Melek Numaranızı Öğrenin
Sosyal medya ile müşteri ilişkileri kurmak için 8 ipucu
Müşteri deneyimi, 2019 yılında şirketler için en önemli öncelik haline geldi.
Günümüz tüketicileri, bir markayla ilgili algılarını, onunla geçirdikleri anlamlı anlara dayandırıyor. Önemli olarak, bu anlar yalnızca ödeme sayfasında veya hizmet hattında gerçekleşmez. Sosyal medya, müşteri ilişkileri kurmada çok önemli bir temas noktası olarak ortaya çıktı.
Göre HASHTAGS Endeksi XVI: Üstü ve Ötesi , Tüketicilerin% 40'ı markaların sosyal medyaya ulaştıktan sonraki ilk saat içinde yanıt vermesini bekliyor. Bu, sosyal medyada hazır bulunmanın müşterilerle bağlantı kurmak için ilk fırsatlarınızdan biri olduğu anlamına gelir.
Doğru kullanıldığında, sosyal kanallarınız şikayetlere yanıt vermenin bir yolundan daha fazlasıdır. Kalıcı bağlantılar ve marka sadakati kurmanın yolu bunlar.
Sosyal medyada müşteri ilişkileri kurmak
Markalar, sosyalin tüm gücünü açığa çıkarmaya daha yeni başladı. Instagram, Facebook ve Twitter gibi kanallar sadece tanıtım amaçlı değildir. Müşterilerinizle bağlantı kurmanın bir yolu da olabilirler.
Son raporumuz ' Bağlantı Kurmak: Bölünmüş bir toplumda tüketicilerin markalardan ne istedikleri ' bulundu:
- İnsanların% 91'i, toplumların toplulukları birbirine bağlama gücüne inanıyor.
- Tüketicilerin% 78'i markaların insanların sosyal medya aracılığıyla bağlantı kurmasına yardımcı olmasını istiyor.
- Ankete katılanların% 76'sı, bir rakibe kıyasla sosyal medyada bağlandığını hissettikleri bir markadan satın alma olasılığı daha yüksekti.
Dahası, araştırmamız sosyal medyada müşteri ilişkileri kurmanın markaların karlarını iyileştirmesine yardımcı olduğunu buldu. Tüketiciler markalara bağlı hissettiklerinde, yarıdan fazlası o şirketle harcamalarını artırdı.
Peki, bu zengin ilişkileri geliştirmeye nasıl başlayacaksınız?
1. Konuşmadan önce dinleyin
Müşteri ilişkileri kurmak, takipçilerinize değer katmakla ilgilidir.
Yararlı, bilgilendirici ve hatta eğlenceli içerik sağlayabilirseniz, insanlar sizinle bağlantı kurmak isteyecektir. Ne yazık ki, 'benim için ne var' yaklaşımını sosyal olarak benimseyen birçok marka var. Senaryoyu çevirmeye hazırsanız, izleyicilerinizi dinleyerek başlayın.
Filizler sosyal dinleme araçları size hedef kitlenizin çevrimiçi ortamda ne konuştuğuna dair genel bir bakış sunacak. Oradan, sosyal medyada anlamlı materyal oluşturmak için anahtar kelimeler, fikirler ve ilham toplayabilirsiniz.
Hedef kitlenize ne kadar çok yanıt verirseniz, onların düşüncelerine ve duygularına değer verdiğinizi onlara o kadar çok gösterirsiniz. Araştırmamıza göre çağrı kültürü,% 55 Sosyal medyada markalara seslenenlerin oranı sadece duyulmak istiyor. Dinlediğinizden emin olun.
2. Hızlı yanıt verin
Dinlemek, bulmacanın yalnızca ilk parçasıdır.
Ayrıca duyduklarınıza da cevap vermelisiniz.
The Social Habit'e göre, Müşterilerin% 32'si 30 dakika içinde çevrimiçi olarak yanıt alınmasını bekleyin. Endişelerini yeterince hızlı bir şekilde çözemezseniz, müşterilerinizin öfkesinin sosyal medyaya yayıldığını görebilirsiniz. Neyse ki, gelen her mesajı yakalamanıza yardımcı olacak araçlar var. HASHTAGS’ın Akıllı Gelen Kutusu müşterilerin söylediklerini takip etmenize ve hızla yanıt vermenize yardımcı olur.
Yanıt sürenizi hızlandırmak, müşterinizi memnun etmekten daha fazlasını yapar - aynı zamanda gelirinizi de artırabilir. Twitter tarafından hazırlanan bir rapor, Tweetlere 6 dakika veya daha kısa sürede yanıt veren havayollarının müşteri kazandığını tespit etti 20 dolar daha ödemeye razı ücret başına. Hızlı yanıtlar yalnızca insanların arzuladığı hızı ve rahatlığı sağlamakla kalmaz, aynı zamanda bir sorun olduğunda müşterilerin güvenebileceği ve güvenebileceği bir şekilde markanızı oluşturur. Bunlar, müşterilerin ödemek istediği avantajlardır.
3. Sohbetleri kişiselleştirin
Daha da önemlisi, hızlı yanıt vermek çok önemlidir, ancak standart bir otomatik mesaj yeterli olmayabilir. Botlar, müşterilerinize sorunlarını önemsediğinizi göstermeye yardımcı olabilir, ancak bunu ancak kısa süre sonra insan yazışmalarını takip edebilirseniz.
Sosyal medya, müşterilerinizle bağlantı kurmanın samimi bir yoludur. Takipçilerinizin de arkadaşları ve aile üyeleriyle etkileşime girdiği yerdir. İnsanlar, markalarla yaptıkları tartışmaların bir arkadaşlarına verdikleri mesaj kadar rahat olmasını beklerler.
0707 melek numarası
Sosyal medyada bağlantı kuran markalar için, kişiselleştirmeyi benimsemek mantıklı . Doğrudan müşterilerle konuşurken:
- Mümkünse ilk adlarını kullanın (profillerinde yer almalıdır)
- Ekip adınız veya şirket adınızla yorumlarda oturum açın
- Dostça davranın - müşterilerinizin onlar için orada olduğunuzu bilmelerini sağlayın.
Görüşmeden sonra, müşterinize hiçbir yere gitmediğinizi bildirdiğinizden emin olun. Onları sizinle konuştukları için mutlu bırakın. Örneğin, müşterinin çözümü kendisinin bulduğu, ancak markanın bağlı kaldığı ve her ne olursa olsun ulaşılabilir olduğunu gösterdiği bu Nike örneğine bakın.
4. İnsani yönünüzü gösterin
Müşterilerle bire bir konuşurken benzersiz kişiliğinizi saklamayın.
Sosyal medya, insanların kendi tarzlarını sergileyebilecekleri ve ses tonu . İnsanlar, sadece yüzü olmayan şirketlerle değil, diğer insanlarla da bağlantı kurduğundan, şirketinize bir yürek vermek önemlidir.
Sosyal medyada müşteri ilişkileri kurarken insani yönünüzü göstermenin birçok yolu vardır. Örneğin:
- Personelinizi fotoğraflar, özgeçmişler, isimler ve hikayelerle tanıtın.
- Mesajlarınızda, markanıza uygunsa emoji ile tamamlanan eğlenceli ve arkadaşça bir ton benimseyin.
- Müşterilerinizin ilgilendiği trendlere ve tartışmalara katılın.
İnsani yönünüzü göstermenin bir başka harika yolu da videodur. Video, ekibiniz ve insanlar hakkında doğrudan bir iç görüdür. Facebook Live ve Instagram Live gibi akış özellikleriyle, şirketinizin filtrelenmemiş bir görünümünü bile sunabilirsiniz. Bu, bir marka olarak şeffaflığınızı göstermek için mükemmel bir fırsat. Ekip üyeleriyle Soru-Cevap oturumları, sahne arkası anlık görüntüleri ve daha fazlası için videoyu kullanmayı deneyin.
Starbucks tarafından Twitter'da yazılan bu gönderiye göz atın. Eğlenceli ve şakacı taraflarını gösteren markanın harika bir örneğidir:
Biz
Gerçekten mi
Gerçekten mi
Gerçekten mi
Gerçekten mi
Gerçekten mi
Gerçekten mi
Gerçekten mi
Gerçekten mi
Gerçekten mi
Gerçekten mi
Gerçekten mi
Gerçekten mi
Gerçekten mi
Gerçekten mi
Gerçekten mi
Gerçekten mi
Gerçekten mi
Gerçekten mi
Gerçekten mi
bir fincan kahveye daha ihtiyacım var. ️- Starbucks Coffee (@Starbucks) 23 Ocak 2019
5. Müşterilerinizi ödüllendirin
Müşteri ilişkileri kurmak, takipçilerinize sürekli olarak rüşvet vermek anlamına gelmemeli ancak onları ne kadar takdir ettiğinizi onlara göstermeye değer. Unutmayın, piyasadaki tüm diğer markalar yerine sizi seçiyorlar. Bu biraz aşkı hak ediyor.
İnsanları ödüllendirmenin harika bir yolu yarışmalar ve yarışmalardır. Bir Hikayeler anketi aracılığıyla insanlardan en sevdikleri ürüne oy vermelerini isteyen bir Instagram kampanyası yürütün. Müşterilerin ürünlerinizi vurgulayan fotoğrafları paylaşabileceği bir Facebook yarışmasını deneyin. Sadece markanızın etrafında vızıltı yaratmakla kalmaz, aynı zamanda bir şeyler de öğrenebilirsiniz. Marka erişiminizi genişletmek için yarışmaları bile kullanabilirsiniz. Trunki'nin burada yaptığı gibi , kazanma şansı için insanlardan bir arkadaşlarını etiketlemelerini isteyerek:
Bu gönderiyi Instagram'da görüntüleyin
Müşterilerinize olan minnettarlığınızı göstermenin başka bir yolu da ayın gönderdiği bir müşteri veya düzenli durum çalışmaları . Bu tür içerik, ürününüzün nasıl katkıda bulunduğunu gösterirken müşterilerinizin başarılarını vurgulamanıza yardımcı olur.
6. Geri bildirimden en iyi şekilde yararlanın
Biraz şansla, müşterileri sosyal medyada dinlemek, olumsuz olanlardan daha olumlu yorumlar üretecektir. Ancak, her zaman işinizden memnun olmayan biriyle karşılaşma ihtimaliniz vardır. Bu olumsuz konuları örtbas etmeye çalışmak yerine, oldukları gibi takdir edin. Sosyal medyada müşteri ilişkileri kurmak için harikalar.
Bizim önceki çağrı kültürünü incelemek müşterilerin% 70'inin bir sorun hakkında farkındalık yaratmak için sosyal medyaya gittiğini gösteriyor. Kitleleriniz, düzeltebilmeniz için şirketinizde, ürünlerinizde veya hizmetlerinizde neyin yanlış gittiğini bilmenizi ister.
Müşterilerinizin sahip olduğu bu acı noktalara hızlı bir şekilde yanıt verin ve en mutsuz müşterileri bile marka savunucularına dönüştürebilirsiniz. Tüketicilerinize markanız hakkında neyi sevdiklerini hatırlatmak için tek yapmanız gereken harika bir deneyim.
Sadece unutma doğru araçları kullanın sizi doğrudan etiketlemeyen veya @bahsetmeyen kullanıcılardan bile markanızdan bahsetmeleri izlemek.
7. Müşterileri beklenmedik bir şeyle memnun edin
Hiç bir arkadaşınızdan veya sevdiğiniz birinden sürpriz bir hediye aldınız mı? Belki eşiniz işte zor bir günün ardından size biraz çiçek getirmiştir. Bu küçük jestler, ilişkilerimizde bir dünya fark yaratıyor. İşletmelerde de durum aynı.
Sosyal medyada bağlantılar kurarken, her zaman fazladan yol kat etmenin yollarını arayın. Takipçilerinize özel indirimlere, promosyonlara veya etkinliklere erişim sağlayarak en aktif sosyal platformunuzda davranın. Herkes bir anlaşmayı sever ve bunun ayrıcalıklı olduğunu düşünürlerse bunu daha da çok takdir edeceklerdir.
Bazen, ekstra mil gitmek, takipçiniz istemeden önce ek destek sunmak anlamına gelir. Örneğin, Samsung Mobile ABD Twitter sayfalarında sık sorulan soruların önüne geçmek ve izleyicilerine yararlı kaynaklar sağlamak için yararlı kılavuzlar yayınlar:
Galaxy’nizin düzeni farklı mı görünüyor? Bu yardımcı olmalı. https://t.co/p1ulnOsONR
- Samsung Mobile ABD (@SamsungMobileUS) 5 Şubat 2019
Unutmayın, müşterileriniz için yukarıda ve öteye gitmek kısa vadede daha fazla çaba gerektirir. Ancak uzun vadede daha mutlu müşterilerden ve daha güçlü bir markadan faydalanacaksınız. Bir PWC çalışması, şirketlerin harika deneyimler sunduğunu gösteriyor % 16 prime sahip olmak hizmetler ve ürünler hakkında.
8. Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği benimseyin
Son olarak, müşteri ilişkileri kurmaya gelince, saygıdan daha önemli birkaç şey vardır. Tüketicilerinizin size sadık olmasını istiyorsanız, fikirlerine değer verdiğinizi görmelerine ihtiyacınız var. Bunu yapmanın belki de en kolay yolu, kullanıcı tarafından oluşturulan içeriktir (UGC). Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik, takipçilerinize markanızı oluştururken onların görüşlerini ve fikirlerini dikkate aldığınızı söyler.
Aynı zamanda sosyal kanıtınızı oluşturmanın ve satış oluşturmanın harika bir yoludur. Photoslurp'a göre, kullanıcı tarafından oluşturulan fotoğraflar 5 kat daha olası müşterileri dönüştürmek için.
Starbucks mükemmel bir örnek takipçilerinin içeriğini sık sık yeniden paylaşan ve yeniden programlayan bir markanın
Bu gönderiyi Instagram'da görüntüleyinEldivenler: sıcak çikolata mevsiminin kesin bir işareti. Regram: @ pas.si.belle
Belki de UGC'yi kullanmanın en iyi yolu, müşterilerinizden işletmenizin bundan sonra ne yapması gerektiği konusunda fikir istemektir. Bu aynı anda ekibinize ilham verir ve insanların şirketinizden ne beklediğine dair size bir fikir verir. Dahası, takipçilerinizin fikirlerini hayata geçirdiğinizde, bir rol oynadıkları için onlara daha bağlı hissedecekler.
Unutmayın, herhangi bir içeriği yeniden yayınlarsanız veya herhangi bir fikir kullanırsanız, zamanı geldiğinde bunu belirtmeniz gerekecek.
33 numara İncil anlamına gelir
Müşteri ilişkileri kurmaya başlayın
Wunderman'a göre, Müşterilerin% 79'u markaların bir şey satın almadan önce kendilerini 'anladıklarını ve önemsediklerini' göstermelerini istediklerini söylüyorlar.
Sosyal medya, müşterilerinizle bağlantı kurmaya başlamak için mükemmel bir yerdir. Bu, paylaşma ihtiyacını kutladığımız, doğal olarak samimi bir ortamdır.
Müşterilerinizle bağlantı kurmak için sosyal medyayı nasıl kullanıyorsunuz? Yorumlarda bize bildirin!
Arkadaşlarınla Paylaş:
