Melek Numaranızı Öğrenin
Müşteri hizmetlerini geliştiren ve geliştiren sosyal medya sohbetleri nasıl oluşturulur?
Hepimiz deneyimledik: korkunç müşteri hizmetleri telefon görüşmesi. Sırada kalırsınız, asansör müziği dinlersiniz ve sonunda bir kişi size hizmet edene kadar bekleme oyununu oynarsınız. Neyse ki, sosyal medya müşteri hizmetleri oyununda devrim yaratarak oyunu daha hızlı, basit ve erişilebilir hale getirdi.
Müşteri hizmetleri aynı zamanda markalar için farklı bir unsurdur ve Tüketicilerin% 44'ü Bir markayı sosyal medyayı sınıfının en iyisi yapan şeyin güçlü müşteri hizmetleri olduğunu söylüyor.
4411 melek numarası
Sosyal medya, müşteri hizmetleri için birincil hedef haline geldiğinden, sosyal medya ve müşteri destek ekiplerinin yüksek hacimli mesajları verimli bir şekilde ele almak için donanımlı olması gerekir. Ancak insanlar aynı anda bu kadarını yapabilir.
Giriş sohbet robotları .
Ardıç Araştırması botların 2020'de tüketicileri ve işletmeleri 2,2 milyar müşteri hizmeti saatinden kurtardığı ve 2023 yılına kadar 27 milyar saat tasarruf edeceği tahmin ediliyor. Ancak bu, müşterileri kendi başlarına bırakmak veya gayretli müşteri hizmetleri profesyonellerini kişisel olmayan robotlardan oluşan bir orduyla değiştirmek anlamına gelmiyor.
Daha sorunsuz müşteri hizmeti ve daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturmak, sohbet robotları ve insanlar çalışırken mümkündür. birlikte .
Bu makalede, işletmeler için kullanılabilen bot türlerini, sohbet robotlarının müşteri hizmetleri stratejinize ne zaman ve nerede uyabileceğini ve kulağa yapay olmayan her şeye benzeyen sohbet robotlarının nasıl oluşturulacağını inceleyeceğiz.
Chatbot nedir?
Sohbet robotları, gelen mesajlara otomatik olarak yanıt vermek ve müşterilere yazılı sohbetler, sesli komutlar veya her ikisi aracılığıyla yardımcı olmak için oluşturulmuş programlardır. Sosyal medyada, sohbet robotları Facebook ve Twitter gibi platformlarda kurulabilir, böylece sosyal ekipler çevrimdışı olsa bile müşteri hizmetleri botları hala açıktır.
İki ana sohbet robotu türü vardır:
- Makine öğrenimi AI sohbet robotları
- Kural tabanlı sohbet robotları
AI sohbet robotları
Makine öğrenimi AI sohbet robotları yeni kelimeler, sorular, bilgi kaynakları ve diyaloglarla tanıştıkça kendi kendine öğrenecek şekilde programlanmıştır. İnsanlar gibi bu botlar da zamanla öğrenir ve yaptıkça hizmetlerinin doğruluğu artar ve etkileşim kurdukları mesajların hacmi artar.
Amazon Alexa, bu tür botların en ünlü örneklerinden biridir. Evinizde bir tane varsa ve alışkanlıklarınıza ve tercihlerinize daha uygun hale geldiğini düşünüyorsanız, bunun nedeni o dır-dir.
Bu tür botlar diyaloğu yönlendirir ve bir kişinin onlarla olan deneyimini sürekli olarak iyileştirmek için bağlam ipuçlarını, yerleşik becerileri ve konuşma geçmişini kullanır.
Kural tabanlı sohbet robotları
Ardından, sohbeti yürütmek için akış çizelgesi gibi bir dizi kuralı izleyen kural tabanlı sohbet robotları vardır.
Makine öğreniminden korkuyorsanız veya sohbet robotlarınızın nasıl çalıştığını daha fazla kontrol etmek istiyorsanız, kural tabanlı botlar sizin için uygun olanlardır. Bu botların kurulumu basittir, müşterilerin kullanması için sezgiseldir ve SSS'leri yanıtlama gibi tekrar eden görevleri çözebilir. HASHTAGS'ın Bot Builder'ı gibi bir araç kullanarak konuşmaları düzene sokabilir, basit, kurallara dayalı mantığa dayalı deneyimleri planlayabilir ve çözümlere giden kolay bir yol oluşturabilirsiniz.
HASHTAGS'ta, ürünümüzde sadece kural tabanlı botlar sunmakla kalmıyoruz, bunları Facebook ve Twitter'daki müşteri hizmetleri stratejilerimizde de kullanıyoruz. Bir müşteri bu platformlarda doğrudan bir mesaj açtığında, müşteri hizmetleri botumuz onları karşılar ve nasıl yardımcı olabileceklerine dair birkaç seçenek sunar. Bir bot müşteriyi hedefine ulaştıramazsa, müşterilerin her zaman insan yardımı talep etme seçeneğine sahip olması için bir kural oluşturduk. Kendiniz için denemekten çekinmeyin ve bize bir DM atarak botla uygulamalı deneyim kazanın Twitter veya Facebook .
Chatbot kullanmanın artıları ve eksileri
Sosyal müşteri hizmetleri stratejinizde hangi tür chatbot kullanmak isterseniz isteyin, müşteri hizmetleri ekipleriniz, sosyal medya yöneticileriniz ve marka itibarınız için tonlarca fayda vardır. Ancak bazı sınırlamalar da vardır ve bunları kabul etmek önemlidir.
Botlar yalnızca sınırlı senaryolarla başa çıkabilir
Kural tabanlı sohbet robotları, tanımlanmış kurallarının dışındaki soruları veya endişeleri ele alamaz. Müşterilerin sohbet robotunun kapsamı dışında yardıma ihtiyacı varsa, ekibinizin nasıl yanıt verdiği ve botun kaldığı yerden nasıl devam ettiği kritik hale gelir.
Botlar, müşteri hizmetleri deneyimini tekrarlayan ve döngüsel hale getirebilir
Müşterileriniz hizmet için sosyal medyaya geri dönmeye devam ederse ve her seferinde aynı senaryo tarafından karşılanırsa, tekrarlayan bir deneyimden yorgun düşebilirler. Komut dosyalarınızı ve kurallarınızı denetlemeye devam ettiğinizden emin olun, böylece deneyim sık sık yenilenir.
Botlar seni sadece çok iyi gösterebilir
Bir müşteri chatbotunuzdan kendisini bir müşteri hizmetleri temsilcisine iletmesini isterse ve hat sessizleşirse, bu insan ekibiniz için iyi bir görünüm değildir. Müşterinize yanıt almak için zamana ihtiyacınız olsa bile, mesajlarını gördüğünüzü ve onlara kısa süre içinde geri döneceğini bildirin. Tutarlı iletişim anahtardır.
Şimdi iyi şeylere geçelim.
İçin: Botlar anında yanıt verin
Hız ve verimlilik, sohbetleri devreye sokmanın tartışmasız en büyük artılarıdır.
Göre HASHTAGS Endeksi , Tüketicilerin% 40'ı sosyal medyada bir markaya ulaştıktan sonraki ilk saat içinde yanıt bekliyor. Sohbet robotları bu bekleme süresini neredeyse sıfır saniyeye indirebilir ve canlı sohbete devam edebilir.
Chatbotlar dikkatli bir şekilde uygulandıklarında etkilidir çünkü gerçekten hızlıdırlar ve asla yorulmazlar. İnsan ajanları yorulabilir veya bunalabilir, bu da yavaş yanıtlara, sabırsız kullanıcılara ve uzun süreli destek görüşmelerine yol açar.
Ölçütler açısından bakıldığında, müşteri hizmetleri sohbet robotları, yanıt verme ve yanıt bekleme sürelerini azaltmada ve çözümlere ulaşma hızını artırmada etkilidir.
Profesyonel: Botlar iş saatleri dışında hizmet veriyor
Sohbet robotlarının aksine, insanların yaşanması gereken hayatları vardır! Cevapsız mesajlar yüzünden uykusunu kaybeden pek çok sosyal medya yöneticisi veya müşteri hizmetleri temsilcisinden biriyseniz, sohbet robotları rahatlamanıza yardımcı olabilir.
'Ekibimizin sosyal medyayı 7 gün 24 saat izlemesi gerekmiyor. İnsanların bize bir gecede ulaşması gerekirse, sohbet robotları müşterilerimize anında yanıt vermemize olanak tanır, ' dedi Carollyn Montales , Güney Kaliforniya Edison'da Çevrimiçi Topluluk Yönetimi Kıdemli Uzmanı.
İşletmeniz müşterilerinizle çoğunlukla insanlar arası etkileşimde bulunmayı tercih ediyorsa, bu harika, ancak mesai saatleri dışında botlar boşlukları doldurabilir. Yani, İşçi Bayramı sabah saat dört olsa bile botlar arkanızda.
İçin: Botlar g ive müşteri desteği ve sosyal ekipler, tekrarlayan sorulardan ve yüksek mesaj hacimlerinden bir mola
Sosyal medya yöneticileri ve müşteri hizmetleri temsilcileri genellikle birden fazla destek görüşmesi yapıyor ve kanallar arasında yüksek hacimli sorgularla uğraşıyor ve bu da tükenmişlik .
Daha zorlu, karmaşık zorlukları ele almanız gerektiğinde, sohbet robotları, SSS'leri ve diğer tekrarlayan mesajları yanıtlamaya hevesle yardımcı olur. Bu ekip çalışmasının sonucu, daha hızlı sorun çözümü ve konuşmanın her iki tarafında daha mutlu insanlardır.
Sprout’un Bot Builder ile Twitter veya Facebook chatbot nasıl kurulur?
HASHTAGS kullanıcıları bizim Bot Oluşturucu Birkaç dakika içinde Twitter ve Facebook'ta sohbet robotları oluşturmak, önizlemek ve dağıtmak için.
Bot Builder'da, sıfırdan bir chatbot oluşturabilir veya başlamanıza yardımcı olması için bir şablon kullanabilirsiniz.
İster boş bir tuvalle başlayın ister bir şablon kullanın, ilk adımlar aynıdır. Sohbet botunuzun izlemesini istediğiniz profili seçin, botunuza bir ad, bir avatar ve bir açıklama verin.
Kaydet'i tıkladığınızda, sohbet botunuzu yapılandıracağınız ekrana yönlendirilirsiniz. Bir şablon seçtiyseniz, önceden belirlenmiş kurallara ve komut dosyası seçeneklerine sahip bir karar ağacı yapılandırma aşamasında otomatik olarak doldurulur. Olduğu gibi çalıştırabilir veya ek kurallar ekleyebilir ve kopyayı tamamen özelleştirebilirsiniz, böylece bot daha fazla ses çıkarır ve marka üzerinde daha fazla hisseder. Sıfırdan başlıyorsanız, bunu 'Bot Diyor' ve 'Kullanıcı Tıklamaları' mantığına dayanarak kendi komut dosyanızı ve karar ağacınızı oluşturmanız gerekecektir.
Her chatbot etkileşimi, markanıza doğrudan bir mesaj gönderdiklerinde kullanıcıları karşılayan bir karşılama mesajıyla başlar. Metne ek olarak, hoş geldiniz mesajınıza fotoğraflar, GIF'ler ve en fazla üç harekete geçirici mesaj düğmesi ekleyebilirsiniz. Buradan, kullanıcıların tıkladığı hızlı yanıtları ve menü seçeneklerini düzenleyebilir veya ekleyebilirsiniz. Tüm gerekli katmanları ve düşünceleri ekledikten sonra, sohbet botunuzu etkinleştirmeden önce önizlemek ve onunla etkileşim kurmak için sağ raydaki göz simgesini tıklayın.
Sprout'ta sohbet robotlarının nasıl kurulacağı ve müşteri hizmetlerinin nasıl kolaylaştırılacağı konusunda daha fazla rehberlik mi istiyorsunuz? Ödeme bu öğrenme portalı dersi , tüm Sprout müşterileri ve deneme sürümündeki kullanıcılar tarafından kullanılabilir.
Müşterilerle daha iyi bağlantı kurmak için 3 sohbet robotu metin yazarlığı ipucu
Sohbet robotlarından en iyi şekilde yararlanmak ve daha iyi müşteri deneyimi sağlamak için, insanların onlarla konuşmayı sevmesini istersiniz. Botların insanmış gibi davranması değil, senaryolarını müşterilerin onlarla etkileşimde olumlu bir deneyim yaşamaları için yazmakla ilgili.
1. Sohbet botunuza bir giriş sağlayın
Chatbotların etrafında hala bazı damgalar var, bu yüzden herkes bir tane ile etkileşime girmek istemeyecek. En iyisi şeffaf olmak ve hareket halindeyken bir chatbot hakkında beklentiler belirlemek. Bu şekilde müşteriler, sohbet robotu deneyiminden vazgeçebilir ve isterlerse bir insan kaynağı bekleyebilirler.
Ayrıca, herkes chatbotunuzun nasıl çalıştığını otomatik olarak anlamaz. Bunu onlara açık bir şekilde açıklayın ki, bir sonraki adımı atmaları istendiğinde, başa dönmek veya bir insana ulaşmak isteyince, nasıl yapacaklarını bilmelerini sağlayın.
2. Botunuza bir kişilik kazandırın
Pek çok marka, sohbet robotlarının kulağa fazla robotik gelmesinden endişe ediyor. Ancak Sprout’un Bot Builder gibi araçlarla, botunuzun neye benzediğini belirlersiniz, öyleyse neden ona bir kişilik vermeyesiniz?
Akıllı ama bilgilendirici AOL anlık mesajlaşma sohbet robotu SmarterChild'i hatırlıyor musunuz? Bugünün standartlarına göre, bu ilkel bir sohbet robotudur, ancak en üst noktasında eğlendiren alaycı bir kişiliğe sahiptir. Günde 250.000 kişi .
Kişilik, sohbet botunuzun nasıl konuştuğundan çok daha fazlasıdır. Bazen markalar sohbet botlarına bir ad vererek onları insanlaştırır, böylece sohbet daha cana yakın olur.
3. Basit tutun
Sohbet robotlarının insanların yerini almak değil, onları tamamlamak için tasarlandığını unutmayın. Sohbet botunuza kişilik katsanız bile, metninizi basit tutun. Nihai hedef, sohbet robotlarının yardımcı olması ve çözümler sunmasıdır. Aşırı süslü dil, metaforlar ve 10 dolarlık kelimeler müşterileriniz için işleri karmaşıklaştıracaktır. Chatbot kopyasını yazarken, içgüdülerinize yaslanın ve bir insanın yapacağı gibi konuşun.
Chatbot'larla arkadaş olun
Uzun bir süre, bir müşteri destek botuyla konuşma fikri tuhaf, kişisel olmayan ve hatta bazı insanlara korkutucu geldi. Ancak Sprout’un Bot Builder ile kuralları siz belirlersiniz, böylece müşterilerinizin keyifli ve kusursuz bir deneyim yaşamasını sağlayabilirsiniz.
Dikkatli ve kasıtlı olarak kullanıldığında, chatbot'lar müşteriler, sosyal medya yöneticileri ve müşteri destek ekipleri için hayatı kolaylaştırabilir. Otomasyona yaslanmaktan ve sosyal medya sohbet robotlarıyla ortaklığın avantajlarından yararlanmaktan korkmayın.
941 melek numarası
Somut bir müşteri hizmetleri planı ve müttefikleriniz olarak sohbet robotları ile, rakiplerinizin önüne geçebilirsiniz. Sohbet robotu oluşturucumuzu deneyin. 30 günlük ücretsiz deneme .
Arkadaşlarınla Paylaş:
