Kampanya yayında! Müşteri mutlu görünüyor. Bira arabası nerede, değil mi? Tür.



Elbette, siz ve ekibiniz rahat bir nefes alabilir ve hatta arabadan soğuk bir tane bile kapabilirsiniz ( hala bir el arabası varsa ) aylardır üzerinde çalıştığınız video Facebook'ta yayınlanır. Ancak, müşterinin sosyal stratejisini etkinleştirmekle görevlendirilirseniz, gerçekten şöhretinize dinlenmek zorunda değilsiniz. Önemli bir izleme ve raporlama işi var. Ve eğer gerçekten müşterinizi arıyorsanız, müşteri adına sorulması gereken sorular ve çözülmesi gereken sorunlar da vardır.



'Müşteri hizmetlerini değil pazarlamayı ben hallederim' diye düşünüyor olabilirsiniz. Ancak, pazarlama ve müşteri hizmetlerinin artık ayrı departmanlar gibi çalışamayacağı bir çağa girdik. İkisi, bütünsel bir müşteri deneyimi disiplini olarak bir araya geliyor ve bu durumda pazarlama, müşteri hizmetleri meslektaşlarından öğreniyor ve lider bir rol üstleniyor. Yakın tarihli bir Marketo raporuna göre, CMO'ların% 90'ı, 2020 yılına kadar tüm müşteri deneyiminden sorumlu olacaklarına inanıyor. . Yani, muhtemelen müşteriniz bu şekilde düşünmeye başlıyor.

Müşterinizi gerçekten şaşırtmak, elde tutmak ve ondan daha fazla iş kazanmak istiyorsanız, bu hayranlığı son kullanıcıya aktarmalarına yardımcı olarak bunu yapabilirsiniz. Bunu yapmanın en güçlü yollarından biri, pazarladığınız marka deneyimini müşterinin gözünden görmektir.

622'nin anlamı

Bu kullanıcı merkezli yaklaşıma TASARIM düşüncesi ve tarafından tanımlanır Etkileşim Tasarımı Vakfı 'Sorunları çözmek için çözüme dayalı bir yaklaşım sağlayan bir tasarım metodolojisi olarak ... ilgili insan ihtiyaçlarını anlayarak, sorunu insan merkezli yollarla yeniden çerçevelendirerek, beyin fırtınası oturumlarında birçok fikir oluşturarak ve uygulamalı prototip oluşturma ve test etme yaklaşımı. '

Bu keşif ve yineleme süreci en çok ürün ve UX tasarımcıları tarafından optimum kullanıcı deneyimleri yaratmak için kullanılırken, arkasındaki empatik zihniyet pazarlamacıların da varsayması için faydalıdır. Özellikle müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda.

Tasarım odaklı düşünmeyi dijital pazarlamaya uygulamak

Müşterilerin dijital pazarlama kanallarıyla nasıl etkileşim kurduğuna ilişkin bazı verilerle başlayalım: Pazarlamacıların% 58'i bir güncel araştırma by HASHTAGS, haftada 50'ye kadar müşteri talebi aldıklarını söyledi. Müşterilerin önemli bir kısmı (% 21), şirketin bakım kanalları yerine sosyal medya aracılığıyla şirketlere ulaşmayı tercih ediyor.



Müşteriler ne zaman ulaşır? Genellikle bazı markalı içerik sunulduktan sonra.

247 numaralı melek

Son kampanyalarından birinin lansmanı sırasında tanınmış bir perakendecinin Facebook sayfasına bakıyordum ve çarpıcı video serilerinin altında yorumlarda düzinelerce sorunu ve fırsatı gösterdiğini fark ettim. Bunlar, müşteri adaylarının web sitesinin çalışmadığından şikayet etmesinden ve kampanya modellerinden birinin hangi tarzda gömleği giydiğini merak eden başka bir müşteriye sipariş alamamasından kaynaklanıyordu.

Temsilcilerinin yanıtlarını çalışmak için burada olmasam da, bir tasarım odaklı lens kullanarak bu müşterilerin yaşadığı marka deneyimini analiz edelim.



Tasarım odaklı düşünme genellikle bir beş aşamalı süreç :

  1. Empati kurmak
  2. Tanımlamak
  3. Gebe
  4. Prototip
  5. Ölçek

Şimdi, herkesi memnun edemezsiniz, ancak yukarıdaki iki yoruma dayalı olarak bile, bu perakendecinin düşünceli bir şekilde nişan almak profillerinde daha fazlasını yapabilirlerdi.

Sitenin bir an için çöktüğünü bir kenara bırakalım ve ikinci yoruma odaklanalım: Bu son kullanıcı videodaki modellerden birinin giydiği gömleği istiyor. Bu durumda, markanın Facebook profilini yöneten biri, gömleği bulabilecekleri ve satın alabilecekleri bir bağlantı sağlamıştır. Harika!

Ama tasarım düşünürleri ve son kullanıcıyı önemseyen pazarlamacılar olarak bu tüketici deneyiminden ne öğrenebiliriz? Bu öngörüye dayanarak müşteriye daha iyi hizmet verebilmek için içeriği nasıl geliştirebiliriz? Bir tasarım odaklı düşünme yaklaşımı kullanalım:

  1. Empati kurun: Kendinizi bu gömleği isteyen ve ona nasıl alacağını söylemeyen içerik tüketen bu kişinin yerine koyun.
  2. Sorunu tanımlayın: Bu durumda içerik ilham verici ve istek uyandırıcıdır, ancak tüketiciyi satın alma yolculuğunda ileriye taşımaz.
  3. Fikir: Bu müşterinin ihtiyacına daha iyi hizmet etmesi için bu içeriği nasıl yeniden düşünebiliriz?
  4. Prototip: Dönüşümü daha iyi artırabilecek yeni içerik geliştirelim.
  5. Test: Çalıştı mı?

Kullanıcının yerine geçme süreci, sadece ürün tasarımcıları için değil, tüm biçimleriyle marka ifadesi için de gereklidir.

Sosyal müşteri hizmetlerinin en iyi uygulamalarından öğrenmek

Dışarıda sosyal müşteri hizmetlerinde harika bir iş çıkaran birçok marka var ve ajanslar, özellikle en yaratıcı yaklaşımlara, çünkü ajansların müşterilerine sunabileceği (ve yapması gereken) tam olarak bu olduğundan, dikkate almaları akıllıca olacaktır.

Spotify’ın resmi Twitter destek tanıtıcısı @Fotomac müzik çalarken daha az verinin nasıl kullanılacağından çalma listelerinin nasıl kurtarılacağına kadar zengin içerik sunar. Bu, genellikle tasarım düşüncesine atfedilen kullanıcı merkezli, problem çözme yaklaşımını yansıtır.

Ancak bundan daha fazlası da var - sevimli Spotify sesi de bu akışta parlıyor. Bu koldaki temsilciler, marka sesi konusunda kapsamlı eğitim almış , sadece sorunları çözmeyin; müşteri sorgularına verilen yanıtlara şarkıları dahil ettikleri biliniyor. 2016'da Spotify kullanıcısı Sophia Skinbjerg, ' hayatımda deneyimlediğim en iyi müşteri desteği ”, Bir Spotify temsilcisiyle olan paylaşımını ve aldığı son mesajdan duyduğu memnuniyeti anlatıyor. Bu mesaj, şarkıların adlarının yer aldığı bir çalma listesi aracılığıyla şunları söylüyor:“ Hey, Sophia. Sen en iyi şeysin. Biz seni daha çok seviyoruz. Harika şeyler, arkadaşlar, gülümsemeler ve kahkahalar ile güzel bir gün geçirin. ' Bu müşteri hizmetleri yanıtı, hızla var olan en iyi ücretsiz pazarlama türüne dönüştü: kulaktan kulağa övgüler, internete yayıldı.

Benzer şekilde, bir hava yolculuğu arama motoru olan Skyscanner, 47 yıllık bir tatille alay eden bir Facebook gönderisi Bangkok'ta, kullanıcının aramasında ortaya çıkan Skyscanner temsilcisi, 47 yıl boyunca Bangkok'ta neler yapabileceğine dair seçenekler önerdi. Bu, bir başka kasıtsız pazarlama başarısıydı: 'Bangkok'ta 47 yıllık konaklama' için bir Google araması 147.000 sonuç verdi. Başka bir deyişle, Skyscanner için marka bilinirliği arttı - bu, tek başına geleneksel pazarlama çabalarının sağlayamayacağı bir şeydi.

Müşterileriniz için hepsini bir araya getirin

Sosyal tekliflerinin pazarlamayla başlayıp bittiği gören ajanslar bir fırsatı kaçırıyor. Pazarlama hedeflerine ulaşmak için müşteri hizmetleri fırsatlarından yararlanma şansı olarak sosyal medyaya ve müşterilerinize sağlayabileceğiniz değere bakın.

düğün tarihi üreticisi

Müşteri ihtiyaçlarını durmaksızın araştırmak ve müşterinin deneyimini iyileştirmek için dijital içeriği optimize etmek ya da basitçe - düşünceli, yaratıcı iletişim yoluyla - sıradan (ve hatta olumsuz) sosyal etkileşimlerin müşteriyi gülümsetmesini sağlamak olsun, müşteri deneyimi ve pazarlamanın katılma zamanı geldi kuvvetler.

Marka yöneticileri ve CMO'larla olduğu kadar yakın çalışan ajanslar, bu sorumluluğu yönetmek için en iyi konumdadır. Müşterinize, kampanyadan müşteri hizmetlerine geçiş yapabileceğinizi gösterin, böylece mesafeyi aşabilecek bir ilişki kuracaksınız.

Arkadaşlarınla ​​Paylaş: