Sosyal medya, marka pazarlama ve reklamcılık için bir platformdan daha fazlasıdır. Aynı zamanda müşterilerin markalarla gerçek zamanlı iletişim kurmasını veya tam tersini sağlayan kritik bir müşteri hizmetleri kanalıdır.



Göre HASHTAGS Endeksi , Tüketicilerin% 74'ü müşteri hizmetleri için sosyal medyada takip ettikleri markalara ulaşarak sosyal müşteri hizmetini her işletme için öncelik haline getirecek.



Bir marka yüksek kaliteli sosyal hizmet sunduğunda, Tüketicilerin% 44'ü rekabette öne çıktıklarını söylüyorlar. Ancak 'iyi' müşteri hizmetini ne oluşturur? Ve müşteri hizmet kalitesini nasıl ölçüyorsunuz?

Sosyal müşteri hizmetleri ve stratejisi alanında uzman dört uzmanla müşteri hizmetleri hedefleri, en iyi uygulamaları ve başarıyı nasıl ölçtükleri hakkında konuştuk. En önemli dört hedefini, sosyal müşteri hizmetleri metriklerini ve bunları nerede bulacaklarını inceleyeceğiz.

İlk dört hedefleri şöyle:

  • Zamanında yanıt verin
  • Tüm sorunları, soruları ve soruları çözün
  • 7/24 destek sunun
  • Müşteri memnuniyetini artırın

Öyleyse başlayalım!

1. Zamanında yanıt verin

Anahtar ölçümler:



  • Ortalama yanıt süresi
  • Yanıt bekleme süresi
  • İlk yanıta kadar geçen süre
  • Çözünürlük oranı

Bir markanın sosyal medyada ne kadar hızlı tepki verdiği, iyi müşteri hizmeti sağlama konusundaki itibarına katkıda bulunur. Süre Tüketicilerin% 79'u Sosyal medyada bir markaya ulaştıktan sonraki ilk 24 saat içinde bir yanıt,% 40'ı aslında ilk saat içinde yanıt bekliyor

'Herhangi bir sosyal müşteri desteğinin birincil amacı, sorunları çözme hızı olmalıdır' dedi Ellie Toka , Purpose Media şirketinde Head of Digital & Strategy. 'Çevrimiçi müşteri desteği, yüz yüze olduğu gibi aynı temel kuralları izliyor, ancak birçok müşteri daha da hızlı yanıt süresi bekliyor.'

Brooke Sellas , B Squared Media'nın CEO'su da sosyal destek sağlarken zamanın ne kadar önemli olduğunu biliyor. 'Müşteri hizmetleri KPI'ları ile ilgili olarak baktığımız en büyük alanlar yanıt süreleridir - sözler gelir gelmez ne kadar hızlı yanıt veriyoruz. Ve ayrıca çözme zamanı - herhangi bir dahili süreç aracılığıyla sosyal medyada bir sözün geçmesi arasındaki izlenen süre ve sosyalde başladığından beri sosyal döngüyü kapatmakla bitiyor ”dedi Sellas.

Buckle'ın Purpose Media'daki ekibi, aynı zamanda çözüm oranı olarak da bilinen çözüm süresine odaklanıyor. 'Şikayetleri veya sorguları çözme hızını ölçerken, aklınızda bir temel zaman olması önemlidir. Ardından, bu hedefe ulaşamayacaksanız müşterilerinizle proaktif olarak iletişim kurun ”dedi Buckle. Başka bir deyişle, müşterilerinizi bekletmeyin, konuşun.

Katılım ve Gelen Kutusu Ekip Raporları gibi HASHTAGS müşteri hizmetleri özellikleri, kullanıcıların kıyaslamalar , müşteri hizmetleri performansını ölçün ve zamanında yanıt almak için hedeflerine ulaşıp ulaşmadıklarını belirleyin.

Gelen Kutusu Ekibi raporu, Akıllı Gelen Kutusu aracılığıyla sosyal destek sağlamaya adanmış birkaç kişiniz varsa özellikle yararlıdır. Rapor, ekip üyelerine göre yanıt ölçütlerini parçalara ayırır, böylece her kişi performansından haberdar ve hesap verebilir durumda kalabilir.

2. Tüm sorunları, soruları ve soruları çözün

Anahtar ölçümler:

  • Yanıtlama veya yanıt oranı
  • Toplam yanıt veya yanıt hacmi

Yüksek kaliteli müşteri hizmetleri yalnızca yanıt süreleriyle ilgili değildir. Ayrıca, müşterilerinizin kapsamlı destek çözümleri gerektiren tüm sorunlarını, sorularını ve sorgularını da çözmeniz gerekir.

Etkili gelen kutusu yönetimi, hangi gelen iletilere yanıt verileceğini ve hangilerinin 'tamamlandı' olarak işaretlenebileceğini bilmeye de bağlıdır. Örneğin, içeriğinizle ilgili övgülerin mutlaka yanıtlanması gerekmez. Ancak bir müşteri, çözüm arayan bir ürün sorunuyla ilgili bir mesaj gönderirse, bu sorunun üstesinden geldiğinizi onlara bildirmek çok önemlidir.

'Müşteri desteği için en önemli hedeflerimizden biri, hem olumlu hem de olumsuz ifadelerin hepsinin ele alınmasını sağlamaktır. Ve müşteri desteği çabalarımızın yatırım getirisini ölçerken, yanıt hacmi ve yanıt oranı gibi çeşitli alanlara bakarız ”dedi Sellas.

Yanıt oranı, markaların günlük olarak aldıkları mesaj veya yorumlara yanıt verme oranıdır. Her yorumun veya mesajın bir yanıt vermesi gerekmeyeceğinden, yanıt oranınız% 100 değilse, endişelenmeyin.

Sosyal yanıt oranına göz atın sektöre göre karşılaştırmalar markanızın nasıl yığıldığını anlamak için. Kendi kıyaslamanızı oluşturduğunuzda, yanıt oranı, normalden daha fazla veya daha az destek sorunu alıp almadığınızın iyi bir göstergesi olabilir.

Yanıt oranını manuel olarak hesaplamak yerine, Sprout'un Katılım raporu bunu sizin için yapabilir. Rapor ayrıca, Yanıt Oranı ve Yanıt Süresi ölçümlerinizin benzer sosyal profillere göre nasıl yığıldığını gösterir.

3. 7/24 destek sunun

Anahtar ölçümler:

  • Toplam benzersiz kullanıcı
  • En çok alınan konular ve alt konular
  • En çok kullanılan hızlı yanıtlar

İş saatleri dışındaki saatlerde bile zamanında müşteri hizmeti sağlamak bir zorunluluktur. Bu durumlarda, sohbet robotları arkanı kollayabilirsin.

'En başarılı şirketler, otomatik sohbet robotları gibi teknolojiyi de benimsiyor. Buckle, markaların daha az insan gücüne ihtiyaç duymasını ve 24 saat içinde tüm sorgulara geri dönmeyi hedeflediğiniz mesai saatleri dışında iletişim kurabilmelerini sağlar, bu da müşterilerinizin sizden ne düzeyde hizmet bekleyeceğini gerçekten anlamasına yardımcı olur ”dedi.

İncil sayısı 15

Kullanma HASHTAGS’ın Bot Oluşturucusu , Güney Kaliforniya Edison (SCE), hizmet yeteneklerini geliştirebilir ve müşteri hizmetleri sunabilir.

“Müşteriler sorunlarının ayrıntılarını tek adımda paylaşabilir çünkü bot bu bilgileri önceden sorar. Bu, bir insan ajan devreye girmeden önce bile gerçekleşir, bu da ileri geri hareketi azaltır. dedim Carollyn Montales , SEC’in Çevrimiçi Topluluk Yönetimi Kıdemli Uzmanı. 'Bu, süreci daha verimli hale getiriyor çünkü müşteri sorusunu çözmek için gereken toplam süreyi kısaltıyor.'

Botlar sadece zamanı kısaltmakla kalmaz, aynı zamanda nitel veri ve geri bildirim de toplar. Sprout'un Bot Raporlarında, kullanıcılar müşterilerin sohbet robotlarıyla nasıl ve neden etkileşimde bulunduğuna dair tam bir analiz elde edebilir.

En çok alınan konular ve alt konular ve en çok kullanılan hızlı yanıtlar gibi ölçümler, hedef kitlenizin en sık neye ihtiyaç duyduğunu belirlemenize yardımcı olabilir. Örneğin, hedef kitleniz teknik destekte gezinmek için Botları kullanıyorsa, bu bilgileri ürün ekiplerinize aktarabilir ve müşterilere yardımcı olacak proaktif olarak içerik oluşturabilirsiniz.

4. Müşteri memnuniyetini ve duyarlılığını artırın

Anahtar ölçümler:

  • Olumlu ve olumsuz duygu
  • Müşterinin Sesi verileri

Sosyal medya kullanıcıları, müşteri hizmetleri deneyimlerini çevrimiçi olarak paylaşmaktan korkmazlar. sosyal medya dinleme , markanız etiketlenmemiş olsa bile duyguları yakalayabilir, geri bildirim toplayabilir ve yanıt verebilirsiniz.

Sprout'taki kendi sosyal ekibimiz de müşteri hizmetleri için dinlemeyi kullanıyor. 'Sosyal müşteri hizmetleri için birincil hedeflerimiz, bir sohbete etiketlenmiş olsak da olmasak da Sprout ile ilgili tüm soruları yanıtlamaktır' dedi Olivia jepson , Sprout'ta Sosyal Medya Uzmanı. 'Geri bildirimleri dinleyebilmek, bir sorunu çözmeye yardımcı olmak, hedef kitlemizle müşteri destek ekibimizle bağlantı kurmak ve hatta yeni bir bakış açısı paylaşmak için her zaman içeriğimiz ve ürünümüzle ilgili konuşmaları izliyoruz.'

Müşteri desteği için dinlemeyi kullanırken, birincil odak noktanız duyarlılık olmalıdır. S varlık analizi Sprout’un sosyal dinleme aracına dahil olan, ürün ve hizmetlerinize yönelik tüketici algısını ölçer ve zaman içindeki duygu değişimini haritalandırır. Duyarlılık analizi, müşteri deneyimi ile ilgili geri bildirim formlarından ve takip anketlerinden topladığınız verileri mükemmel bir şekilde tamamlar.

Duyguların azalmaya başladığını fark ederseniz, algıda değişikliğe neyin sebep olduğunu araştırabilir ve sorunu hemen çözebilirsiniz. Örneğin, markanızdan ve çevrimiçi siparişlerinizden bahseden bir Dinleme Konunuz olduğunu varsayalım. Duygu bir burun kıvırmaya başlarsa, iğneyi hareket ettiren mesajları görüntülemek ve müşterilerinizin nakliye gecikmeleri veya sipariş alışverişleri gibi belirli sorunları bulmak için tıklayabilirsiniz.

Mükemmel sosyal müşteri hizmetini bir marka standardı haline getirin

İster sosyal destekle ilgilenen bir sosyal medya ekibi, ister adanmış bir destek ekibinin parçası veya ikisinin ortasında olun, kendinizi müşteri hizmetleri hedeflerinize dayandırın. Ardından, performansı ve sosyal müşteri hizmetleri metriklerini ölçerken, müşterilerinizi ayarlayabilir ve onlara daha iyi hitap edebilirsiniz.

Müşterilerinizi daha derin bir düzeyde tanımak ve hedeflenen müşteri hizmetleri içeriği geliştirmek mi istiyorsunuz? Müşterinin sesini dinleyin. Bu kılavuzu indirin VoC verilerini kullanarak daha iyi iş kararları vermeyi öğrenmek için.

Arkadaşlarınla ​​Paylaş: