Günümüzde markalar için korkutucu yeni bir gerçeklik var: Müşterilerin her zamankinden daha fazla seçeneği var.



Benzer ürünler sunan bu kadar çok şirket varken, tüketicilerin herhangi bir zamanda bir markayı diğerine bırakmasını engelleyen çok az şey var.



Örneğin, bir gün dosyaları depolamak için Dropbox kullanıyor olabilir ve ardından ertesi gün aynı şekilde kolayca Google Drive'a geçebilirsiniz. Neden? Her iki ürün de benzer çözümler sunar, müşterileri tarafından iyi derecelendirilir ve çeşitli nedenlerden dolayı pazarda üstün oldukları bilinmektedir.

777 melek sayıları

Peki neden geçiş?

Cevap genellikle üründe değil, müşterinin markayla yaşadığı deneyimde yatmaktadır. Birçok Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) şirketi pazarlama çabalarının çoğunu yeni müşteriler edinmeye odaklıyor ve mevcut müşterilere aynı şevkle davranmakta başarısız oluyor. Ulaşacağı tahmin edilen bir pazarda 2020'de 157 milyar dolar SaaS markalarının sürekli olarak müşteri tabanlarını değiştirmek zorunda kaldıklarında kaybedecekleri çok şey var. Rakamlar kendi adına konuşuyor: Elde tutma oranının iyileştirilmesi, iki ila dört kez satın alma çabalarını iyileştirme etkisi.

Aboneliğe dayalı dünyamızda, oyunun adının artık sadece satın alma değil, aynı zamanda elde tutma olduğunu söylemek yeterli. Müşteri pazarlamasının devreye girdiği yer burasıdır.

Müşteri pazarlama zihniyeti

Birkaç yıl önce, iş arkadaşlarımdan biriyle pazarlamanın tamamen talep oluşturmakla ilgili olduğu fikrini tartışırken buldum kendimi. Bir satın alma veya talep yaratma pazarlamacısı perspektifinden bakıldığında, bu tamamen mantıklıdır. İnsanları dönüşüm huninize çekmek için bir talep motoruna ihtiyacınız var. Bu asla değişmeyecek.



Ancak pazarlamayı yalnızca talep üretmenin bir yolu olarak ele almada bir sorun var. SaaS pazarında, müşteriler yazılımımızı satın almayı (veya satın almamayı) tercih ediyor. Abonelik modelimizin nasıl kurulduğuna bağlı olarak her ay veya her yıl müşterimizin işini yeniden kazanmalıyız. Mevcut müşteriler, pazarlamacıların kendilerini bir ürün üzerinde satmaya çalışmasını istemezler, zaten satın alınmışlardır! Zorlu bir satış döneminden geçerken veya operasyonlarını genişletip büyümelerinin zamanı geldiğinde onlara nasıl değer sağladığınızı bilmek isterler.

Bu müşterileri etrafta tutmak için, pazarlamacıların değer her temas noktasında. Bu zihniyetle SaaS pazarlamacıları, müşterilerin hedeflerine ulaşmasını ve uzun vadede kalmasını sağlamak için empatik, veri odaklı bir yolculuk oluşturabilir.

Müşterilerinizi tanıyın

Hayır… onları gerçekten tanıyın.



Müşterilerimizin benzersiz satın alma davranışlarını anlamak için, karakterlerin ve kurgusal karakterlerin ötesine geçmeliyiz. Müşterinin niyetini varsaymak yerine, Yapılacak İşler çerçevesi alıcı yolculuğunun tüm bölümlerini planlamak için. Sprout'ta müşteri araştırmamıza aşağıdaki gibi sorularla başlıyoruz:

  • Sizi yeni bir çözüm aramaya iten işinizde neler oluyordu?
  • Yazılımımızla daha önce yapamadığınız bir numaralı şey nedir?
  • Sihirli bir değneğiniz olsaydı ve yazılımımızla ilgili herhangi bir şeyi değiştirebilseydiniz, bu ne olurdu?

Müşterilerimizin yalnızca hangi eylemleri gerçekleştirdiğini değil, aynı zamanda yolculuklarının her adımında neden belirli eylemleri gerçekleştirdiklerini de anlamaya çalışıyoruz. Büyük müşteri bilgisi, harika ürün bilgisi kadar değerlidir. İşletmeler, müşterilerinin ihtiyaçlarını anladıklarını ve anladıklarını gösterdiklerinde, gerçek üründe elde tutma ve etkinleştirmedeki artıştan faydalanacaklardır.

Şu anda yaşadığımız küresel salgını ele alalım. Araştırmalar, müşterilerimizin markalarının ani sosyal mesaj akışını yönetmek için yardıma ihtiyacı olduğunu ve sektörleriyle ilgili temaları ortaya çıkarmak için Dinleme araçlarını kullandıklarını gösterebilir. Bunu bildiğimizde, müşterilerimizle paylaştığımız içeriği bir kriz sırasında sosyal medyada gezinmek için nasıl yapılır ve en iyi uygulamalara olan ihtiyacı yansıtacak şekilde ayarlayabiliriz. Müşterilerinize arkalarında olduğunuzu gösterin ve onlara her durumda başarılı olmak için ihtiyaç duydukları araçları verin.

10'un anlamı

Destek, sürdürülebilir büyümenin anahtarıdır

Müşterilerinizi ne kadar çok tanırsanız, onları geri gelmeye neyin teşvik ettiğini ve neyin gemiden atlamak isteyeceğini o kadar çok öğreneceksiniz.

Elde tutma eksikliğine katkıda bulunan faktörlerden biri, SaaS işletmelerinin, ilk katılım aşaması ve sonrasında müşterilerini nasıl desteklediğiyle başlar. Ortalama olarak, pazarlama müşterilerinin yalnızca Martech yeteneklerinin% 61'i . Müşteriler, ürününüzün tam değerini hemen görmediklerinde veya ürününüzü tam anlamıyla nasıl kullanacaklarını bildiklerinde, etrafta dolaşmaları için çok az teşvik vardır.

İyi bir ilk deneyim ve sürekli destek sağlamak, bu müşteri kaybıyla mücadele için çok önemlidir. Pazarlamacılar olarak, müşterilerimizin ürüne doğru bir şekilde yerleşmesine ve başlangıçtan itibaren değer bulmasına ne kadar yardımcı olabilirsek, müşterilerimiz bize bağlı kalmaya o kadar meyilli olacaktır. Sprout’un müşteri pazarlama ekibinin başlattığı ilk şeylerden biri, kaydettiğimiz ve gerçek zamanlı olarak katılamayan veya ek destek isteyen müşterilerle paylaştığımız bir dizi kısa 'başlangıç' web semineriydi.

Ardından daha resmi bir web sitesi oluşturarak çabalarımızı daha da ölçeklendirdik. Öğrenme Portalı bu yılın başlarında tüm işe alım ve ürün eğitimi materyallerimizi barındırmak için - ve bu, halen geliştirmekte olduğumuz bir kaynak. Öğrenim Portalı'nda bulunan kursları desteklemek için ayrıca, tümü müşterilere ürünümüzden en iyi şekilde nasıl yararlanacaklarını öğretmek için tasarlanmış ürüne özel kurslar, çalışma sayfaları, şablonlar ve hile sayfaları oluşturduk. kaynak merkezi .

Olumlu müşteri geri bildirimi, ürün eğitimine yaptığımız ilk yatırımın karşılığını aldığımızı gösterdi. Açıkça görülen özel metriklerin (web semineri katılımcıları, katılım ve içerik görüntüleme gibi) yanı sıra, ürün eğitimini ürün kullanımına bağlayarak ilk katılım programımızı ölçtük. Tüm müşteri tabanımız için günlük aktif kullanıcılarımıza (DAU) veya haftalık aktif kullanıcılarımıza (WAU) baktık ve kullanıcı kaybı ve elde tutma üzerindeki etkisini belirlemek için aylık bir kohort analizi yaptık. Bu ölçümlerle ekibimiz, işe alım çabalarımızın uzun vadeli büyüme hedeflerimizi nasıl desteklediğini ve müşteriyi elde tutmayı güçlendirmek için nereye yatırım yapmamız gerektiğini daha iyi anlayabilir.

İlk kayıt işleminin ötesine geçin

SaaS endüstrisinde rekabet avantajınız, müşterilerinizle bağlantı kurma ve onları güçlendirme becerinizden kaynaklanır. Pazarlamacılar olarak işimiz ilk kayıttan sonra bitmiyor. Deneme süresinden sonra insanlarla iyi bir şekilde ilgilenmenin yollarını düşünmek veya tüm zamanınızı bir ay sonra ilgisini kaybeden müşterilerin yerine geçerek riske atmak bizim için çok önemlidir.

1111 anlamını görmek

Müşterilerinizle konuşun ve onları neyin harekete geçirdiğini ve nedenini öğrenmek için yatırım yapın. Daima her kullanıcıya sürekli olarak değer sağlamanın yollarını arayın ve kendinize bir müşteri olarak nasıl davranılmak istediğinizi sorun. SaaS şirketleri müşterilerini ilk sıraya koyduklarında ve pazarlama stratejilerini kitlelerinin ihtiyaçlarına göre oluşturduklarında, elde etmeyi umdukları yüksek elde tutma oranını ve sürdürülebilir büyümeyi göreceklerdir.

Arkadaşlarınla ​​Paylaş: