Southern California Edison blog başlığı

Güney Kaliforniya Edison (SCE), ABD'deki en büyük elektrik şirketlerinden biridir ve her gün 15 milyon kişiye enerji sağlamaktadır.



180 anonim şehir, 15 ilçe, 5.000 büyük işletme ve 50.000 mil kare üzerinde 280.000 küçük işletmeyi kapsayan müşteri hizmetlerinin en önemli öncelik olduğunu söylemek güvenlidir.



Şirket, modern tüketicilerin tercih ettiği iletişim kanalı olan sosyal medyaya yatırım yapmasının nedeni budur.

HASHTAGS’ın kullanılması Bot Oluşturucu SCE, güvenli, güvenilir ve uygun fiyatlı elektriğe ek olarak hizmet yeteneklerini genişletebilir ve olağanüstü müşteri deneyimi sunabilir.

Otomatikleştirme yardımı

SCE'de Çevrimiçi Topluluk Yönetimi Kıdemli Uzmanı Carollyn Montales'e göre, sosyal medya bağlantı kurmak için bir fırsat sunuyor.

melek numaraları 455

Montales, 'Sosyal kanallarımızın müşterilerimizle ilişkiler kurabileceğimiz bir platform olmasını istiyoruz' dedi. 'Onlarla bire bir bağlantı kurabileceğimiz ve Edison'un temiz bir enerji geleceği yaratmaya yardımcı olmak için üzerinde çalıştığı tüm harika şeyler hakkında bilgi verebileceğimiz bir yer.'

323 melek numarası

SCE, müşterilere insani bir dokunuş sağlamaya adanırken, aynı zamanda otomatik konuşma iş akışlarını gerçekleştirdi veya sohbet robotları mevcut müşteri hizmetleri stratejisini tamamlayabilir.



İnsanların bize bir gecede ulaşması gerekirse, sohbet robotları müşterilerimize anında yanıt vermemize olanak tanır.

Montales, 'Sohbet robotları, bazı boşlukları doldurmamıza yardımcı olan ek bir kaynaktır' dedi. 'Ekibimizin sosyal medyayı 7 gün 24 saat izlemesi gerekmiyor. İnsanların bize bir gecede ulaşması gerekirse, sohbet robotları müşterilerimize anında yanıt vermemize olanak tanıyor. '

Sosyal medyanın en popüler ikinci kanal olduğunu düşündüğünüzde bu önemlidir. müşteri hizmetleri sorunlarını ele almak Genel olarak, Y kuşağı arasında en iyi seçim. İnsanların yaklaşık yarısının bir işletmeyi seslenmek veya bundan şikayet etmek için sosyal medyayı kullandığı bir dünyada, vasat müşteri deneyimleri sağlamak bir seçenek değil.



Geçtiğimiz birkaç yıl içinde SCE, sosyal medyada müşteri hizmetleri sorgularında bir artış olduğunu fark etti ve Sprout'un Bot Builder'ını uygulamaya karar verdi.

Botlar inşa etmek

chatbot oluşturma süreci sezgiseldir ve gezinmesi kolaydır.

Şirket, botu birkaç hafta içinde kurup çalıştırmayı başardı ve müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde tasarladı.

Montales, 'Müşterilerimiz için mantıklı olmasını ve bize ulaştıkları bazı genel sorunlara yanıt bulmalarını kolaylaştırmasını istedik' dedi. 'Kesintiler veya faturalama sorguları gibi aldığımız en popüler sosyal mesaj türlerine ilişkin önceki raporlarımıza dayanarak botlar için karar ağaçları oluşturduk. Sprout’u kullanarak bu bilgileri toplayabiliyoruz. etiketleme yetenekleri . '

Normal koşullarda aktif olan normal müşteri hizmetleri botuna ek olarak, SCE ayrıca aşağıdakiler de dahil olmak üzere belirli durumlarda etkinleştirilen birkaç başka bot yarattı:

15 melek sayısı anlamı
  • Fırtına veya sıcak hava dalgaları gibi olaylar sırasında etkinleştirilen, müşterilere SCE'nin yüksek hacimler yaşadığını bildiren ve güncellemelere bağlantılar sağlayan 'Kriz' botu.
  • Şirket yüksek hacimler veya sınırlı kaynaklarla karşılaştığında ve normal zaman çerçevesinde yanıt veremediğinde etkinleştirilen 'Sınırlı Kullanılabilirlik' botu.

Facebook Özel Mesajı veya Twitter Direkt Mesajı yoluyla sohbet başlatan müşteriler, sorunlarını çözmeye yardımcı olmak için tasarlanmış önceden programlanmış bir sohbet robotu tarafından karşılanır.

Sprout’un Konuşma Haritası aracı, kullanıcıların belirli sosyal profillere sohbet robotları atamasına ve Karşılama Karşılamaları, Hızlı Yanıtlar ve Otomatik yanıtlar ayarlamalarına olanak tanır. Kullanıcılar, müşterilerin neler yaşayacağını önizlemek için çok seviyeli iş akışlarını görselleştirebilir, ayrıca kullanıcıları harici web sayfalarına bağlayan görüntüler ve CTA düğmeleri ekleyebilir.

Müşteriler artık sorunlarının ayrıntılarını tek adımda paylaşabilir çünkü bot bu bilgileri önceden sorar. Bu, bir insan ajanın devreye girmesi gerekmeden önce bile gerçekleşir, bu da ileri geri hareketi azaltır. Bu, süreci daha verimli hale getirir çünkü müşteri sorusunu çözmek için gereken toplam süreyi kısaltır.

313 melek anlamı

Sonuçları optimize etmek

SCE, sohbet robotlarını sosyal medyaya ulaşan kaç müşterinin sorunlarını yalnızca bir bot aracılığıyla çözebileceğini hesaplayarak değerlendirir.

Montales, 'Müşterilerin sık sorulan soruları yanıtlamak için kullanabilecekleri sağlam self servis araçlarımız var' dedi. 'Bu genellikle onları doğru yere yönlendirme meselesidir ve sohbet robotları bunu yapabilir.'

2018'in ilk çeyreğinde, bir chatbot ile etkileşime giren 1.500'den fazla müşterinin% 17'si veya yaklaşık 6'da 1'i sorunlarını insan yardımı olmadan çözebildi.

SCE’nin sohbet robotları, temsilci yardımı gerektiren sorunlar için geri dönüş süresinin azaltılmasına da yardımcı olur.

1011 melek numarası

Montales, 'Müşteriler artık sorunlarının ayrıntılarını tek adımda paylaşabilirler çünkü bot bu bilgiyi önceden soruyor' dedi. 'Bu, bir insan ajan devreye girmeden önce bile oluyor, bu da ileri geri hareketleri azaltıyor. Bu, süreci daha verimli hale getiriyor çünkü müşteri sorusunu çözmek için gereken toplam süreyi kısaltıyor. '

SCE, sohbet robotlarını bir yıldan az bir süredir kullanıyor ve sonuçları en üst düzeye çıkarmak için tasarımlarını geliştirmeye devam etmeyi planlıyor.

HASHTAGS sohbet robotları ile şirket, sosyal müşteri hizmetlerini düzene sokarak, mesai saatleri dışında boşlukları doldurarak ve yüksek hacimli koşullarda anında yardım sağlayarak olağanüstü müşteri deneyimleri sunmaya devam edecek.

PDF İndir

Arkadaşlarınla ​​Paylaş: