Tüketiciler, markaların kamusal algısını şekillendirmede, eylemlerini etkilemede ve onları sorumlu tutmada önemli bir rol oynar ve bu, markalar için iki ucu keskin bir kılıçtır. Öte yandan, sesli bir dinleyici kitlesi, markaların tekliflerini ve içeriklerini şekillendirmelerine yardımcı olabilir. Öte yandan, bir marka yanlış adımı maliyetli olabilir.





Son birkaç yıldır, çağrı kültürü sosyal medyanın yaygın bir parçası haline geldi. Dürüst olmak gerekirse, en son ne zaman bir markayı veya tanınmış bir kişiyi boykot edecek trend bir hashtag olmadığını düşünmek zor.



2020'de markalara tepki olarak boykotlar gördük halk desteğini dile getirmek Black Lives Matter gibi sosyal adalet kuruluşları için. Tersine, markaların çağrıldığını gördük vokal olmamak sosyal adalet mücadelesinde yeterli. Temassız reklamlara sahip markalar 'iptal edilme' riski taşır ve görünüşte zararsız kampanyalar bile eleştiri dalgalarını tetikleyebilir.



Al Bay Fıstık , Örneğin. 104 yaşındaki antropomorfik baklagil ateşli ölümüyle tanıştı markanın Super Bowl LIV reklamının önündeki bir reklamda. Ancak reklamın yayınlanmasının Kobe Bryant’ın ölümüne yakınlığı insanların ağzında kötü bir tat bırakarak Planters’ı özür dilemeye ve tüm kampanya promosyonlarını duraklatmaya zorladı. Yedi aydan biraz daha uzun bir süre sonra, Baby Nut'un gelişmiş versiyonu olan Peanut Jr. küllerden doğmuş Mr. Peanut, 21. yaş gününü sosyal medyadaki tüketicilerin şok ve kafa karışıklığına kutladı. Bazı hayranlar olayı 'geliştirirken', bazıları (benim gibi) sevimli Bebek Nut'un bu kadar çabuk yaşlanmamasını diledi. Diğerleri o kadar tuzluydu ki Planters, ilk tepkiden sonra bile Peanut Jr. hikayesini zorlamaya devam etti. #BlockMrPeanut trend olmaya başladı.

Bay Peanut ve ana şirketi Kraft-Heinz, bu oldukça kafa karıştırıcı reklam kampanyasının ardından zarar görmeden ortaya çıkacak, ancak Kraft-Heinz gibi yıllık gelirde milyarlarca dolar kazanmayan diğer markalar çok şanslı olabilir.



Hiçbir marka, çağrı kültürüne karşı bağışık değildir ve sosyal medya yöneticileri, işlerinin bir kısmının sadece patlamayı bekleyen kara mayınlarında gezinmek olduğunu hissedebilirler. İnternette söylenen veya paylaşılan şeylerin kalıcılığı, bu gün ve çağda geri dönüşün olmadığı anlamına gelir. Ancak markalar tüketici güvenini yeniden kazanabilir ve yeniden kazanabilir. Kendinize çağrıldıktan sonra markanızı savunduğunuzu fark ederseniz, aşağıdaki adımları sosyal medya kriz planı ve kurtuluş yoluna geri dönün.

Proaktif olun: Hızlı hareket edin ve kitlenizin tepkisini yakından dinleyin

Markanız çağrıldığında proaktif olmak önemlidir. Görünüşte küçük veya izole edilmiş tek bir sorun bile memler, Retweetler, yorumlar veya trend olan bir hashtag'e dönüşebilir, bu nedenle hızlı hareket etmek ve ASAP'a yanıt vermek önemlidir.



Sosyal medya yöneticileri bazı yorumları kendi başlarına ele alabilir. Ancak, çağrılan konunun niteliğine ve ölçeğine bağlı olarak, halkla ilişkiler ekibinizi, patronunuzu ve hukuk ekibinizi dahil etmeniz gerekecektir.



İzleyicilerinizin ne dediğini onlara bildirin. Eylem istiyorlar mı? En çok neye üzülüyorlar? Bir oluşturmayı düşünün sosyal dinleme Duyguları ölçmek, konuşmaların kapsamını izlemek ve liderliğiniz için daha fazla bilgi sağlamak için eldeki konu etrafında odaklanan konu. Dinlemek, sonuçta, doğrudan kitlenizin geri bildirimlerine yanıt veren genel bir tepkiyi şekillendirmenize yardımcı olabilir.



Özgün olun: Mütevazı, insani bir yanıt oluşturmak için ekibinizle işbirliği yapın

Bir marka sosyal medyadaki şikayetleri görmezden gelirse, bazı tüketiciler onlarla başka bir kanaldan iletişim kurmayı deneyecektir. Tüketicilerin% 35'i bir markayı tamamen boykot edecek. Ancak zayıf bir yanıt, aslında hiç yanıt verilmemesinden daha zararlı olabilir ve şansı artırır. Tüketiciler% 43 oranında boykot ediyor .

Pasif bir duruştan, belirsiz bir dilden veya bir ' sahte bilim. “Bir gıda markasının ürünlerini yedikten sonra hastalanan tüketiciler için ısındığını varsayalım. Bu marka 'Yalnızca en taze malzemeleri tedarik ediyoruz ve gıda güvenliğini ciddiye alıyoruz' ile liderlik ediyorsa, 'ama' nın suçu saptırmaya geldiğini hissedersiniz.

Bireyler olarak, hatalarımız için özür dilememiz ve sahiplenmemiz öğretilir. Markalar olarak aynısını yapmak önemlidir, ancak bazen daha kapsamlı çıkarımlar olabilir. Yasal nedenlerden ötürü markalar bazen çevrimiçi sorumluluk aldıklarını açıkça söyleyemezler (özellikle bir suçlama doğrulanmamışsa veya dahili olarak araştırılması gerekiyorsa). Bu nedenle hukuk ve halkla ilişkiler ekiplerinizi hızlı bir şekilde dahil etmek çok önemlidir. Ancak sosyal medya yöneticisi olarak müşterilerinizin sesisiniz ve markaların her gün sosyal medyada çağrıldığını gören kişi sizsiniz. Markanızın mümkün olan en özgün ve insani tepkiyi geliştirmesine yardımcı olmak için önerilerinizi masaya getirin.

Bazı durumlarda özür dilemek doğru hareket olacaktır. Yaygın bir şekilde uygun bir yanıt olarak kabul edilen sosyal medya özürlerinin en eski örneklerinden biri JetBlue . 2007 yılında havayolu, binlerce insanı mahsur bırakan büyük kar fırtınası nedeniyle yüzlerce uçuşu iptal etmek zorunda kaldı. CEO, havayı suçlamak yerine, markanın müşterilere verdiği sözü, bunu düzeltmek için ne yaptıklarına ve nasıl hazırlanacaklarına dair belirli örneklerle alçakgönüllülükle açıkladı. Eğer ama daha sonra başarısız olduklarında.

Bir marka iyi yanıt verirse, başlangıçta şikayetleri paylaşan tüketicileri kazanma şansına sahiptir.


25 numara

Vokal olun: Hedef kitleniz ve beklentileri hakkında derinlemesine anlayışınızı ortaya koyun

Şeffaflık uzun bir yol kat ediyor bir krizden veya çağrıdan kurtulmada. HASHTAGS'ta anket , insanların% 89'unun bir işletmenin bir hatayı kabul etmesi durumunda güvenini yeniden kazanabileceğini söylediğini ve sorunu çözmek için atacağı adımlar konusunda şeffaf olduğunu gördük. Markanızın zaten şeffaf olma geçmişi varsa, tüketicilerin bir hatayı affetme şansı daha da iyidir.

Kısa veya uzun vadeli çözümler üretmeye yardımcı olmak bir sosyal medya yöneticisinin sorumluluğunun bir parçası olsa da, kendi başınıza yapmanız gereken bir şey değildir. Sonraki adımların belirlenmesine yardımcı olması için markanızın kitlesine ilişkin samimi bilgilerinizi ve sosyal medyadaki konuşmalarından elde ettiğiniz bilgileri liderliğe taşıyın.

Reklam kampanyanız olumsuz ilgi çekiyorsa ve duyarsız sayılıyorsa, muhtemelen onu tedavülden kaldırmanız gerekir. Ancak bu kadar çok insanın zaman, para ve çaba harcadığı yaratıcı kampanyaların yollarını ayırmak zor. Liderliğiniz bir kampanyayı sosyal ortamdan kaldırmak konusunda tereddütlü veya dirençliyse, ancak hedef kitlenizin gitmesini istiyorsa, sesinizi duyurun. Kötü alınan bir reklamı çekmek için o son kararı vermelerine yardımcı olmak için yorumları, duyarlılık analizini, trend olan anahtar kelimeleri ve diğer ilgili sosyal verileri liderliğe bildirin. Sadece bu da değil, aynı zamanda bu kampanyayı çalışır durumda bırakmanın sonuçlarını da önceden haber verebilirsiniz.

Sorun daha büyükse, markanızın çağrıldığı gibi çeşitlilikten yoksun , tavır almamak büyük sosyal hareketlerde veya zehirli bir kültürü teşvik ederken, markanızın sadece sosyal bir açıklama yapmaktan daha fazlasını yapması gerekecektir. İçinde güncel araştırma sosyal medya aktivizminde, insanların gerçek bir değişim beklediklerini gördük. Performatif ittifak için çok az tolerans var ve tüketicilerin yarısından fazlası markaların yeni girişimleri, hedefleri ve endüstri çapında koalisyonlara katılımlarını duyurmasını bekliyor.

Sosyal medya yöneticisi olarak, markanızın taahhütlerinin hikayesini anlatmaktan ve kaydedilen ilerleme ile ilgili ayrıntıları paylaşmaktan sorumlusunuz. Tüketicilerin en çok görmek istediği şey, markanızın bu vaatleri yerine getirmesidir. Markalar, sosyal konulardaki taahhütler Tüketicilerin% 42'si başka yerlerden alışveriş yapacak,% 29'u tamamen boykot edecek ve% 19'u sosyal konulardaki olumsuz görüşlerini paylaşmaya devam edecek. Riskler yüksek ve liderliğinizi sorumlu tutacak güce (ve sosyal verilere) sahipsiniz.

Sabırlı olun: Markanızın zaman içindeki iyileşmesini izleyin

Bir marka hatasından kurtulmak bir gecede gerçekleşmeyecektir, bu nedenle markanızın vaatlerini yerine getirme konusunda sabırlı ve ısrarcı olun. Kullanım Sosyal dinleme duyarlılığı analizi zaman içindeki iyileşmenizi takip etmek ve olumlu veya olumsuz duygulardaki ani artışlar, katılım istatistikleri veya sizi iyileşme yolundan alıkoyabileceğini düşündüğünüz herhangi bir şey hakkında liderliği bilgilendirmeye devam etmek.

Ama aynı zamanda kendinize karşı nazik olun! Mesajları yönetiyor ve hikayeyi anlatıyor olabilirsiniz, ancak sonuçta, bazı kararlar kontrolünüz dışında. Markanız daha ciddi skandallarla boğuşursa, durumu yükseltmek ve liderliğe birini dahil etmek çok önemlidir. Gelen kutusuna nefret dolu mesajlar gelirse, onları kişisel olarak almayın. Marka krizleri, tükenmişlik Bu nedenle, sizi en mutlu eden şeylerle mümkün olduğunca dinlenmek, enerji toplamak ve yeniden etkileşim kurmak önemlidir.

Ve markanız, sizin ve şirket liderlerinizin gerçekten inandığı bir konuda ilerici bir duruş sergilediği için boykot ediliyorsa, çok fazla terlemeyin. değerlerinizi paylaşan tüketiciler ve markanıza olan büyük sevgisi, şirketinize olan desteğini ikiye katlayacaktır. Arkanı kolladılar.

Arkadaşlarınla ​​Paylaş: