Melek Numaranızı Öğrenin
Sosyal medya politikası oluşturma rehberiniz
Sosyal medya resmi olarak iş ortamının bir parçasıdır.
Müşterileriniz çevrimiçi ortamda aktif olmanızı ve sahip oldukları soruları yanıtlayabilmenizi bekliyor ve çalışanlarınız zaten günlük olarak sosyal kanalları ziyaret ediyor. Çalışanların% 47'si artık sosyal ağları kullanarak müşterilerle bağlantı kurmak . Bu, çok kanallı müşteri hizmetleri ve çalışan savunuculuğu gibi trendler sayesinde sürekli artan bir sayıdır.
Ne yazık ki, herkesin bağlantılı olduğu bir dünyada, kötü zamanlanmış veya kötü yazılmış bir mesaj marka itibarınızı zedeleyebilir.
Çalışanlarınıza sosyal medyadaki varlıkları üzerinde özgürce hakimiyet vermek, tüm şirketinizi riske atar. Yine de, Pew Araştırma Merkezi bunu önerirken Yetişkinlerin% 74'ü sosyal medyada yer alması, şirketlerin% 73'ünün sosyal medya politikasından yoksun olduğunu da gösteriyor.
Boşluğu çözme zamanı.
Bir şirketin sosyal medya politikası nedir?
Bir sosyal medya politikası, kuruluşunuzdaki kişilerin sosyal medyada nasıl hareket edeceklerini bilmelerini sağlayan iş davranış kuralınızdır.
Pek çok kuruluş, bir politika yürürlüğe koymak için zaten bir PR felaketiyle karşılaşana kadar bekleme hatasını yapıyor. Bununla birlikte, önceden bir strateji belirlemek sizi başlangıçta bu sorunlarla uğraşmaktan korur.
422 numaralı melek anlamı
İyi hazırlanmış bir sosyal medya politikası:
- Güvenlik risklerine ve yasal sorunlara karşı savunma: Sosyal medya, gizlilik yasası gibi şeyler için karmaşık hususlar sunar. Neyse ki, sağlam sosyal medya politikaları, çevrimiçi paylaşımın tehlikelerini ana hatlarıyla belirtir ve çalışanlarınızı beladan uzak tutar.
- Personelinizi güçlendirir: Sosyal medya politikaları, tüm çalışan savunuculuğunun faydaları , marka güvenilirliğinizi riske atmadan. Plan, çalışanlarınıza kuruluşunuzu çevrimiçi olarak doğru bir şekilde temsil etmeleri için ihtiyaç duydukları rehberliği sağlayan kritik bir savunuculuk aracıdır.
- Markanızı korur: Sosyal medya politikanız, birisinin bir marka kanalı veya bir çalışan aracılığıyla şirketinizle çevrimiçi etkileşimde bulunduğunda, aynı tutarlı deneyimi yaşamasını sağlar. Bu, şirketiniz için daha güvenilir ve güvenilir bir kimlik geliştirir ve müşterileri sadık hayranlara ve elçilere dönüştürür.
En azından, her sosyal medya politikası aşağıdakilerle ilgili ayrıntıları içermelidir:
- Tescilli veya gizli şirket bilgilerini paylaşmak
- Küçük düşürücü, aşağılayıcı veya kışkırtıcı içerik yayınlamak.
- Yasadışı davranışa işaret eden bilgi veya resimler yayınlamak.
Bu temel kuralların ötesinde, işte bir sosyal medya politikasında ele alınacak diğer bileşenlerden bazıları:
1. Şirketiniz adına sosyal medyada kimin konuşabileceğini netleştirin
Herhangi bir politikanın yapması gereken ilk şey, çevrimiçi olarak işletmeniz adına kimin konuşabileceğini açıklamaktır. Sosyal medya politikası örnekleri söz konusu olduğunda, Walmart'ın kapsamlı bir kurallar seti . Perakende şirketi, hiçbir normal çalışanın müşteri şikayetlerini veya şirkete yöneltilen soruları yanıtlamaması gerektiğini belirtmektedir.
Bu tür kurallar kısıtlayıcı görünse de, daha büyük şirketler için tedbirli davranmak çoğu zaman en iyisidir.
Personelinize verdiğiniz özgürlük derecesi, işinizin niteliğine bağlı olacaktır. Çalışanlarınızın müşterilere tavsiye vermesine izin verirseniz, onları aşağıdakiler gibi konularda eğitmek iyi bir fikirdir:
- Marka yönergeleri: Nasıl konuşulur ürünleriniz, hizmetleriniz ve şirketiniz .
- Görgü Kuralları: Müşterilerden gelen yorumlara nasıl yanıt verilir (ses tonu, tutum vb.)
- Gizlilik: Sosyal medyada kesinlikle paylaşılmaması gereken detaylar.
- Sonuçlar: Sosyal medyayı doğru kullanmazlarsa ne olacak?
2. Çatışmanın üstesinden gelmek için bir plan sağlayın
Çatışmanın sosyal medyada hızla tırmanması kolaydır. Bunun yolu genel duygu Bu kanallarda hızla değişen, uygun şekilde çözülmezse küçük sorunların hızla kartopu yapması anlamına gelir. Birisi çevrimiçi olarak markanız hakkında olumsuz bir yorum bırakırsa veya kendinizi bir anlaşmazlıkla karşı karşıya bulursanız, çalışanlarınızın nasıl yanıt vereceklerini bildiklerinden emin olun.
Bazı işletmeler için en iyi seçenek, durumu halkla ilişkiler meseleleri ve uyuşmazlık çözümü ile ilgilenmek üzere eğitilmiş personelin belirli üyelerine yönlendirmek olacaktır. Ekibinizin şunlardan sorumlu üyeleri olabilir:
- Kriz müdahalesi
- Mesaj onayı
- Müşteri servisi
- PR yönetimi
- Sosyal katılım
Alternatif olarak, şirketinizin sosyal medya politikasında uymanız gereken bir kurallar listesine sahip olabilirsiniz. Çalışanlarınıza hatırlatmanız gereken en önemli şey, sosyal medyada ne söylerlerse söylesinler, kişisel hesaplarında bile şirketi temsil ediyor olmalarıdır.
Çatışmaların her zaman en başından düzgün bir şekilde ele alındığından emin olmanın mükemmel bir yolu, sosyal medya yönetim platformundaki ortak sorunlara önceden onaylanmış yanıtlar oluşturmaktır HASHTAGS . Bu yanıtlar, müşterilerinizin endişelerinin farkında olduğunuzu bilmelerini sağlar ve sorunu çözmek için onları doğru kişiye yönlendirir. Hatta Sprout’un sosyal dinleme Birisi markanız hakkında olumsuz bir şey söylediğinde ilk siz haberdar olmak için. Bir sorunun ne kadar hızlı farkına varırsanız, yangın yayılmadan sorunu çözmek o kadar kolay olur.
2 numara
3. Sosyal medya politikanıza kişisel hesap yönergelerini dahil edin
Çalışanlarınızın kişisel sosyal medya hesaplarında yaptığı ve söylediği her şeyi kontrol edemeyebilirsiniz. Ancak, kişisel profillerindeki davranışlarının neden şirketinizi etkilediğini ve çatışmalardan nasıl kaçınabileceklerini onlara göstermek önemlidir.
Çalışanlarınızın aktif olarak sizinle konuşup konuşmadığına bakılmaksızın, dünya onları her zaman markanızın bir yansıması olarak görecek. Çalışanlarınız internette şüpheli davranıyorsa, bu sizin işletmeniz hakkında da şüphe uyandırır. Çalışanlarınızın nasıl davranması gerektiğiyle ilgili temel beklentileri belirlemek için şirketinizin sosyal medya politikasını kullanın. Örneğin, şunları yapmaları gerekir:
- Gerçeklerini kontrol edin
- Yasaya saygı gösterin (telif hakkı yasası dahil)
- Markanız veya diğer şirketler hakkında olumsuz şeyler söylemekten kaçının
Kişisel hesaplarınıza, müşterilerinize çalışanınızın kuruluşunuzun sözcüsü değil, bir birey olduğunu hatırlatan bir sorumluluk reddi beyanı eklemek de iyi bir fikirdir. Örneğin, Best Buy'lar sosyal medya politikası, ekip üyelerine tüm gönderilerinin kendilerine ait olduğunu belirtmelerini hatırlatır.
Best Buy, çalışanlarının fikirlerinden kendilerini ayırarak, halkla ilişkiler kabusu riskini azaltır.
4. Olası yasal riskleri değerlendirin
Sosyal medyayı kullanmanın birçok riski vardır. Ekibiniz ne kadar büyükse, bu riskler o kadar büyür. Sosyal medya politikanız, özellikle hukuk ve endüstri düzenlemeleri ile ilgili olarak hassas alanların nasıl ele alınacağına dair net yönergeler sağlamalıdır. Politikanızın şunları kapsadığından emin olun:
- Kaynaklara nasıl kredi verilir: Çalışanınızın paylaştığı bilgiler nereden geldi? Görüntülerin ve diğer bilgilerin kredilendirilmesi çok önemlidir.
- Gizlilik ve ifşa prosedürleri: Çalışanlarınıza, müşteri bilgileri gibi hangi bilgilerin gizli kabul edildiğini bildirin.
- Sorumluluk Reddi Beyanları: Çalışanlarınıza bir feragatnameyi çevrimiçi olarak kullandıklarında ne anlama geldiğini bildirin. Olarak Edmonton Şehri Sosyal medya yönergelerinde ana hatlarıyla belirtilir, birisi kendi fikirlerinin kendilerine ait olduğunu söylese bile, yine de halk tarafından şehrin bir temsilcisi olarak görülecektir.
- Düzenleyici zorluklar: Finans, hükümet, sağlık hizmetleri vb. Gibi belirli endüstrilerin belirli düzenleyici engelleri vardır. Sektörünüzle ilişkili olabilecek tüm kuralları özetleyin.
Dell’in sosyal medya politikası çalışanlar için bir dizi kuralı içerir: 3: Yasaya Uyma, Davranış Kurallarına Uyma.
5. Çalışanlarınızı (ve markanızı) güvende tutun
Son olarak, sosyal medya suçlular ve dolandırıcılar için ortak bir kaynaktır. Sosyal medya politikanızın, çalışanlarınızı ve şirketinizi koruyan yönergeler içermesi önemlidir. İster kimlik avı dolandırıcılığına ister fidye yazılımı saldırılarına karşı savunma yapıyor olun, kuruluşunuzdaki herkesin çevrimiçi koruma konusunda tetikte olduğundan emin olun.
Şirketinizin sosyal medya politikasına şunları içeren yönergeler ekleyin:
- Güvenli parolalar nasıl oluşturulur ve marka ve kişisel sosyal medya hesapları için iki faktörlü kimlik doğrulama nasıl ayarlanır?
- Yazılım nasıl güncellenir ve cihazlar nasıl güvende tutulur.
- Olası sosyal medya riskleri ve saldırıları nasıl belirlenir
- Bir güvenlik ihlali meydana gelirse nasıl müdahale edilir.
Güvenliği ciddiye alan sosyal medya politika örnekleri için, Intel’e bak . Bilgisayar şirketi, politikasını ticari sırları koruma, bilgileri ifşa etme ve güvenlik için sağduyu kullanma bölümleri dahil olmak üzere beş ayrı bölüme ayırır.
Çalışanlarınız sosyal medya eylemleriyle ne kadar güvenli olursa, işletmeniz o kadar güvenli olur.
Sosyal medya politikanızı uygulamak
Sosyal medya markanız için ne kadar güçlü olursa olsun, kullanımı her zaman kolay değildir.
Kuruluşlar yıllarca, ekiplerini sosyal medyadan tamamen uzak durmaya teşvik ederek, sosyal medyadaki uyum ve güvenlik gibi şeylerin karmaşıklığından kaçındı. Maalesef bu artık çoğu marka için bir seçenek değil. Sosyal medyadan kaçınabilseniz bile, büyük olasılıkla istemeyeceksiniz. Sonuçta, çalışan savunuculuğu, 1.000 kat daha fazla trafik işiniz için.
İşyerinde sosyal medyanın korkunç bir şey olması gerekmez. Yapmanız gereken tek şey, işe yarayan bir sosyal medya politikası geliştirmek için doğru zamanı ve çabayı harcamak.
Çalışanlarınız zaten sosyal kanallarda aktif ve şirketiniz için inanılmaz sonuçlar verme gücüne sahipler. Onlara işinizi doğru yönergelerle destekleme özgürlüğü verin.
Arkadaşlarınla Paylaş:
