Melek Numaranızı Öğrenin
Çok konumlu bir inceleme yönetimi stratejisi nasıl etkili bir şekilde çalıştırılır
İncelemeleri yönetmek, tek bir konuma sahip işletmeler için zor olabilir, bu nedenle birden çok konumunuz veya bir franchise modeliniz olduğunda, çaba katlanarak artar. Yorumlara yanıt vermek, markanızın itibarını korumak . Neyse ki, iyi planlanmış bir stratejiyle, ekibiniz için birden çok konumdaki incelemeleri yönetmenin zorluklarının üstesinden gelmeyi kolaylaştırabilirsiniz.
Göre BrightLocal’ın 2019 tüketici incelemesi anketi Tüketicilerin% 82'si yerel işletmeler için çevrimiçi incelemeler okuyor ve bunları okuyanların% 97'si işletmelerin onlara verdiği yanıtları okuyor. İncelemeleri yönetmek sadece marka itibarını korumanın bir parçası değil, aynı zamanda satışlar için de çok önemlidir. Bu nedenle, her büyüklükteki işletmenin incelemelerini takip etmenin bir yolunu bulması çok önemlidir.
Doğru araçlar ve sağlam bir plan ile, inceleme yönetiminin hayal edebileceğiniz bir baş ağrısı olması gerekmez. İster olası stratejileri araştırıyor ister mevcut stratejinizi gözden geçiriyor olun, çok konumlu inceleme yönetimi için göz önünde bulundurmanız gerekenleri ele alacağız.
İncelemeleri yönetmek için çok konumlu modeller
Çoklu konum iki farklı anlama gelebilir: Franchise lokasyonlarına sahip bir şirket ofisisiniz veya birden fazla lokasyona sahip bir şirketsiniz. Her iki durumda da, aşağıdaki iki model inceleme yönetimi için seçeneklerdir. Muhtemel bir üçüncü model bu ikisini harmanlıyor olabilir.
Kurumsal tüm incelemeleri yönetir
İlk tercihiniz, ister bir franchise ister çok lokasyonlu olsun, tüm incelemeleri şirket ofisinin yönetmesini sağlamaktır. Bu senaryoda, kurumsal ofiste, tüm konumlardaki hacmi idare edebilecek bir pazarlama veya müşteri hizmetleri ekibi vardır. Bunun faydası, marka imajını, iletişimi ve tepkileri kontrol etmenizdir. Ayrıca, analizleri daha kolay takip edebilirsiniz çünkü hepsi aynı yerden yönetiliyor.
Kurumsal yönetim incelemelerinin olumsuz yanı, şirketlerin her konumda olup biten her şeyi bilmemesidir. Olayın türüne bağlı olarak, kurumun bunu araştırması ve nasıl ele alacağına karar vermesi, konum yöneticisinin hemen yanıt vermesine kıyasla daha fazla zaman alabilir.
İncelemeleri bağımsız konum yönetir
Bir sonraki seçenek, bağımsız konumun kendi incelemelerini yönetmesini sağlamaktır. Franchise modelinde, bazı lokasyonlara pazarlama ve müşteri hizmetleri konusunda serbestçe hakim olunur. Şirket ofisi bir plan veya strateji belgesi gönderebilir, ancak konum yine de incelemelere ilk bakıp yanıt veren yerdir. Tek tek konumlar kendi incelemelerini yönetirken, herhangi bir hatayı hızla düzeltebilecek yöneticilere anında geri bildirim verme eğilimindedirler.
Öte yandan, markanın seyrelmesi riskini alırsınız. Şirketinizin 90 başarılı konumu ve 10 kötü değerlendirilmiş konumu olabilir, ancak stratejinizle başarılı bir şekilde uyumlu olmayan kötü değerlendirilmiş olanlar, öne çıkmaya ve markanızı tanımlamaya devam edebilir.
Bir franchise inceleme stratejisi oluştururken nelere dikkat etmelisiniz?
İşletmeniz için en iyi inceleme modelinin hangisi olduğuna nasıl karar verirsiniz? Dikkate almanız gereken birkaç bileşen var.
İş yükünü kim yönetiyor?
Konumların birbirinin karbon kopyası olduğu küçük bir yerel kafe zinciriyseniz, şirketlerin inceleme yönetiminde dizginleri ele almasına izin vermek daha mantıklı olabilir. Merkezi bir kişi veya ekip, birkaç konumun incelemelerini kolayca yönetebilir.
Konumlar birbirinden farklıysa veya yüzlerce konumunuz varsa, o zaman bağımsız konumun yöneticisi, incelemelerde sorumlu kişi olmak daha mantıklı olabilir. Tek tek konumların incelemelerini yönetmesi, o konumda uygun eğitim almış bir kişi veya ekibe sahip olmanız gerektiği anlamına gelir. Bu işin onların günlerine dahil edilmesi gerekiyor. Kurumsal, konumlar arasında gözetim ve not eğilimleri sağlayabilir, ancak yürütmek hala konum yöneticisine bağlıdır.
Şirket ne kadar kontrole ihtiyaç duyar?
Daha önce de bahsettiğimiz gibi, marka itibarı, incelemeleri yönetmenin nedenlerinden biridir. İnceleme sürecine ne kadar çok kişi dahil olursa, marka seyreltme riskini o kadar fazla alırsınız. Tüm incelemeler şirket tarafından yapılıyorsa, yanıtlar tüm konumlarda benzer olacaktır. Ancak, franchise konumlarına yönetimlerinde daha fazla özgürlük verilirse, incelemeler iş yüklerinin altına düşer, bu nedenle bunları işlemek için bant genişliğine ve sizi temsil edecek eğitime ihtiyaç duyarlar. marka kimliği iyi.
Stratejiniz ne kadar sürtüşme yaratacak?
Bürokrasiyi kimse sevmez. İdeal olarak, incelemelere anında yanıt verilir ve gerekirse tüketiciye çözümler sunulur. İstemediğiniz şey, bir şirket ofisinin incelemeyi okumasını, konum hakkında konuşmasını, seçenekleri tartışmak için bir toplantı yapmasını, incelemeyi yanıtlamasını ve ardından müşteri tekrar geldiğinde çözümü konumun halletmesini sağlamaktır. Değerli zaman alabilecek çok fazla ileri geri vardır. Bazen en kolay çözüm en iyisidir.
Konumlar nerede?
Daha fazla demografide ne kadar çok lokasyona sahip olursanız, o kadar çok yerel desteğe ihtiyacınız olacaktır. İki yerel konuma sahip bir fırın, genellikle genel yönetimi idare eden tek bir ana ekibe sahip olacaktır. Ancak şehirleri, eyaletleri ve hatta ülkeleri geçtiğinizde, farklı kültürlere ve demografilere girersiniz. Bireysel konumdaki yerde bulunanlar, binlerce mil uzakta olabilecek şirket ofisine kıyasla müşterilerin incelemelerini gönderen müşterilerle daha uyumlu olacak.
Hangi sektördesiniz?
Bazı endüstriler, merkezi inceleme yönetimine diğerlerinden daha fazla ihtiyaç duyar. Şu anda sosyal medya profillerinizi nasıl yönettiğinizi düşünün ve müşteri servisi istekleri.
Her konum için aynı envantere ve mağaza eğitimine sahip bir giyim veya teknoloji mağazası, kurumsal yönetim incelemeleri için iyi iş çıkarır. Bu şekilde, hangi ürünlerin iyi çalışmadığına dair bilgi toplayabilecek ve bu eğilimleri not edebilecekler. Konuma dayalı incelemeler, sattıkları ürünlere dayalı incelemeler kadar önemli değildir.
otelcilik endüstrisi ancak, tek tek konumların iyi performans göstermesine ve aralarındaki farkları izlemeye dayanır. Bir otelin konumu, aynı marka adı altında bile, diğerlerinden büyük ölçüde farklılık gösterebilir. Aynı zamanda hızlı yanıtların istendiği bir sektördür. Birinin otelinizde kötü kaldığını duymadan önce bir hafta beklemek istemezsiniz.
Birden çok konum için inceleme siteleri kurma
Hangi inceleme yönetimi modelini seçmiş olursanız olun, yine de çeşitli inceleme sitelerinde aktif varlığınızı kurmanız gerekir. İşletmeniz veya konumunuz bir süredir buralardaysa, hiç kimse hak talebinde bulunmamış olsa bile bir girişin bir inceleme sitesinde zaten mevcut olması çok olasıdır. Bulunduğunuz sektöre bağlı olarak Yelp ve TripAdvisor da işletmenizde hak iddia etmek için önemli sitelerdir.
Google My Business
Google My Business incelemeleri arama sonuçları kenar çubuğu ve Google Haritalar gibi Google'a bağlı çeşitli yerlerde görünür. Konum birkaç inceleme sitesinde belirlenmişse, Google yıldız puanının ortalamasını alır. Anahtar kelimeler de incelemelerden çıkarılır ve vurgulanır. İncelemelerinizi yönetmek için yapmanız gerekenler Google My Business'ınızı kurun hesap ve işletmenizi doğrulayın.
555 uğurlu sayı
Facebook, her iki tür çok konumlu iş modeli için de aynı formata sahiptir. Bir ana şirket Sayfası vardır ve ardından konum ekleme olanağına sahip olursunuz. Her konum ayrıca istenirse ayrı ayrı yönetilebilen bir Sayfadır.
Pep Boys’un ana Sayfa çubuğunda 'Daha Fazla' yı tıkladığınızda, sizi tüm mağazalarının haritasına götüren Mağazaları göreceksiniz. İşaretlenen her konum, bağımsız konum yöneticisinin incelemelere yanıt verebileceği kendi Sayfasına götürür. Alternatif olarak, şirket yine de incelemeleri yapabilir.
Birden çok konum incelemesini yönetme
İnceleme yönetiminde herkesin aynı sayfada olmasını kolaylaştırmanın yolları vardırbüyük bir zincir işletmesi için bile. Burayakonumlarda veya franchise'larda incelemelerinizi nasıl daha iyi yönetebileceğinize dair birkaç fikirdir.
Yönetim araçlarını inceleyin
Yönetim stratejilerini harmanlamak için, Sprout’un kurumsal çözümleri tek bir hesap altında birden çok sosyal profil, inceleme siteleri ve konumların eklenmesini içerir. Her iki dünyanın da en iyisi: kurumsal, performansı ve eğilimleri izleyebilir ve hatta tek tek konumlar için yanıt verebilir veya izinlere izin verebilir.
Facebook, Google My Business, TripAdvisor ve Glassdoor'u kapsayan tek bir konum, tüm yorumları tek bir yerde görebilir. Bunun gibi bir araç kullanmak, çabalarınızı düzene koymanıza ve en önemli noktaya odaklanmanıza yardımcı olur: yorumlara yanıt vermek.
Sprout’un kurumsal çözümlerinin bir diğer önemli parçası, Öğe Kitaplığıdır. Yalnızca konumlar arasında kolayca paylaşılabilen resim depolamasını içermez, aynı zamanda Kaydedilen Yanıtlar özelliğini de içerir. Kaydedilen Yanıtlar, aslında aldığınız en yaygın mesajlar için şablon yanıtlardır.müşterilerinizin sık sorduğu sorular gibi. İncelemeler için şirket, bu Kaydedilmiş Yanıtları ekleyebilir, böylece ayrı konumlar bunları başlangıç noktası olarak kullanabilir ve gerektiğinde özelleştirebilir. Bu, belirli bir konuşma için kişiselleştirmeye izin verirken, temel bilgilerin tutarlı ve doğru olmasını sağlar.
Bir inceleme yönetimi stratejisi oluşturun
Birden fazla yer veya bayilik için herkesin aynı sayfada olduğundan emin olmak için, bir inceleme yönetimi stratejisi oluşturmak yapabileceğiniz en iyi şey.
Bu şekilde, herkes farklı türdeki incelemelerin yanıtlarda ne gerektirdiğine göre senkronize edilir. Belki de incelemelerin olumlu olduğu Birinci Seviye kategorisinde, bağımsız konum yönetebilir. Ve sonra, konumlar arasında bir trend olabilecek önemli bir şikayetin olduğu Seviye Beş kategorisinde, bu, şirkete otomatik olarak iletilir.
Şablonlar ve marka sesli kılavuzu oluşturun
Yaygın şikayetler ve övgüler için, kendinizi aynı şeyi defalarca tekrarlarken bulacaksınız. Yanıt şablonlarının devreye girdiği yer burasıdır. Bu şablonları kurumsal olarak oluşturmak markanızın daha tutarlı kalmasına yardımcı olacaktır.
Bireysel konuma yanıtlarında bir miktar özgürlük tanınmışsa, o zaman marka sesi rehberi oluşturmak yardımcı olacaktır. Bu şekilde, ister Miami’deki ister Boston’daki bir yerden tüm müşteriler aynı genel marka kişiliğine sahip olacak.
İncelemeleri analiz edin
Tüm bu yönetim çalışmalarının somut sonuçlara sahip olması gerekir. Bir stratejinin analitiğine bakmadan başarılı olup olmadığını anlayamazsınız. Raporlara baktığınızda, ürün eğilimleri, ilgi alanları ve ortak anlaşmazlık noktaları gibi önemli şeyleri fark edebileceksiniz. Muhtemelen birden fazla mağazada bir pizza tepesinin ne kadar iyi olmadığına dair yorumlar vardır. Bu, en iyi tedarikçinin soruşturulmasına neden olur.
Raporlarınızı anlamanıza yardımcı olmak için Sprout’un etiketleme özelliği, etiketler oluşturmanıza ve herhangi bir mesajı etiketlemenize olanak tanır. Ortaya çıkan rapor, ister yeni ürünleri, ister yinelenen şikayetleri veya farklı önem derecelerine sahip müşteri sorunlarını temsil edecek şekilde ayarlasanız da, farklı etiket türleri arasında hacimdeki eğilimleri belirlemenize yardımcı olabilir.
Sonuç
Çok konumlu inceleme yönetimini üstlenmeye hazır hissediyor musunuz? Sprout demosuna kaydolun her tür iş modeli için incelemeleri nasıl kolayca yönetebileceğinizi görmek için.
Arkadaşlarınla Paylaş:
