Bir sosyal medya krizine hiç yanıt vermek zorunda kalmadıysanız, kendinizi şanslı sayın.



Gerçek mi? Hem büyük hem de küçük işletmelerin bir kriz planına ihtiyacı var.



Çünkü sosyal medyadaki çöküşler, kazalar ve tartışmalar artık sadece en büyük şirketlere ayrılmıyor.

Son etkileşim istatistikleri Modern şirketler için sosyal medyanın ne kadar hızlı hareket ettiğini vurgulayın. Her zaman @bahsetmeler, mesajlar ve güncellemelerle uğraşırken, hataların nasıl yapılabileceği ve kontrolden çıkıp çıkabileceği açıktır.

Bu arada devam eden koronavirüs pandemisi bir sosyal medya kriz yönetimi planına olan ihtiyacı vurgular. Markalar, müşteri empatisi ve sıkıntılı zamanlarda kendilerini nasıl taşıdıkları konusunda her zamankinden daha dikkatli olmalıdır.

Bu kılavuz, bir sosyal medya kriziyle başa çıkmanın temellerini ve gelecekteki sorunları önlemeye yönelik ipuçlarını ele almaktadır.

Sosyal medya 'krizini' neler oluşturur?

Güzel soru.



Kısacası, bir kriz, markanızın itibarına veya iş yapma yeteneğine potansiyel olarak zarar veren herhangi bir sosyal medya etkinliğini temsil eder.

Bir 'krizin' tek bir olumsuz yorum veya müşteri şikayetinden çok daha fazlası olduğunu unutmayın. Bir krizin göstergeleri, olumsuz yorumlar telaşından ürünlerinizin doğrudan boykot edilmesine kadar her şey olabilir.

Ayrıca, bir pazarlamacı olarak tüm krizlerin tamamen sizin kontrolünüzde olmadığını unutmayın. Markanız mesajlarında ne kadar dikkatli olursa olsun olabilirler.



Nasıl yani? Aşağıda bazı sosyal medya kriz örneklerine bakalım.

Duyarsız veya dokunulmamış yorumlar

Saldırgan veya duyarsız bir şey söylemekten kaynaklanan belki de en yaygın ve önlenebilir kriz türü.

Ünlülerden bu tür rahatsızlıkları sıklıkla görüyoruz. Öz farkındalık eksikliğine veya ikinci bir fikre sahip olmamanıza işaret ederek 'Hey, belki siz olmamalı bunu gönder. '

Vanessa Hudgens’in son tepkisini düşünün duyarsız yorumlar COVID-19 kriziyle ilgili Instagram Live'da. Hudgens'in 38 milyondan fazla takipçisi ile Instagram'da en çok takip edilen ünlülerden biri olduğunu unutmayın.

Yerinde barınma emirlerinin etkinliğini sorgulamak ve şakacı bir şekilde 'İnsanlar ölecek gibi' yorumunu yapmak, en hafif tabirle, hem dokunulmamış hem de sorumsuzdu. Hudgens, o zamandan beri yorumlarını geri çevirdi ve 'özür diledi', ancak verilen cevaplara dayanarak itibarına zarar verildiği kesin.

Yargılamadaki hatalar sadece ünlülerle sınırlı değildir. Örneğin, Hollanda havayolu şirketi KLM'nin Hindistan şubesi, şimdi silinmiş duyarsız bir tweet için özür dilerim bir uçuş sırasında yolcuların nerede oturduğuna bağlı olarak uçaklardaki ölüm oranları ile ilgili olarak.

Bir uçaktaki arka koltukların teknik olarak en güvenli olduğu gerçeği, kendi başına saldırgan olmayabilir. Ancak, ölüm oranlarını #TriviaTuesday hashtag'iyle 'eğlenceli bir gerçek' olarak sunmak kesinlikle tatsız.

Ürün arızaları ve müşteri eleştirisi

Sosyal medya ve topluluk yöneticileri, ilgili markaları için çevrimiçi olarak bir tür ağızlık görevi görüyor.

Ve piyasaya sürdüğünüz bir ürün sağlamazsa veya kötü basınla sonuçlanırsa, eleştirinin yükünü üstleneceksiniz.

Vurguladığı gibi Rafineri29 , bir dizi güzellik etkileyicisi ve YouTuber, daha önce takipçilerine ve hayranlarına tanıttıktan sonra DevaCurl ürünleri aleyhinde konuşmak için 2020'de sosyal medyaya gitti.

Ayrıca, birden fazla 59.000 üye DevaCurl kullanımından kaynaklanan saç hasarı ve dökülmesini gösterdi.

Bu tartışma, sosyal medya kriz yönetiminin büyük resmin etkisini vurguluyor. Örneğin, 'DevaCurl' için ön sayfadaki Google sonuçları, tartışmanın yanı sıra yukarıda belirtilen videoyu da içerir.

DevaCurl, ürünlerine yönelik iddiaları kamuya açıkladı, ancak sorunun görünürlüğü hemen ortadan kalkmayacak.

Çalışan hataları ve kötü davranışları viral oldu

Daha önce belirtildiği gibi, bazen bir sosyal yöneticinin veya pazarlama departmanının kontrolü tamamen dışındaki bir şey nedeniyle bir kriz meydana gelir.

Örneğin, Cynet Systems iş merkezli Twitter hesabını tamamen silmek zorunda kaldı ve 2019'da 'tercihen Kafkasyalı' bir aday arayan LinkedIn'deki bir iş ilanı için özür dilemek zorunda kaldı. Girişten kimin sorumlu olduğuna bakılmaksızın marka özür diledi ama anlaşılır bir şekilde sürüklendi hata için Twitter'da.

Başka bir örnek, mağazanın ateşli silah sergisinin önünde 'okula dönüş' tanıtımını gösteren bir görüntünün viral hale geldiği 2017'deki Walmart'tan geliyor. Fotoğrafın kaynağı ve bir tür şaka ya da sahnelenmiş olay olup olmadığına bakılmaksızın, sosyal ekiplerine yanıt vermeleri için baskı yapıldı.

Site kesintileri ve bozuk bağlantılar

Ne tür kesintilerin 'kriz' oluşturduğuna dair bir tür gri alan olsa da, dikkat etmezseniz kesinlikle daha büyük sorunlar haline gelebilir.

Diyelim ki bir şeyin ortasındasınız Ürün lansmanı ve siteniz kapanır. Ya da belki müşterilerinize karşı konulamaz bir teklifi teşvik ediyorsunuz ve bağlantılarınız koptu.

Öyleyse, @bahsetmeler ve şikayetler çok iyi bir şekilde önünüze gelebilir.

İyi haber şu ki, bu tür krizler en kolay olanıdır, çünkü soruyu müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde zamanında yanıtlayıp düzeltmek için gerekli donanıma sahip olursunuz ..

Gerçek dünyadaki krizler, küresel olaylar ve trajediler

Benzeri görülmemiş zamanlarda yaşadığımızı söylemek yetersiz kalıyor.

Bu günlerde markaların her şeye hazırlıklı olması gerekiyor. Gerçek zamanlı kriz yönetimi çabaları Şirketlerden COVID-19'a yanıt olarak görüyoruz bunun kanıtıdır.

Pandemilerden trajedilere ve ötesine, markaların güncel olaylardan haberdar olması ve zevkli ve duyarsız olmayan bir şekilde yanıt vermesi gerekir.

Bazı durumlarda bu, sosyal pazarlamanızı duraklatmak veya odak değiştirmek anlamına gelebilir. Diğer durumlarda, müşterilerle iletişim kurmak için en iyi kanal olabilir.

Bir sosyal medya krizine nasıl müdahale edilir

Dinleyin: sizi korkutmaya veya pazarlama ekibinizi korkutmaya çalışmıyoruz.

Günümüzde işletmelerin proaktif olması gerekiyor. Günümüzde işletmelerin sürekli 'açık' doğası ve yaşamın kendisinin öngörülemez doğası göz önüne alındığında, hazırlıklı olmak öder.

Artık orada hangi yaygın krizlerin olduğunu bildiğimize göre, bir duruma yanıt vermek için neler gerektiğini konuşalım. yapar meydana gelir.

Hızlı ve hızlı tepki verin

KİME Tepki Süresi Sosyal medyadaki sorular ve endişeler söz konusu olduğunda 12 saat norm olarak kabul edilir.

Bununla birlikte, sosyal medya kriz yönetimi, olabildiğince çabuk yanıt vermek anlamına gelir. Herhangi bir tartışmaya ne kadar çabuk tepki verir ve onu bastırırsanız, o kadar iyidir. Bunun bir gönderiyi silmek veya özür dilemek anlamına gelip gelmediği duruma bağlıdır.

Her iki durumda da, olumsuz bir geri bildirim döngüsünün oluşmasını önlemek için her şey bildirimlerinize ve @bahsetmelerinize dikkat etmekle başlar.

Bu, neyse ki 7/24 sosyal akışlarınıza bakmak anlamına gelmez. Örneğin, sosyal medya katılımı Sprout gibi araçlar, ani angajmanlardan sizi haberdar edebilir ve potansiyel bir krizi kartopu yapma şansı olmadan önce tespit edebilir.

akıllı gelen kutusu mesajları uyarıları

Otomatik gönderileri durdurun ve hesaplarınızın kontrolünü elinize alın

Bir başka akıllı hareket, bir kriz sırasında otomatik gönderilerinizi en azından geçici olarak durdurmaktır.

Örneğin, barınak siparişlerinin verildiği bölgelerdeki restoranlar ve mekânlar, açıkçası, yemeklerin ve partilerin reklamını yapmamalıdır. İnsanlar satın almaya karşı refahlarına odaklandıklarında, bu tür gönderiler kriz sırasında yerinde ve duyarsız hissediyor.

Sprout'ta sosyal hesaplarınızı yönetiyorsanız, meşhur duraklatma düğmesine basmak tek bir tıklamayla yapılabilir. Bu tür bir acil durum kolunu çekme yeteneği, özellikle birden fazla müşteri veya hesapla uğraşıyorsanız kullanışlıdır.

Aşırı durumlarda, sosyal medya kriz yönetimi, sosyal varlığınızı bir anlığına zirveye çıkarmak anlamına gelir.

Gerekirse değerlendirin ve özür dileyin

Kendinizi sosyal medya kriz yönetimi modunda bulursanız, işleri olabildiğince çabuk 'normale döndürmek' istemeniz doğaldır.

Ama krizin bir yönü varsa olmamalı acele, bu bir özür.

Aslında, gönülsüz bir özür, müşterilerinizin gerçekten yaralandığı bir durumda daha fazla zarar verebilir.

'İyi' yapan nedir halktan özür tartışmaya açık, ancak aşağıdaki Lady Gaga örneği genellikle güçlü bir örnek olarak kabul edilir. Takipçilerinize uzun biçimli, içten bir açıklama, 140 karakterlik 'Üzgünüz kırıldınız' ifadesinden çok daha anlamlıdır.

Panik yapmayın

İşte bazı iyi haberler: nadiren hiçbir markanın kurtulamayacağı bir sosyal medya krizi var.

Kazalar ve hatalar olur. Genellikle kontrolümüz dışındadırlar.

Pazarlamacıların COVID-19'a yanıt parlayan bir örnek olarak. Hem pazarlama ekipleri hem de müşteriler, belirsiz bir zamanda deneyimlerini paylaşmak ve bir araya gelmek için sosyal medyayı kullanıyor.

COVID-19 ile mevcut durum, gözlerimizin önünde gelişen sosyal medya kriz yönetiminin gerçek dünyadan bir örneğidir.

Halk desteği sağlamak ve müşterilerinize onlar için orada olduğunuza dair güvence vermek için daha iyi bir yer olmayabilir.

Başka bir sosyal medya krizinden nasıl kaçınılır

İşleri özetlemek için, gelecekte başka bir potansiyel krizden kaçınmak için bazı ipuçları tartışalım.

Aşağıda, kriz bölgesine girmekten kaçınmak için bazı hızlı önlemler verilmiştir.

232 melek numarası

Markanız adına kimin konuşabileceğini belirleyin

Bir sosyal medya politikası bir dizi kontrol ve dengeye ve yere sahip olmak anlamına gelir.

Örneğin, markanız adına kim konuşabilir? Gönderileriniz ve yorumlarınız onaylardan geçiyor mu (düşünün: müşteri tarafı veya pazarlama ekibi)?

Markanızın mesajını seçkin birkaç kişiyle sınırlı tutarak, hassas olmayan içerik yayınlama olasılığınız azalır. Bu, bir şeyler ters giderse sosyal pazarlamanız için bir hesap verebilirlik duygusu yaratır.

Marka sesinizi iki kez kontrol edin

Yukarıdaki ipucunda yer alan marka sesiniz, müşterilerinizle nasıl konuştuğunuzu belirler.

Örneğin esprili bir ton almayı mı tercih edersiniz? Resmi mi? Snarky? Burada 'doğru' cevap yok.

Önemli olan tanımlanmış bir stil rehberi böylece müşteri etkileşimlerinizin her zaman 'markaya uygun' ve çatışmasız olmasını sağlayın. Bu aynı zamanda yeni işe alınanların müşterilerinizle sosyal medya aracılığıyla nasıl konuşacaklarını anlamalarına yardımcı olmayı da kolaylaştırır.

Sosyal dinlemeyi ayarlayın

Son olarak, insanların işletmeniz hakkında ne düşündüklerine her zaman dikkat etmelisiniz.

Sosyal dinleme olumlu ya da olumsuz olsun, markanızla ilgili konuşmaları ve duyguları izlemenize yardımcı olabilir. Bu, bir krizin başlangıcını ve müşterilerinizin patlamadan önce sahip olabileceği olası sorunları belirlemenize yardımcı olabilir.

duygu analizi

Sosyal medya kriz yönetimi planınız neye benziyor?

Bir sosyal medya krizini yönetmek bir kabus olmak zorunda değil.

Stresli mi? Kesinlikle.

Bununla birlikte, krizler sosyal varlığa sahip olma alanıyla birlikte gelir.

Öngörülemeyen veya elinizde olmayan bir şey olsun, günümüzde markaların yanıt vermek için donanımlı olması gerekiyor. Doğru sosyal medya araçları ve bir kriz eylem planı ile kendinizi gönül rahatlığı ile taşıyabilirsiniz.

Henüz yapmadıysanız, sosyal medya kriz yönetimi rehberi hazırlanmakla ilgili daha fazla ipucu için!

Arkadaşlarınla ​​Paylaş: