Performans Sonrası Raporu: Sosyal müşteri hizmetlerini dönüştüren markalar

Bize ilham veren sosyal medya gönderilerini ve kampanyalarını derleyip analiz ettiğimiz ve onları bu kadar dahi kılan şeylerin ayrıntılarını verdiğimiz bir dizi olan Performans Sonrası Raporu'na (PPR) tekrar hoş geldiniz. Bütçenizi en üst düzeye çıkarırken ve daha azıyla daha fazlasını yaparken, markanızın kendi kaydırmayı durduran fikirlerinizi harekete geçirmek için bu örnekleri nasıl kullanabileceğini açıklıyoruz.

Buna göre Sprout Sosyal Endeksi™ Markaların sosyal medyada yapabileceği en unutulmaz şey müşterilerine yanıt vermektir. Bu ay, evcil hayvan ürünlerinden iş yazılımlarına ve araba sigortasına kadar çeşitli sektörlerden, sosyal medyada yanıt verirken parlayan markaları bulmak için interneti araştırdık. Bu markaların her biri A+ sunuyor müşteri Hizmetleri Bu da artan farkındalık, marka sadakati, olumlu duygu ve gelir anlamına gelir.

İşte sosyal medyada müşteri hizmetlerini ciddiye alan marka serimiz ve bakım stratejinizi yeni boyutlara taşımak için kullanabileceğiniz çıkarımlar.

PNC Bank: Finans sektörü onaylı müşteri hizmetleri

Düzenlemeye tabi sektörlerdeki markalar için finansal hizmetler , sosyal tehlikeli bir yer olabilir. Düzenleyici kurumlar, sosyal varlıklarının yasa ve düzenlemelere uygun olduğundan emin olmak için finansal kurumları yakından izler (aksi takdirde, ciddi para cezaları ve diğer yasal işlemlerle sonuçlanabilir). Tek bir hileli gönderi, onlarca yıllık finans kurumlarının çökmesine yol açabilir.

Riskler yüksek ancak bu, finansal şirketlerin sosyal medyayı tamamen göz ardı edebileceği anlamına gelmiyor. Tersi doğrudur. Sosyal medyaya katılmak, markalarını korumak ve müşterileri elde tutmak için hayati önem taşıyor. Örneğin, 170 yıllık PNC Bank kendisini tüketicilerin finansal refahını sağlamaya adamıştır. Buna, tercih ettikleri hizmet kanalı da dahildir: sosyal medya.

Ekipleri, müşteri gizliliğini koruyarak ve uyumlu kalarak müşteri ihtiyaçlarına kapsamlı ve profesyonel bir şekilde yanıt veriyor. Kullanıcıların tek tuşla özel mesaj göndermesini kolaylaştırıyor ve müşterileri farklı bir kanala yönlendirmeden sorunların tamamen çözülmesi için ellerinden geleni yapıyorlar.

Sosyal medyada hizmet sunmaya o kadar kararlılar ki proaktif olarak müşterilerine düzenli olarak onlara nasıl yardımcı olabileceklerini soruyorlar. PNC Bank'ın sosyal medyadaki müşteri hizmetleri, kalabalık finansal hizmetler sektöründe öne çıkıyor. 13 Ocak - 12 Şubat 2024 arasındaki Sprout Social Listening verilerine göre PNC Bank, en büyük iki rakibinden %8 ve %12 daha yüksek olan %64 olumlu duyarlılık oranına sahip.

Oyun: Sosyal müşteri hizmetleri yalnızca dijitale öncelik veren markalar için geçerli değildir. Tüketiciler, finansal hizmet kurumları, sağlık hizmeti sağlayıcıları ve devlet kurumları gibi eski markalarla da gerçek zamanlı etkileşimler bekliyor. Markalar düzenlenmiş endüstriler Müşterilerinin karşısına çıkabilmek için uyumluluk risklerini ve yönergeleri ele alacak bir plana ihtiyaçları var. Unutmayın: Markanız için en büyük risk, sürtüşmelerle dolu bir müşteri deneyimidir.

Sıvı Ölüm: Stratejik, destekleyici ve alaycı

Geleneğe saygısızlık Liquid Death markasının özüdür. Ancak şeffaflık da öyle. Su markası şu anda değerinde 700 milyon dolar , kendine özgü keskinliğinin etkinliğinin bir kanıtı. Genellikle plastik kaplarda satılan su markalarıyla dolu bir pazarda, düzen karşıtı bir seçenek olarak öne çıkıyor.

Müşterilere sosyal medyada yanıt verirken markalarına ters düşecek profesyonel bir kişiliğe bürünmüyorlar. Bunun yerine, küfredip kısa ve öz bir şekilde iletişim kurarken, müşterilerin sorularını ve sıkıntılı noktalarını da kabul ediyorlar. Bu örnekte olduğu gibi sorun onların hatası olmasa bile.

melek numarası 533

Bakıma içerik stratejilerinin bir kolu olarak yaklaşıyorlar ve bunu rekabette fark yaratan unsurlarını vurgulamak için bir fırsat olarak kullanıyorlar: plastik yok. Elbette bunu kendi hastalıklı yöntemleriyle yapıyorlar.

Oyun: Sosyal medyada saygısız ve alaycı bir marka söylemi benimsemek kesinlikle herkesin harcı değil. Ancak Liquid Death için işe yarıyor çünkü bu özellikler markanın DNA'sında yer alıyor. Müşteri etkileşimlerinde dikkat edilmesi gereken en önemli şey, nasıl öncelik verdikleridir:

946 melek numarası

Müşterilerinin sorunlarına çözüm bulmak.
Gönderiler ve yorumlarla gerçek ve otantik hissettirecek bir şekilde etkileşime geçmek.
Yanıtlarına rekabet avantajlarını aşılamak.

Chewy: Evcil hayvan ebeveynlerinin kalplerini eritiyor

Bu makalenin hazırlanmasında yardım almak için Sprout Social topluluğuna başvurduk. Arboretum , hangi markaların diğer sosyal profesyonellere ilham verdiğini öğrenmek için. En çok övgü alan markalardan biri de sevilen evcil hayvan yemi ve ürünleri şirketi Chewy'di.

UserTesting'in Sosyal Medya Pazarlama Müdürü Rebecca Taylor'ın belirttiği gibi, 'Chewy'nin ekibi beni hiçbir zaman hayal kırıklığına uğratmadı. Teslimatlar geldiğinde kedimin kutularda eğlendiği gönderilerle meşgul oluyorlar. Bir sorun olması durumunda en kısa sürede yanıt veriyorlar (sorun teslimat olsa bile, kimsenin aç kalmaması için hemen yeniden gönderiyorlar). Hatta periyodik olarak doğum günü kartları veya kedimin portreleri gibi küçük sürprizler bile gönderiyorlar. Müşterisi için bu kadar ileri giden veya Chewy gibi gerçekten önemsediğini hissettiren başka bir marka tanımıyorum (Eğer Chewy sosyal medya yöneticisi bunu okuyorsa, ben büyük bir hayranıyım!)”

Marka, şefkatli sesi, kişiselleştirilmiş hizmeti ve müşterileri (ve evcil hayvanları) için beklenenin üzerinde ve ötesine geçmesiyle tanınmaktadır. Sorunlar kontrolleri dışında görünse bile, örneğin bir müşterinin Chewy'nin kutularının merdivenleri kaldıramayacak kadar ağır olduğunu söylemesi gibi, yardım etmenin bir yolunu hemen buluyorlar.

Chewy'nin bakım stratejisiyle ilgili en etkileyici şeylerden biri, X'teki (eski adıyla Twitter) bir kullanıcıya verdiği bu yanıtta olduğu gibi, müşterilerinin tüm evcil hayvanlarına isimleriyle hitap etmeleridir. Bu düzeyde bir kişiselleştirme, sosyal verilerin CRM yazılımı , kusursuz müşteri deneyimlerinin kutsal kasesi.

Chewy'nin sosyal alanda üst düzey hizmet sağlamaya yaptığı yatırımın karşılığını alıyor. Buna göre Sprout Sosyal Dinleme verileri 13 Ocak'tan 12 Şubat 2024'e kadar Chewy'nin %77'lik etkileyici bir olumlu duyarlılık oranı var.

Oyun: Sosyal, Chewy'nin son derece iyi yağlanmış müşteri hizmetleri makinesinin dişlilerinden biridir. Hızlı yanıt verme ve proaktif bakım, markanın kanallar genelindeki normudur ve her temas noktasının stratejileri açısından eşit derecede önemli olduğu açıktır. Sosyal bakım çabalarınızı genişletirken bunun bulmacanın yalnızca bir parçası olduğunu unutmayın. Kusursuz, tatmin edici bir müşteri deneyimi sunmak için markanızın çok kanallı hizmet iş akışınızı kolaylaştırması ve doğru kaynakları elinizin altında bulundurması gerekir.

Atlassian'dan Jira: Yeni çalışmanız BFF az önce sohbete girdi

Jira'nın sosyal müşteri hizmetleri kişiliği 'işiniz BFF' olarak tanımlanabilir. Müşterilerden gelen mesajlara esprili yorumlar ve olumlu mesajlarla hızlı bir şekilde yanıt veriyorlar. Bir yazılım markası için konuşmaları son derece insani hissettiriyor. B2B sosyal müşteri hizmetlerinin bile kişiye öncelik vermesi gerektiğine dair bir hatırlatma.

Atlassian'ın Topluluk ve Katılım Kıdemli Ekip Lideri Loren Siegel'in belirttiği gibi şirketin değerlerinden biri 'Müşteriyi becermeyin.' Ve bu, özellikle müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, yaptıkları her şeyin merkezinde yer alıyor.

Atlassian (Jira'nın arkasındaki şirket) Sprout Social'ı kullandığından beri ilk yanıt verme süresini yedi buçuk saatten iki buçuk saate indirmeyi başardı. Siegel, platformumuzun daha bağlantılı bir müşteri deneyimi geliştirmelerine yardımcı olduğunu söylüyor. “Sprout, sosyal medyaya dokunan tüm ekipler arasındaki gizem perdesini kaldırıyor. Pazarlama, müşteri hizmetleri, iletişim ve marka ekipleri arasında görünürlük sağlamaya gerçekten yardımcı oluyor” diyor.

Geçtiğimiz mali yılda Atlassian'ın geliri %26 büyüdü ve %50'si kurumsal segmenttedir. Büyümeleri, güçlü yazılımlara ve tüketicilerin markalarına karşı hissettikleri genel olumlu düşünceye bağlanabilir. Bunun büyük bir kısmı bakım ekibidir.

Oyun: B2B markaları, bu sizin için: İnsancıllaştırın. Senin. Marka. Sosyal medyada size ulaşan insanlar diğer insanlarla konuşmak ister, o yüzden bunu kendi avantajınıza kullanın. İnsan gibi konuş. Birlikte ürününüz hakkında bilgi edinmek isteyen sadık hayranlarınızı kutlayın. Kendinizi fazla ciddiye almayın.

GEICO: En kötü gününüzde yanınızda

Müşteriler GEICO'ya ulaştığında bunun nedeni genellikle gerçekten kötü bir gün geçirmeleridir. Faturalandırmayla ilgili bir soruları olsa, diğer hizmet kanallarında sürtüşmelerle karşılaşsalar, hatta araba kazası geçirseler bile gerilim yüksek. Bu, müşteri hizmetleri ekibinin kusursuz bir şekilde yürütmesi gerektiği anlamına gelir.

GEICO, destek hesaplarına hızlı ve sakin bir şekilde yanıt verme konusunda uzmandır. @GEICO_Service — Bahsetmelerden mesaj alışverişini hızlı bir şekilde DM'lere taşımak, bu da poliçe sahipleri için gizliliğin korunmasını sağlar.

Sosyal medyada kaliteli müşteri hizmetleri sunmak GEICO için fark yaratan bir unsurdur. En iyi rakipleri sosyal medyada hiçbir şekilde destek sunmuyor ve bunun yerine sinir bozucu bir şekilde müşterileri destek hattına veya temsilcilerine yönlendiriyor. Sonuç olarak, 14 Ocak'tan 13 Şubat'a kadar olan Sprout Listening verileri, GEICO'nun en iyi rakiplerinden %12 ve %30 daha yüksek olan %68'lik olumlu duyarlılık puanına sahip olduğunu gösteriyor.

44 anlamı doreen erdem

Olumlu hislerinin bir kısmı, son zamanların yıldızı GEICO Gecko gibi paha biçilemez marka varlıklarının yükselişinden kaynaklanıyor. Kertenkele Efsanesi belgeseli . Ancak maskotlarla dolu bir sektörde GEICO, içerikten bakıma kadar eksiksiz bir marka deneyimi sağlamasıyla sosyal medyada öne çıkıyor.

Oyun: Sosyal medyada müşteri hizmetleri hizmetinizin bir parçası olmalıdır marka oluşturma stratejisi . Farklı sektörlerdeki işletmelerin, rekabeti geride bırakmak (GEICO gibi) ve markalarının uzun vadeli sağlığını korumak için sosyal medyada hızlı, kişiselleştirilmiş bakım sunması gerekiyor.

İlgi çekici sosyal içerik + müşteri hizmetleri = sağlıklı bir marka

Küçük işletmelere bakış: Melinda'nın Acı Sosu

Bu listedeki diğer markaların aksine Melinda's'ın yüzbinlerce takipçisi yok. Ancak bu küçük ama güçlü işletmenin müşterilerine sunduğu şey, işletmelerin bile kıskandığı bir şeydir: sadık müşterilerin övünmeden duramayacağı gerçekten harika bir ürün.

Hızla büyüyen çeşni üreticisi, sosyal medyadaki müşteri yorumlarına ve sorularına hızlı yanıt veriyor. Bunu yaptıklarında küçük işletme, restoranında yemek yiyen birine kişiselleştirilmiş önerilerde bulunan bir şef gibi davranıyor. Muhtemelen şef tarafından kurulmuş bir şirket oldukları ve tatmin edici lezzet ve baharatları her şeyin üstünde tuttukları için.

melek numarası 2323

Melinda'nın samimi ve sağlıklı tavrı, markayı ve kurucu ortaklarını neşelendirmeyi kolaylaştırıyor. Sosyal ve ötesindeki çabaları, markanın bu kadar çok sayıda markada kendine yer bulmasının nedenidir. “en iyi acı soslar” listeleri evdeki favorilerin yanında.

Oyun: Bir gıda perakendecisi olarak Melinda'nın, yiyecek ve içecek sektöründeki birçok meslektaşı gibi alaycı bir üslup kullanması kolay olabilirdi. Ama bu onlarınki için doğru değil marka ahlakı . Daha büyük markalar, değerlerinize sadık kalmanın gücünü dikkate almalı ve ürünlerinize kalbinizi koyduğunuzda bunun müşteri hizmetleri çabalarınıza da yansıdığını unutmamalıdır.

Müşterileriniz sizi bekliyor. Hazır mısın?

Böylece Performans Sonrası Raporumuzun ikinci bölümünü tamamlıyoruz. Influencer pazarlamasında uzmanlaşan markalara odaklanacağımız gelecek ayki sayımız için bizi takip etmeye devam edin. Bu arada, şu önemli çıkarımları unutmayın:

Performans Sonrası Raporundan Çıkarılanlar

Müşterileriniz sosyal medyada sorunlarına yanıt vermenizi ve çözmenizi bekliyor. Sessiz kalmak, rakiplerin devreye girip avantaj elde etmelerine kapıyı açar.
Müşterilerinize markanıza özgün hissettirecek şekilde yanıt vermelisiniz. Sırf modaya uygun ve havalı hissettirdiği için kalıplaşmış bir yaklaşım benimsemeyin veya bir stratejiyi tercih etmeyin.
Sosyal müşteri hizmetleri, etkili bir bakım yaklaşımının bir unsurudur. Müşteri deneyiminin her noktada kusursuz olduğundan emin olun.

Daha fazla müşteri hizmetleri ilhamı mı arıyorsunuz? Bizim indirin sosyal medya müşteri hizmetleri eğitim sunumu hizmet temsilcilerinizin sosyal müşteri hizmetleri taleplerinin inceliklerini anladığından emin olmak için.

Vurgulanmayı hak eden bir sosyal gönderi veya kampanya görürseniz, bizi @sproutsocial olarak etiketleyin ve fikrinizin gelecekteki bir makaleye dahil edilmesi için #PostPerformanceReport'u kullanın.

Arkadaşlarınla Paylaş: