Sosyal medya sayesinde müşteri hizmetleri eskisi gibi değil.



Tüketiciler için bu bir iyi şey.



Bunu düşün.

Artık hiç kimsenin sorularının yanıtlanmasını sağlamak için bir saat beklemeye veya sonsuz bir e-posta zincirinde sıkışmış günler geçirmeye vakti yok.

Zamanın önemli olduğu günümüze hızlıca ilerleyin. Göre Sprout'un 2018 Sosyal Endeksi ,Tüketicilerin neredeyse yarısı markalara soru ve endişelerini iletmek için sosyal medyayı kullandı.

Ve bunun büyük bir kısmı Twitterverse'te oluyor.

Bazı markaların Twitter müşteri hizmetleri için özel sayfaları vardır

Bu nedenle somut bir Twitter müşteri hizmetleri stratejisine sahip olmak, müşterilerini mutlu etmek isteyen markalar için sahip olunması gereken bir zorunluluktur.



Twitter Müşteri Hizmetleri Neden Önemlidir?

Instagram ve Facebook şu anda pazarlamacılar için en acil ağlar olsa da, Twitter, müşteri hizmetleri için en iyi yollardan biri olmaya devam ediyor.

Aslında verilerimiz, tüketicilerin% 21'inin Twitter'ı geleneksel müşteri hizmetleri kanallarına tercih ettiğini gösteriyor.

Yeni başlayanlar için Twitter'daki müşteri hizmetlerinin kısa ve yerinde olduğunu düşünün. Platformun karakter limiti, insanları kelimeleri küçümsemekten alıkoyuyor. Kısacası, Twitter sizi olası herhangi bir sorunun hemen kaynağına inmeye teşvik eder.

Ek olarak, Twitter'da olan her şey dünyanın görmesi için açıktır. Bu, sorgulamaları nasıl ele aldıkları tamamen öne dönük olduğu için markalarda bir mikroskop olduğu anlamına gelir.

İşletmenizin güler yüzünü korumasına ve müşterilerin rakiplerine dönmesini önlemeye yardımcı olmak için, etkili bir Twitter müşteri hizmetleri stratejisi için olmazsa olmazları aşağıda vurguladık.

1. Müşteri Hizmetleri Panosu Kurun

Gerçeklik kontrolü: Müşterilerle yapılan bahsedenlere ve etkileşimlere gelişigüzel yanıtlıyorsanız, zor zamanlar geçireceksiniz.

Diyelim ki birkaç müşteri markanızı tamamen patlatıyor.

Onlara kim cevap verecek? Daha önce kiminle konuştun? Kime geri döneceğini ve kime dönmediğini nasıl anlarsın?

Bu nedenle, özel bir Twitter kontrol paneline sahip olmak tam bir cankurtarandır.

melek numarası 900

Organizasyon eksikliği nedeniyle müşteri kaybetmeyin. Birlikte Twitter kontrol paneli , müşterilerle bireysel etkileşimleri gerçek zamanlı olarak takip edebilirsiniz. Bu, yalnızca hiçbir sözün fark edilmeyeceği anlamına gelmez, aynı zamanda tek bir yerde Twitter müşteri hizmetinizi kuşbakışı görebileceğiniz anlamına gelir.

Bahsetmeleri ve etkileşimleri izlemek, Twitter müşteri hizmetlerinin çok önemli bir yönüdür

Sprout'un Akıllı Gelen Kutusu gibi özellikler, diğer sosyal kanallarınıza ek olarak Twitter'daki konuşmaları da izler. Bu, herhangi bir müşteri endişesini etkin bir şekilde 'kapatmanızı' sağlarken, bir yandan da sizi veya ekibinizi bunu yapmaktan sorumlu tutar.

Hesap verebilirlikten bahsetmişken, Twitter müşteri hizmetleri çabalarınızın etkinliğini nasıl ölçebileceğinizi de düşünün. Gibi metriklerduygu analiziOlumlu, olumsuz veya nötr olsun, insanların markanız hakkında genel olarak nasıl hissettiğini bilmenizi sağlar.

Duygu analizi, markaların Twitter sözlerinin olumlu mu, olumsuz mu yoksa tarafsız mı olduğunu anlamalarını sağlar

Bu tür bir altyapı, müşteri hizmetleri kaosundan ziyade zamanında, dikkatlice yanıtların alınmasına yardımcı olur.

2. Olumsuz Geri Bildirimi Gözardı Etmeyin

Bazı müşteriler size Twitter aracılığıyla biraz sevgi gösterse de, soruları ve endişeleri ele almak için daha fazla zaman harcamayı bekler.

Ve evet, bunu yapmak eleştiriyle uğraşmayı gerektirebilir.

Merhametle karşılık vermek, bir müşteriyi kazanmakla onu sonsuza dek kaybetmek arasındaki fark yaratan şeydir.

Ve orada bazı troller olsa da, markalar tüm dikkatlerini negatif geri bildirimler vermelidir. Yanıtlarınız hem şirketinizi yansıtır hem de müşterinizin sonuçta takılıp kalmayacağını belirler.

Örneğin, son bir hizmet kesintisi sırasında Slack'in takipçileriyle nasıl ileriye gittiğini kontrol edin.

Açıklıkları ve takip etme yetenekleri aslında onlara müşterileriyle bazı kek puanları kazandırdı.

melek numarası 822
Twitter

Buradaki çıkarım, markaların bu gerçekleştiğinde çağrılardan veya olumsuz geri bildirimlerden kaçınmaması gerektiğidir. Zamanında yanıtlar ve empati, hayal kırıklıklarına rağmen insanları etrafta tutmak için en iyi seçeneğinizdir.

3. Twitter'da Ne Zaman Kalacağınızı veya Platform Dışına Çıkacağınızı Bilin

Yine, Twitter müşteri hizmetlerinin güzelliği kısa ve isabetli olmasıdır.

Yine de bazen en iyi yer olabilir Başlat tam kapsamlı bir görüşme yapmak yerine bir müşteri hizmetleri sorgusu.

Bir yandan markalar yanıtları basit tutmaya çalışmalı ve kolaylık sağlamak için Twitter'da kalmalıdır. Kapak tarafında, bazı sorunlar biraz fazla karmaşık olabilir ve 280 karakter yeterli olmaz.

Sohbeti Direkt Mesajlarınıza götürmek akıllıca bir harekettir ve size sorunlara özel olarak yanıt vermeniz için 10.000'e kadar karakter verir.

Ancak, daha da derinlemesine gitmeniz veya endişenizi başka birine iletmeniz gerekebilir. Bu durumda, birisinin e-postasını Tweet veya DM yoluyla istemek adil bir oyundur.

E-postayla gönderdiğiniz her şeye öncelik verildiğinden ve oturmadan bırakılmadığından emin olun. İnsanları Twitter'dan uzaklaştırmak iyidir, ancak müşteri hizmetleri yolculukları vahşi bir kaz avı gibi göründüğünde değil. Endişelerini devam ettirdiğiniz ve sorunun köküne indiğiniz sürece, altınsınız.

Dört. Müşterilerinizin Gizliliğine Dikkat Edin

Tweetleriniz yalnızca müşterilerinizin gözleri için tasarlanmış olsa bile, onlar hala dünyanın görmesi için oradalar.

Bu, markaları sorumlu tutmak isteyen müşteriler için iyi bir haber. Bununla birlikte, bu, telefon veya e-posta desteğinin sağladığı gizlilik hissini ortadan kaldırır.

Son ipucu gibi, tweetlerin ötesine ne zaman geçileceğini bilmek önemlidir ve özel bilgilerle uğraşmak tam da bahsettiğimiz türden bir durumdur.

Yalnızca DM aracılığıyla sormanız gereken bazı bilgiler şunlardır:

  • E
  • Telefon numarası
  • Kullanıcı adı
  • Parola
  • Adres
  • Fatura bilgileri
  • Sizden satın aldıkları belirli ürünler

Her zaman müşterilerin kişisel bilgilerine karşı hassas olun ve bu tür ayrıntıları olabildiğince erken işleme yetkisine sahip olduğunuzdan emin olun.

5. Tweetlerinizi İmzalayın (veya Paraf)

Twitter müşteri hizmetinizle ilgilenen birden fazla çalışanınız varsa, her bir tweet'e kimin yanıt verdiğini takip etmenin bir yoluna ihtiyacınız vardır.

Tweetlerinizi imzalamanın faydaları iki yönlüdür. Bunu yapmak, bir hesap verebilirlik duygusu yaratır ve ekibinizle müşterileriniz arasındaki etkileşimleri izlemenizi sağlar. Ek olarak, Twitter müşteri hizmetleri çabalarınıza çok daha insani bir hava verir.

Çalışanlarınızın isimleri veya baş harfleri olsun, basit bir imza kişisel bir dokunuş işlevi görür.

Sprout’un yerleşik sosyal medya CRM özellikler, ekip üyelerinizin müşterilerle etkileşimlerini izlemeyi çocuk oyuncağı haline getirir. Bir kullanıcı şirketinize bir soru veya endişeyle tweet attığında, tweet'i ekibinizin belirli bir üyesine atayabilirsiniz. Bu şekilde, ikinci bir tahminde bulunmadan sorunu yanıtlamak ve çözmekle kimin sorumlu olduğunu bilirsiniz.

6. Hızlı Yanıtlara Öncelik Verin

Twitter'ın kendi verilerine göre, kullanıcıların% 60'ı yanıt bekliyor bir saat içinde bir işletmeye ulaşmak.

15 İncil anlamı

Beklenenle karşılaştır e-posta yoluyla on iki saatlik yanıt süresi ve sosyal müşterilerin hızlı hizmet beklediği açıktır.

Her soruya bir anda yanıt veremeyebilirsiniz, ancak hız önemlidir. Hızlı yanıtlar, müşterileri dinleyen ve aynı şekilde onlara değer veren bir marka olduğunuzu gösterir.

İşte 10 dakika içinde olumlu bir söze kişisel olarak yanıt veren GameStop'ın yeni bir örneği. Bu hız için nasıl?

Yanıt süresi, Twitter müşteri hizmetleri için en acil ölçümlerden biridir. Sık alıntılanan Havayolu şirketleri hakkında Twitter çalışması müşterilerin harcamaya istekli olduğunu keşfetti Daha en hızlı yanıt veren şirketlerle.

Bu yine bir Twitter panosuna olan ihtiyacı güçlendiriyor. Örneğin, ySprout’un katılım raporunu kullanarak kontrol panelindeki tweetlere yanıt vermenizin ne kadar sürdüğünü kontrol edebilirsiniz. Bu, hem yanıt sürenizi hem de oranınızı göstererek Twitter müşteri hizmetleri stratejinizi daha da iyileştirmenize yardımcı olur.

HASHTAGS katılım raporu

7. Marka İfadelerinizi Takip Edin

Modern bir yolunuz yoksa markanızın sözlerini izleyin , müşteri hizmetleri sağlamak zorlu bir savaş haline gelir. Birinin size bağırdığını ne kadar erken anlarsanız, o kadar çabuk cevap verebilirsiniz.

Birçok işletme için, Twitter'da marka sözlerini izlemek, bildirimlerini kontrol etmekle başlar ve biter. Ancak Twitter bildirimleri size Twitter'daki varlığınızın yalnızca kısmi bir resmini verir.

İşte hızlı bir mutfak masası açıklaması Twitter'dan bahsetmeleri nasıl takip edilir çeşitli biçimlerinde:

  • @Bahsetmeleri, # hashtag'leri ve şirketinizin adından bahsedenleri takip edin
  • Şirket adınızın yaygın yazım hatalarını arayın
  • Hem mobil hem de masaüstü uygulamaları için Twitter bildirimlerinin etkinleştirildiğinden emin olun
  • Markanızın bahsettiği gerçek zamanlı güncellemeleri almak için markanızı içeren en çok sorulan sorguları Sprout'a kaydedin
Bir Twitter panosu, markaların tek bir yerde organize etmesine ve müşterilerin endişelerine yanıt vermesine olanak tanır

8. Şüphe Duyduğunuzda İnsan Olun

Günümüzde şirketler, müşteri hizmetlerini otomatik pilota koyamayacağınızı anlıyor.

Twitter müşteri hizmetlerinize kopyala ve yapıştır yaklaşımı benimsemek cazip gelse de, bunu yapmadan önce iki kez düşünün.

İnsanlar telefonda otomatik sistemlerle uğraşmaya istekli olabilir, ancak sosyal medyada değil.

Geleneksel müşteri hizmetleri yolları yerine Twitter'a dönmenin cazibesi, bir kişiden daha hızlı yanıt alabilmenizdir.

Bilirsin gerçek, etten kemikten insan.

Twitter, desteğinizle daha cana yakın olmak için mükemmel bir platformdur. Resmi olma beklentisi yoktur, bu arada sınırlı karakter sayısı sizi daha fazla konuşmaya teşvik eder.

Profesyonellik duygunuzu biraz korumak isterken, markanızın sesine uygunsa mizah anlayışınızın parlamasına izin vermekten korkmayın.

9. Müşterilerinizi Tanıyın

Hiç bir mağazaya girdiniz ve bir çalışanınız sizi adınızla selamladı mı?

Ya da belki bir kafeye gittiniz ve barista 'her zamanki gibi' isteyip istemediğinizi sorar.

Bu, sizi VIP gibi hissettiren ve aynı zamanda desteklediğiniz işletmenin gerçekten sizi önemsediğini pekiştiren hizmet türüdür.

Neden müşterilerinize Twitter'da aynı muameleyi sunmuyorsunuz?

Sprout, bu işlemi çok daha kolay hale getiren yerleşik bir özelliğe sahiptir. Etkileşimde bulunduğunuz herhangi bir Twitter kullanıcısına notlar ekleyebilir ve bu notları tüm ekibiniz arasında paylaşabilirsiniz. Bir müşteri için önceki konuşmalarınızı veya özel tercihlerinizi hızlı bir şekilde kontrol edebilmek, daha kişisel hizmet sunmak için başka bir fırsat daha sağlar.

Filiz

10. Yukarıya ve Ötesine Git

Son olarak, müşteri hizmetlerinin sadece soruları yanıtlamaktan veya sorunlarla uğraşmaktan daha fazlası olduğunu unutmayın.

Müşteri beklentilerinin çok yüksek olduğu ve marka sadakatinin şiddetli olduğu bir çağda yaşıyoruz.

Instant Pot ile olan bu etkileşim, ekstra mil gitmenin en iyi örneğidir. Bu müşteri, muhtemelen markanın kendisinden bir yanıt beklemiyordu, ancak aldıkları tam olarak buydu. Ayrıca sorularının özüne inen yararlı, belirli bir içerik de aldılar.

Markalar, müşterilere yardımcı olmak için ötesine geçmeye çalışmalı ve onlara ne kadar önemli olduklarını hatırlatmalıdır.

Başka bir deyişle, insanlara 'sırf çünkü' diye bağırmaktan korkmayın.

Birisi markanızın veya ürününüzün bir resmini yayınladıysa, neden bir retweet ile biraz sevgi göstermeyesiniz?

Ve biri size olumlu bir söz bıraktıysa, dinlediğinizi onlara bildirin.

Bu küçük temas noktaları, daha güçlü bir marka bağlılığı duygusu yaratmak için kritik öneme sahiptir. Tutarlıysanız, müşterilerinize karşı dikkatli ve özgün olmak, güçlü bir pazarlama ateş gücü olabilir.

Ve bununla listemizi tamamlıyoruz!

Twitter Müşteri Hizmetleri Stratejiniz Nasıl Görünüyor?

Müşterilerinize kişiselleştirilmiş, hızlı hizmet mi sunmak istiyorsunuz? Twitter'dan başka yere bakma. Geleneksel müşteri hizmetleri yollarının ötesine geçmek, günümüzde markalar için bir zorunluluktur. Bir stratejiyle desteklenen anlayışlı sosyal hizmet sunarak, mevcut müşterileri elde tutmak ve yenilerini kazanmak için Twitter'daki etkileşimlerinizi kullanabilirsiniz.

Yine de sizden haber almak istiyoruz. Şu anda Twitter üzerinden müşteri hizmeti sağlıyor musunuz? Paylaşmak istediğiniz herhangi bir hikaye var mı? Aşağıdaki yorumlarda onları duyalım!

Arkadaşlarınla ​​Paylaş: