Melek Numaranızı Öğrenin
Pazarlama liderleri: Müşteri hizmetlerine aşırı odaklanmazsanız kuruluşunuzu başarısızlığa hazırlıyorsunuz demektir
Dünya çapındaki işletmeler, kötü hizmet deneyimleri nedeniyle her yıl trilyonlar kaybediyor. Kariyerimin beş yılından fazlasını lider bir müşteri hizmetleri yazılım şirketinde geçirdim ve çok daha fazlasını da alanda başka bir lider olan Salesforce ile çalışarak geçirdim. Hizmetin genel müşteri deneyimi açısından ne kadar önemli olduğunu biliyorum. Müşteri sadakati, elde tutma ve yaşam boyu değer üzerinde bu kadar büyük etkiye sahip başka bir iş fonksiyonu düşünmek zordur.
Peki neden bu kadar çok pazarlama lideri düşünmeye devam ediyor? müşteri Hizmetleri 'başka bir departmanın sorunu mu?' Pazarlama ve bakım aynı bütünün iki yarısıdır. Marka imajınıza önem veriyor musunuz? Şirketiniz hakkındaki genel müşteri duyarlılığını önemsiyor musunuz? Şirketinizin NPS puanına ve arkasındaki etkenlere derinlemesine dalın; tam olarak neden bahsettiğimi anlayacaksınız.
Tipik olarak pazarlamanın sahip olduğu bir kanal olan sosyal medyanın, bir “güçlendirme” temas noktasından, destek arayan müşteriler için tercih edilen bir varış noktasına doğru sürekli ve hızlı bir şekilde gelişmesi, pazarlama liderlerini, daha büyük bir rol oynamak markalarının müşteri hizmetleri stratejilerinde. Sosyal medya zaten marka ve tüketici ilişkileri için vazgeçilmez hale geldi; Sosyal müşteri hizmetleri de artık marka deneyiminin daha büyük bir parçası haline geliyor.
Bunu fark eden ve çağrıya daha hızlı, kişiselleştirilmiş bakımla yanıt veren markalar, hem bireysel etkileşimlerde hem de geniş ölçekte rekabeti gölgede bırakıyor. Gelin buna daha derinlemesine bakalım.
Müşteri yolculuğunu yeniden düşünmek
Birçok CMO, ekibinin stratejisini 'ideal' bir müşteri yolculuğu etrafında yönlendiriyor: Farkındalık, değerlendirme, satın alma. Diğer birçok CMO da müşteri katılımı, benimseme ve elde tutmanın nasıl devreye gireceğini düşünüyor.
Deneme sırasında veya satın alma işleminden sonra yoldaki tümseklerle nasıl başa çıkıyorsunuz? Ürünle ilgili sorular, teknik sorunlar ve eksik siparişler kaçınılmaz olarak ortaya çıktığında müşterilerinizin sizinle bağlantı kurması gerekecektir. Ve onların huzuruna çıksanız da çıkmasanız da tercih edilen kanallar markanızla ilgili genel deneyimlerini etkileyecektir.
Geleneksel olarak işletmeler müşteri hizmetlerini kendi şartlarına göre sağlıyorlardı. Sıradaki bininci kişi olarak beklemede kalma hissini hepimiz biliriz. Veya durumunuzu birden fazla servis temsilcisine tekrarlamak. Yavaş, eski ve sinir bozucu iletişim araçları müşteriler için norm haline geldi.
Artık eski yöntemlere tolerans gösterilmiyor. Buna göre Sprout Sosyal Endeksi™ Tüketicilerin %76'sı, şirketlerin sosyal medyada müşteri desteğine öncelik vermesini fark ediyor ve takdir ediyor; %76'sı ise bir markanın ihtiyaçlarına ne kadar hızlı yanıt verebileceğini ek olarak değerlendiriyor.
Müşterileriniz sosyal medyada hızlı ve kaliteli bakım sağlamanızı bekliyor; bunu yapmazsanız, onların bağlılık kapmak için hazır.
Doğru sosyal müşteri hizmetleri etkileşimleri müşterilerinizin sizi daha da fazla sevmesine yardımcı olabilir veya hızla alternatifleri araştırmaya yönlendirebilirsiniz. Markanızı hiç duymamış veya sizden alışveriş yapmamış kişilerden, mevcut müşterilerinize ve marka savunucularına kadar herkese dokunurlar. Pazarlama liderleri, müşteri yolculuğunda müşteri hizmetlerini bir öncelik haline getirdiğinde herkes kazanır.
Dünya standartlarında bir marka oluşturmak herkesin sorumluluğundadır
Tüketiciler hâlâ fiyata duyarlı , kitle demografisi değişiyor ve müşteri ihtiyaçları hızlı bir şekilde gelişiyor. Kötü bir deneyim size ömür boyu bir müşteriye mal olabilir. Ve sosyal medya gibi halka açık bir forumda gerçekleştiğinde sonuç felaket olabilir.
(Pazarlamacı olmak için eğlenceli bir zaman, değil mi?)
Sprout Social Index™, hizmet ekiplerinin %8'inin ve pazarlama ekiplerinin %16'sının yalnızca sosyal medya müşteri hizmetlerine sahip olduğunu ortaya çıkardı. Diğer herkes ortada bir yerdeydi. Markaların çoğunluğu, sınıfının en iyisi hizmeti sunmak için her iki ekibin de uyum içinde çalışması gerektiği konusunda hemfikir.
Sosyal pazarlamacılar sosyal bakımı tek başına yönettiğinde, müşterilerin doğru hizmet temsilcisine yönlendirilmesi veya sorularının yanıtlanması birkaç saat (hatta gün) sürebilir. Hizmet ekibi tüm sosyal müşteri hizmetlerinden sorumlu olduğunda, olumlu katılım fırsatlarını (şikayetler ve üst kademelere iletme lehine) kaçırabilir ve ilgili müşteri içgörülerini aktarmada başarısız olabilirler.
823 melek numarası
Pazarlama ve hizmet ekipleri ortak olarak çalıştığında, hizmet temsilcileri müşteri şikayetlerini çözmek için hemen devreye girebilir. Sosyal pazarlamacılar daha iyi kararlar almak için içerik oluşturmaya, topluluk katılımına ve hizmet ekibi etkileşimlerinden elde edilen müşteri verilerini yorumlamaya odaklanabilirler. Bu tür bir işbirliği, her iki ekibin de uyumlu araçlara ve yeterli kaynaklara sahip olmasını gerektirir.
İşbirliği bir el değiştirmeden daha fazlası olmalı
Birçok hizmet profesyoneli mevcut teknoloji yığınlarından memnun değil ve çalışmaları diğer ekiplerle koordine etmeyi zor buluyor. Bunun sorumlusu tek seferlik DM'ler, uzun e-posta zincirleri ve uyumsuz araçlardır.
2023 3. Çeyrek Sprout Social Pulse Survey verilerine göre, müşteri hizmetleri profesyonellerinin yalnızca %25'i ekiplerinin sosyal medyadaki müşterilere verdiği yanıtları mükemmel olarak değerlendiriyor ve yalnızca %32'si ekiplerinin sosyal medyadaki ani müşteri sorgularıyla başa çıkma becerisine çok güveniyor .
Bu rakamlar üzerine düşünürken alarm zillerinin çalması gerekiyor.
Bakım ekiplerinin çoğu parça parça teknolojiyle çalışıyor, bu da onları hazırlıksız bırakıyor ve hayati önem taşıyan müşteri bilgilerinin belirsizlik içinde kaybolmasına neden oluyor. Bu özellikle sosyal söz konusu olduğunda endişe vericidir. Sosyal, bakım ve pazarlamanın en yakın şekilde çalıştığı yerdir ve marka performansınızı, hedef kitlenizi ve sektörünüzü anlamak için doğrudan bir portaldır. Merkezi olmayan, uyumsuz araçlar büyük fırsat maliyetlerine neden olabilir.
Sosyal içgörülerden yararlanacak ortak teknoloji olmadığında bakım ve pazarlama ekipleri marka ilgisini artırmakta zorluk çekiyor. İş dünyası liderlerinin neredeyse tamamı (%94) sosyal medya verilerinin ve içgörülerinin marka itibarı ve sadakati oluşturmaya yardımcı olduğu konusunda hemfikir. Diğer %88'lik kesim ise sosyal verilerin müşteri hizmetleri sağlamada kritik bir araç olduğu konusunda hemfikir.
Aradaki çizgiler gibi pazarlama ve müşteri hizmetleri bulanıklık nedeniyle, pazarlama liderlerinin ekipleri arasında görevlerin ve biletlerin devredilmesi konusunda uzmanlaşmaktan daha fazlasını yapması gerekiyor. Üretkenliği artıran ve stratejik bilgiyi yüzeye çıkaran süreçleri ve araçları bulmak için marka algısını değiştirmek için gerçekten birlikte çalışmaları gerekiyor.
Müşteri hizmetleri size rekabet avantajı sağlar
Şirketler müşteri hizmetleri ve pazarlama işbirliğinde uzmanlaştıklarında, Marka deneyimi izleyiciler arıyor. Hangi pazarlamacı en iyinin en iyisi olmak istemez ki?
Index'e göre tüketiciler, markaların sosyal medyada yapabileceği en unutulmaz şeyin onlara yanıt vermek olduğunu düşünüyor. Bire bir etkileşim, yayın hacmini ve trendleri yakalamayı gölgede bırakıyor. Bilinçli markalar, takipçilerinin yayınlarını içerikle spamlamak yerine, müşterilere yanıt vermeye öncelik veriyor ve bu etkileşimleri, müşterilerini güçlendirmek için kullanıyor. Marka değerleri . Müşteri hizmetleri ve topluluk katılımı taktikleri artık bir içerik stratejisi kendi haklarında.
Müşteri hizmetleri ve bunun gerektirdiği her şey (yani yorumlar ve sorularla etkileşimde bulunmak, inceleme yönetimi, kişiselleştirme, kanallar arası destek) marka algısı denkleminin kritik parçasıdır. Markalar, doğru sosyal veriler ve teknolojiyle bakımı karışıma entegre edebilir ve bunu gerçek bir rekabet avantajına ve gelir kaynağına dönüştürebilir.
Almak Casey'nin ABD'nin beşinci büyük pizza zinciri. Şirket, sürekli olarak sosyal medyada müşterilerine yanıt vermeye ve onları memnun etmeye öncelik veriyor ve etkileyici bir içerik olarak bakım stratejisi oluşturdu. Benzersiz ihtiyaçlara ve sıkıntılı noktalara hitap ederken, müşterilere kendi imzasını taşıyan empatik ve dost canlısı tonla yanıt vermekte hızlıdırlar.
Başka bir örnek olarak, Patagonya Özgünlüğü ve topluluğuyla tanınan açık hava perakendecisi, dünyaca ünlü bir ürün yelpazesine sahiptir. marka itibarı . Şirket, mağazadaki yardımseverliğiyle tanındığı gibi, sosyal medyada da mükemmel bakım sağlıyor. Müşteri hizmetleri ekibinin arkasındaki kişiler, dış mekan uzmanlığı ve onarım programları ve iade politikaları hakkında bilgi vermek için hemen devreye giriyor.
1111 numeroloji anlamına gelir
Bu düzeyde bir düzenleme yalnızca pazarlama ve müşteri hizmetleri ekipleri aynı anda hareket ettiğinde gerçekleşir.
Olumlu marka algısı kaliteli müşteri hizmetlerine bağlıdır
Müşteri hizmetleri ve pazarlama ekiplerinin her zamankinden daha uyumlu olması gerekiyor.
Ancak CMO'lar ve pazarlama liderleri, uyumsuz teknoloji yığınlarının ve departman silolarının müşteri deneyimini tanımlamasına izin veremez. Dönüşüm hunisinin tamamında gerçekten harika bir müşteri deneyimi sunmak için, yeni süreçler oluşturmak, doğru kaynaklara yatırım yapmak ve ekiplerinizi benzeri görülmemiş bir şekilde birleştirmek için müşteri hizmetleri ekibinizle birlikte çalışmalısınız.
Gelişen müşteri hizmetleri ortamı ve şirketinize yenilikçi bir stratejiyle nasıl rehberlik edebileceğiniz hakkında daha fazlasını mı arıyorsunuz? Nasıl olduğunu okuyun Sprout Social'dan Sosyal Müşteri Hizmetleri işbirliğini teşvik eder, müşteri deneyimlerini zenginleştirir ve müşteri verilerini sentezler.
Arkadaşlarınla Paylaş:
