarlı olmasını istiyorsunuz. Orijinal Tweetler için cezalandırıcı bir tavır ve müşteri şikayetleri için daha uzlaştırıcı bir üsluba sahip olmak mümkündür. Bunu kontrol altında tutmak için, belgelemek ve bir ses stratejisi Böylece ekibinizdeki herkes markayı sosyal medyada nasıl temsil edeceğini bilir.
Evet kalp kırıklığı berbat ama cips sipariş etmeyi unuttuğunuzu hiç fark ettiniz mi?
- Chipotle (@ChipotleTweets) 28 Nisan 2019
Bunun için suçlanmamalıydın. Bizimle biraz daha bilgi paylaşabilir misin? https://t.co/nrhUDiEk7G böylece temas halinde olabilir miyiz? -Ty
- Chipotle (@ChipotleTweets) 20 Mayıs 2019
Seni bulmayı kolaylaştır
Bu, çok sayıda isteğiniz varsa, Twitter'da ayrı bir hizmet hesabına sahip olmak anlamına gelebilir. Veya Instagram'da iseniz müşteri hizmetleri bilgilerinizi iletişim çubuğuna ekleyin. Son olarak, bir web siteniz varsa, bir müşterinin sizinle iletişim kurmak için kullanabileceği farklı kanalları eklediğinizden ve duyurduğunuzdan emin olun. Messenger aracılığıyla soru tercih ediyorsanız, bu bilgiyi bulmalarını kolaylaştırın.
Bite Beauty'nin Instagram profiline tıkladığınızda ve ardından iletişime geçtiğinizde, arama ve e-posta eylemleri görünür. Bu sizi doğrudan müşteri hizmetleri ekibine götürür. Şirketin büyük Instagram takipçileri göz önüne alındığında, bu bilgileri hesaplarına eklemeleri mantıklıdır.
Sosyal müşteri hizmetleri stratejisi nasıl uygulanır?
Unutmayın, müşteri hizmetleri, müşteriler size ürün sorunlarıyla gelmeden önce başlar. Yanıtlarınızın her potansiyel müşterinin izlediği bir sahnede yayınlandığını hayal edin. Her kamu hizmeti etkileşimine bu şekilde yaklaşmalısınız. Özel mesajlar bile ekran görüntüsü alabilir ve herkesin görüntülemesi için gönderilebilir.
Müşterilerin neden sosyal medyaya ulaştığını bilin
İçinde Filiz Endeksi: Güçlendir ve Yükselt Markalara ulaşan tüketicilerin% 59'unun iyi bir deneyim yaşarsa% 47'sinin ürün veya hizmet sorusu olursa% 40'ının kötü bir deneyim yaşadığı için olacağını gördük. Tüketicilerin neden size ulaştığını anlamak, yanıtları önceden hazırlamanıza yardımcı olur.
1212 doreen erdem anlamı
Yetersiz müşteri hizmetinin sosyal sonuçları nelerdir? Aynı Endeks,% 56'sının markayı takip etmeyi bırakacağını tespit etti. Ve bir American Express raporu ortalama bir Amerikalının 15 kişiye kötü hizmet aldıklarını söyleyeceğini buldu.
İpucu: Sosyal müşteri hizmetleri planınızda, müşterilerin neden size sosyal medyada ulaştığına dair yaygın senaryoları belgeleyin. Nasıl yanıt verileceğine dair örnekler ekleyin.
Ne zaman platformda veya platform dışında kalacağınızı bilin
Kamusal alanda bir durumu çözemeyeceğiniz zamanlar olabilir. Bu durumda ve müşteri bilgilerine ihtiyaç duyduğunuz herhangi bir yerde, özel bir iletişim yöntemine geçmeniz gerekebilir. Bu bir telefon görüşmesi veya genel Tweetlerden DM'lere geçiş olabilir.
İpucu: Yani her zaman aynı cevabı bulmak için çabalamıyorsunuz, Sprout’unki gibi özellikleri kullanın kaydedilmiş mesajlar ve yaklaşımı tutarlı tutmak için Instagram'ın Hızlı Yanıtları.
Etkileşimleri takip edin
İçinde Microsoft'un küresel müşteri hizmetleri raporu , tüketicilerin% 72'sinin müşteri hizmetleri temsilcisinin kim olduklarını, ne satın aldıklarını bilmesini ve önceki deneyimler hakkında fikir sahibi olmasını beklediğini buldu. Sonunda sizden satın almadan önce bir müşteriyle sosyal medyada aylarca etkileşimde bulunuyor olabilirsiniz.
Tüm bilgileri tek bir yerde tutmak için sistemlerinizin birbirine bağlı olduğundan emin olun. Bazı yardım merkezi yazılım sistemleri, ilişkili e-posta adresleri için sipariş numaralarına ve sosyal tanıtıcılara otomatik olarak yüklenen eklentiler sunar. Bu, etkileşimi çok daha acısız hale getirir ve bilgi taleplerini ortadan kaldırır.
Bunu sosyal ortamda yönetmek için, Sprout'un profil kartı kullanıcı başına genişler ve size özel notlar yazmak, etkileşim geçmişini görmek ve kullanıcı bilgilerini yüklemek için yer bırakır. Onlara daha önce telefon modellerini sorduysanız, bir dahaki sefere tek yapmanız gereken modelin değişmediğini onaylamaktır.
Sosyal müşteri hizmetleri için YG nasıl ölçülür?
Sosyal müşteri hizmetlerini sürdürmek için gereken zaman, kaynak ve personel miktarı, ilk yatırımı gerekçelendirmek için önemlidir. Hizmet başarısı, bir görüşmeden sonra otomatik olarak sorulan müşteri memnuniyeti anketleriyle ölçülebilir.
Birden fazla sosyal medya yöneticiniz varsa, ne kadar duyarlı olduklarını ve performanslarının nasıl olduğunu gösteren bir rapor çalıştırmak, başarıyı hesaplamanın başka bir yoludur.
Son olarak, sosyal olmayan analizleri unutmayın. Tekrarlanan müşteri satışlarıyla birlikte topladığınız sosyal web sitesi yönlendirme verileri, müşteri hizmetleri performansınızı yansıtmalıdır. Sosyal bakım, hesaplamanın yalnızca bir bileşenidir. genel sosyal medya yatırım getirisi .
Sonuç
Bu kılavuzun ana çıkarımları, emrinizde hem bir plana hem de araçlara sahip olmanın önemini vurgulamaktır. Bir plan olmadan, sosyal müşteri hizmetinizin hedefleri yoktur ve tutarlı bir uygulaması yoktur. Doğru araçlar olmadan, müşterilerinize mal olabilecek markanızdan bahsetmeyi kaçırırsınız.
Yalnızca hizmet yerine bir bakım planı için çaba sarf etmek, biraz kendi kendini düşünmeyi gerektirir. Plana sahip olmanın markanız için neden önemli olduğunu ve bundan ne gibi yararlar ve sonuçlar doğurabileceğini anlamanız gerekir. Neredeyse ABD tüketicilerinin% 70'i daha fazla harcayacak müşteri hizmetleri itibarı yüksek olan firmalarla iş yapmak.
Sosyal müşteri hizmetleri planınız üzerinde çalışmaya başlamanın zamanı geldi. Zaten çalışmakta olan bir hesabınız varsa, aşağıdaki yorumlarda nelerin işe yaradığını bize bildirin.
Arkadaşlarınla Paylaş:
