Melek Numaranızı Öğrenin
İşletmenizin yeniden açılması için bir sosyal pazarlama stratejisi nasıl geliştirilir?
Her perakendeci, yeniden açılma zamanı geldiğinde atmaları gereken adımları düşünüyor. Hazırlanması gerekenler sadece operasyonlar ve lojistik ekipleri değildir; işletmenizin sosyal ekibinin de yeniden açılmak için bir planı olması gerekir.
Karantina boyunca sosyal, markalara müşterilerine doğrudan bir hat verdi. Yüz yüze alışverişin geri dönüşü ile birlikte sosyal medya, müşterilerin mağaza içi deneyimlerini etkileyecek bilgiler konusunda güncel kalmasında yine önemli bir rol oynayacak. Mağazalar, konukları yüz yüze daha fazla karşıladıkça, sosyal veriler pazarlamacıların herkes için etkili ve güvenli bir yeniden açılış sağlamak için net bir eylem planı geliştirmesine yardımcı olacaktır.
İşletmenizin yeniden açılmasını planlarken, aşağıdaki noktaları aklınızda bulundurun:
- Sosyal müşteri hizmetlerine öncelik verin. Müşteriler bu yeni normalde ilerlerken, alışveriş yapanlar soruları ve endişeleriyle sosyal medyaya ulaşmaya devam edecek.
- Sağlık ve güvenlik alışveriş yapanların en önemli endişeleridir. İşletmeler, güncellenmiş güvenlik protokollerini paylaşmak ve müşterilerin mağazalara girmeden önce olabilecek endişelerini gidermek için sosyal platformlarını kullanmalıdır.
- Bilgi hızla değişiyor. En son trendlerden haberdar olmak için, sosyal dinleme gibi araçlardan yararlanarak müşterilerin mağazaların yeniden açılması konusunda nasıl hissettiğini ve işletmenizden neye ihtiyaç duyduklarını takip edin.
Birinci aşama: İşletmenizi yeniden açmaya hazırlanın
En son HASHTAGS Endeksi'ne göre, Tüketicilerin% 47'si Şirket haberlerinden haberdar olmak için markaları sosyal medyada takip edin. Mağaza içi deneyimlerinden ne bekleyeceklerini bilmeleri için müşterilere çalışma saatleriniz ve güvenlik gereksinimlerinizde nelerin değiştiğini bildirin.
COVID-19'u çevreleyen çok fazla belirsizlikle, yalnızca doğal sağlık ve güvenlik herkesin aklının başında gelir. En son perakende veri raporu Okula geri dönmeyle ilgili sosyal konuşmalarda 40.000'den fazla mesajın 'güvenli' veya 'güvenlik' kelimelerini içerdiğini ortaya çıkardı. İçerik takviminizi planlarken, müşteri sağlığı ile ilgili bilgilere ve sosyal mesafeyi güçlendirmek için hangi önlemlerin alındığına öncelik verin. Chicago'daki bağımsız bir butik olan Milk Handmade, Haziran ayı başlarında yeniden açıldıklarını duyurduktan sonra güncellenen çalışma saatlerini paylaşmak için Instagram'a gitti ve müşterilere ek güvenlik için özel randevu alma seçeneği sundu.
Bu gönderiyi Instagram'da görüntüleyin
Benzer bir hareketle, fitness stüdyosu Barry’s Instagram'da hava filtreleme sistemlerindeki güncellemeler ve yeni check-in politikaları gibi önemli güvenlik değişikliklerini yayınladı. Stüdyo aynı zamanda müşterilerin azalan kapasite ve kullanıcılar arasında her zaman altı fitlik olmasını sağlamak için ekipmanın yeniden düzenlenmesi gibi grup sınıflarının nasıl değişeceğini bilmelerini sağlar.
Bu gönderiyi Instagram'da görüntüleyin#Barrys ABD'den Önemli Güvenlik Güncellemeleri (daha fazla bilgi için biyografide bağlantı).
Yeniden açılmadan önce önemli güvenlik mesajlarını sunmaya devam ederken, müşterilerinizin mağazalara adım atmadan önce başka neleri bilmesi gerektiğini düşünün. Kaldıraç sosyal dinleme Sektörünüzden alışveriş yapanların hangi konuların öncelikli olduğunu ve sosyal medyada veya diğer iletişim kanalları aracılığıyla hangi endişelere değinmediğinizi ortaya çıkarmak için.
Müşterilerinizle önceden paylaşmayı düşünmeniz gereken diğer bilinmesi gereken bilgiler şunları içerebilir:
- Mağaza içi iade ve deneme politikalarında değişiklikler
- Yaşlılar ve bağışıklık sistemi zayıflamış müşteriler için ayrılmış alışveriş saatleri
- Herhangi bir zamanda mağazalarda izin verilen müşteri sayısı
- Giriş için yüz kaplama ve maske gereksinimleri
Müşterilerle önceden ne kadar çok paylaşımda bulunursanız, işletmenizin yeniden açılması zamanı geldiğinde onlar (ve siz) o kadar iyi hazırlanmış olur.
İkinci aşama: Müşterilere sürekli destek ve hızlı yanıtlar sağlayın
Gün nihayet geldi - yeniden açılma zamanı! Alışveriş yapanlar mağazalara girerken, sosyal ekipler sorulardan geri bildirime ve şikayetlere kadar çeşitli müşteri mesajları almayı bekleyebilir.
Sprout verilerine göre, perakendeciler Nisan'dan Haziran'a kadar bir % 72 artış Geçen yılın aynı dönemine kıyasla alınan ortalama günlük gelen ileti sayısında. Diğer bir deyişle, müşteriler yeni alışveriş deneyimlerine uyum sağladıkça sosyal medyada markalara daha fazla ulaşıyor.
Markalar, müşterilerin sorularıyla size gelmesini beklemek yerine proaktif bir yaklaşım sergileyebilir ve önemli güncellemeleri sosyal medyada önceden paylaşabilir. Örneğin Noktalı virgül Kitapevi ve Galeri, müşterilerin uzun teslimat sürelerinden şikayet etmelerinin ardından siparişleri mümkün olan en kısa sürede yerine getirmek için çalıştıklarını paylaşmak için Twitter'a gitti.
Sürecimizde herkesin ne kadar sabırlı davrandığına çok minnettarız!
Siparişlere gömüldük, ancak çıkış yolumuzu kazıyoruz ve önümüzdeki hafta yenileme çalışmaları nedeniyle kapatılacağız, bu da tüm e-postaların yanıtlanması ve siparişlerin gönderilmesi için daha fazla zaman sağlayacaktır!
Hepinize çok teşekkür ederim! ️
- Noktalı Virgül Kitapçı ve Galeri (@SemicolonChi) 20 Haziran 2020
Perakendecilerin müşterilerden almayı bekleyebilecekleri başka bir mesaj türü de, giriş elde etmek için yüz maskesi gereksinimleri hakkındaki sorulardır. Nordstrom belirli mağazaların yeniden açılacağını duyurduktan sonra, müşterilerden mağazalarda yüz maskesi takmaları gerekip gerekmediğini soran bir dizi soru aldılar.
Merhabalar, Tüm yerel yasalara bağlıyız, bu nedenle bu yönergelere göre bir yüz maskesi gerekirse, bunları mağazalarımızda da isteyeceğiz. Kız kardeşinizin olabilecek endişeleriyle birlikte İK ekibiyle bağlantı kurmasını öneririz. Teşekkür ederim.
- Nordstrom (@Nordstrom) 19 Haziran 2020
Her soruyu önceden tahmin edemeyecek olsanız da, belirli senaryolar altında nasıl yanıt vereceğinize dair yönergeler oluşturmaya başlayabilirsiniz. Örneğin, giyim perakendecileri büyük olasılıkla müşterilerden mağazalarda ürünleri denemeyle ilgili sorular alacaklardır. Proaktif iletişim stratejinizin bir parçası olarak, giyinme odalarında sosyal mesafenin nasıl uygulanacağı ve odaların ne sıklıkla temizleneceği hakkında bilgi paylaşmayı düşünün.
Sosyal stratejinizi planlarken, alacağınız olası sorular için beyin fırtınası yapmak ve ekibinizin alabileceği önceden onaylanmış yanıtların bir listesini geliştirmek için iletişim veya operasyon ekibinizle birlikte çalışmayı düşünün.
Üçüncü aşama: Geri adım atın ve mesajınızı yeniden değerlendirin
Sosyal ekipler önemli güncellemeleri paylaşmaya ve müşterileri çevrimiçi olarak desteklemeye devam ederken, neyin işe yarayıp neyin yaramadığını da değerlendirmeleri gerekir.
Müşterileriniz, mağazalarınıza güvenli bir şekilde girmek için yeterli bilgiye sahip olduklarını düşünüyor mu? Alışveriş yapanlar mağazalara girdikten sonra hangi acı noktaları yaşıyor ve sosyal ekip bu hayal kırıklıklarını hafifletmeye nasıl yardımcı olabilir?
4 sayısının önemi
Bu cevapları ve daha fazlasını bulmak için sosyal verilerinize bakmanız gerekir. İle sosyal medya analiz araçları , sosyal ekipler belirli gönderilerin nasıl performans gösterdiğini ve kitlenizin ne tür içeriklerle etkileşim kurduğunu izleyebilir. Örneğin, mağaza içi güvenlik önlemleriyle ilgili gönderiler en fazla etkileşimi alırken, satışlarla ilgili gönderiler daha az ilgi çekici bulabilir. Bu tür sosyal veriler, pazarlamacıların müşterilerin görmek istediği içeriği ikiye katlamasına ve markanızla güvenli bir şekilde alışveriş yapmak için ihtiyaç duydukları güveni sağlamasına yardımcı olabilir.
İle Müşterilerin% 40'ı Markaların sosyal medyaya ulaştıktan sonraki bir saat içinde yanıt vermesini bekleyen pazarlamacılar, müşteri hizmetleri stratejilerinin bir parçası olarak yanıt oranlarını ve sürelerini takip etmelidir. Özellikle alışveriş yapanlar bu yeni normale alıştıkça, markanızın zamanında yanıt verme yeteneği, olumlu bir müşteri deneyimi yaratmada büyük bir yol kat edecektir.
En sonunda, sosyal dinleme verileri sosyal pazarlamacıların neredeyse gerçek zamanlı olarak yeniden açılışla ilgili eğilimleri ve tüketici duyarlılığını belirlemelerine yardımcı olabilir. Pazarlamacılar dinleme verileriyle, son mağaza kapanışları ve alışveriş yapanların yüz yüze alışverişle ilgili endişeleri gibi kendi bölgelerindeki en son gelişmeleri takip edebilir. Ve dinlemek, sosyal ekiplerin, mağaza içi deneyimlerdeki kötü deneyimler veya çalışma saatleriyle ilgili kafa karışıklığı gibi müşteri sorunlarını kontrolden çıkmadan önce hızla ele almalarına ve çözmelerine olanak tanır.
Her şeye hazır olun
Bu salgın sosyal ekiplere herhangi bir şey öğrettiyse, en iyi planlanmış planlar bile ters gidebilir. Şimdiden, birkaç eyaletin yeniden açılma planlarına geri döndüğünü ve perakendecilerin kapılarını ikinci kez kapatmak zorunda kaldıklarını gördük.
Virüs tamamen ortadan kaldırılıncaya kadar, perakendeciler için en iyi sosyal strateji, mevcut duruma uyum sağlayabilen, proaktif iletişimi vurgulayan ve şeffaflığa öncelik verendir. En önemlisi, müşterilerinize onlar için orada olduğunuzu ve mümkün olan her şekilde onları desteklemeye hazır olduğunuzu bildirin. Güçlü bir plan ve biraz esneklikle, sosyal ekipler, bu pandeminin bir sonraki aşamasına geçerken müşterileri sorunsuz bir şekilde yeniden açmaya hazırlayabilir ve müşterileri destekleyebilir.
Alışveriş yapanların bugün perakende hakkında ne söylediklerini öğrenin
Tüketicilerin ihtiyaçlarına hitap eden ve onlara işletmenizin yaklaşımında güven veren bir okula dönüş sosyal stratejisi oluşturmak için verileri kullanın.
2020 okula dönüş raporunun kopyasını indirin verileri eyleme geçirmek için bugün.
Arkadaşlarınla Paylaş:
