İtibar yönetimi her zamankinden daha önemli.





Ürünlerinizin değerinden müşteri hizmetlerinizin kalitesine kadar, insanlar muhtemelen sizin hakkınızda gönderi paylaşıyor, konuşuyor ve tweet atıyor.



Ve günümüzde işletmeler, itibarlarıyla ilgili konuşmaları görmezden gelemezler.



Kelimenin tam anlamıyla: Tüketicilerin% 57'si Yeni ürünler ve hizmetler hakkında bilgi edinmek için bir markanın sosyal varlığına bakın.

Popüler inanışa rağmen, çevrimiçi itibarınız tamamen sizin kontrolünüz dışında olan bir şey değildir.

Müşterilerinizden daha olumlu eleştiriler ve övgü almak istiyorsanız, gerçek bir itibar yönetimi stratejisine ihtiyacınız var. Bu kılavuzda, size kendinizinkini nasıl bir araya getireceğinizi göstereceğiz.



İtibar yönetiminde neden bu kadar çok şey söz konusu?

Anlıyoruz: Bazı işletmeler derecelendirmelerin, incelemelerin ve olumlu yorumların neden bu kadar fazla ağırlık taşıdığından şüpheleniyor olabilir.



Çünkü iyi iş yaptığınızı biliyorsanız, başkalarının ne dediği kimin umurunda?

Ayrıca, eleştirmenlerinizle doğrudan yüzleşmekten daha kolay, at gözlüğü takmak ve düşmanlarınızı görmezden gelmek daha kolaydır.



Bununla birlikte, itibar yönetiminin önemini vurgulayan aşağıdaki eğilimleri göz önünde bulundurun:



Tüketiciler üçüncü taraf incelemelerine giderek daha fazla bağımlı hale geliyor

İşletmelerin müşteri geri bildirimlerine göre yaşayıp öldüğünü söylemek zor değil.



Kullanıcılar, satın alma kararları söz konusu olduğunda büyük ölçüde incelemelere güveniyor. Aslında, ortalama tüketicinin görmesi gereken 10 olumlu yorum bir işletmeye güvenmeden önce.

Açıkçası, müşteri geri bildirimleri için büyük bir talep var ve tüketiciler bunu sunmaktan çekinmiyor. Kanıt ister misin? Yelp'teki 140 milyonu aşkın kullanıcıdan ötesine bakmayın…


%99 melek

yelp inceleme örneği

… G2 gibi sitelere dağılmış yüzlerce inceleme kategorisi…

g2 yazılım incelemeleri

… Ve Trustpilot'taki milyonlarca yorum.

trustpilot incelemeleri

Tüm gün boyunca kendi övgülerinizi söyleyebilirsiniz, ancak tüketiciler gönül rahatlığı için otantik, üçüncü taraf incelemeleri peşindedir. Ne kadar çok sahipsen o kadar iyi.

Dijital kulaktan kulağa iletişim, kitlenizi büyütmek için çok önemlidir

En son HASHTAGS Endeksinden elde edilen veriler, tüketicilerin üçte birinin kulaktan kulağa takip etmek için yeni hesaplar keşfettiğini belirtiyor.

Beğen ya da beğenme, insanlar konuşur. Çok. Hizmetinizden memnun kaldıkları sürece, müşterileriniz sizin adınıza pazarlama yaparak ciddi yasal işler yapabilir.

Paket servisi burada mı? Çevrimiçi olarak markanızla ilgili daha fazla konuşma, müşteri ve takipçi kazanmak için ek fırsatları temsil eder.

Çevrimiçi itibarınız söz konusu olduğunda müşteriler dizginleri elinde tutar

Bu belki de sosyal medya itibar yönetiminin en büyük zorluğudur.

Sosyal medya özgün ve filtrelenmemiş. Bu nedenle, ürünleri ve müşteri geri bildirimlerini ve her türlü pazarlama dönüşünü keşfetmek için harika bir yer. İnsanlar ne isterlerse söyleyebiliyorlar, iyi ya da kötü.

Araştırmalar, tüketicilerin aynı şekilde ses çıkarmaya meyilli olduğunu gösteriyor olumsuz ve olumlu deneyimler benzer.

çizelge: tüketiciler iyi veya kötü deneyimlerle ilgili geri bildirimlerini nasıl paylaşıyor

Bir işletme olarak bu, ayrı bir zorluk teşkil ediyor. Memnun müşterilerin sizi heyecanlandırması gibi, en kötü eleştirmenlerinizi de kontrol edemezsiniz. Bununla birlikte, söylediklerinden hâlâ siz sorumlusunuz. İncelemelere verilen yanıtlar ve geri bildirimleri, ürün ve hizmetlerinizi iyileştirmek için kullanmak, genel itibar yönetimi sürecinizin önemli parçalarıdır.

Her işletmenin izleyebileceği 5 adımlı bir itibar yönetimi stratejisi

Artık itibarınızın ne kadar önemli olduğunu anladığımıza göre, yukarıdaki bazı zorluklarla uğraşırken kendi kendinizi geliştirmek için atabileceğiniz proaktif adımlardan bahsedelim.

Aşağıdaki beş noktalı strateji, hem büyük hem de küçük işletmeler için adil bir oyundur.

1. Çevrimiçi itibarınızın şu anda nerede olduğunu belirleyin

İlk önce ilk şeyler: İnsanların şu anda markanız hakkında nasıl hissettiğini anlamanız gerekiyor.

Müşterileriniz mutlu ve memnun mu? Muhaliflerle mücadele ediyor musunuz? Belki ikisinin arasında bir yerdesiniz?

Nitel ve nicel verilerin bir kombinasyonunu araştırmak, itibarınızın nerede olduğu konusunda size ipucu verebilir. Bu içerir:

  • Müşterilerden ve rakiplerden sosyal medya gönderileri, yorumları ve @bahsetmeleri
  • Üçüncü taraf inceleme sitelerinden çevrimiçi incelemeler ve yıldız derecelendirmeleri
  • Sektör bloglarından veya ticaret dergilerinden alıntılar
  • Gerçek müşterilerden toplanan geri bildirimler (düşünün: e-postalar, müşteri anketleri, web sitenizdeki iletişim formları)

Buradaki anahtar, olumlu ve olumsuz yorumların oranına bakmaktır. Müşteri duyarlılığınız olumlu yönde yanıldıysa, bu iyi! Değilse, yapacak işlerin var.

İtibarınızın sağlığını 'elle' ölçmek zor olabilir. HASHTAGS gibi itibar yönetimi araçlarının yardımcı olabileceği yer burasıdır.

Örneğin, bizim duygu analizi araç, yukarıdakiler gibi sözlerden bahsedebilir ve bunları izleyebileceğiniz anlamlı, ölçülebilir bir metriğe dönüştürebilir.

filiz sosyal duyarlılık analizi

Duygu analizi puanınızı, daha sonra izleyebileceğiniz veya iyileştirmeye çalışabileceğiniz bir tür başlangıç ​​noktası olarak kullanabilirsiniz. Platformumuz aynı şekilde, manuel olarak ayırmanıza gerek kalmadan zaman içinde müşteri duyarlılığınızdaki eğilimleri (düşünün: olumlu ve olumsuz yorumlar) vurgular.

Yorumların ötesinde, üçüncü taraf sitelerdeki çok önemli incelemeler vardır. Sprout'un bir başka önemli özelliği de, tüm incelemelerinizi sosyal medyadan ve ötesine tek bir araçta çözme yeteneğidir. Bu, size çevrimiçi itibarınız ve platformlar arasında gidip gelmek zorunda kalmadan müşterilerinizin sizin hakkınızda söyledikleri hakkında daha kapsamlı bir görünüm sağlar.

itibar yönetimi için filiz incelemeleri

2. Şirketinizin bahsettiği sözleri takip edin (iyi, kötü ve çirkin)

İtibar yönetimi aktif ve devam eden bir süreçtir.


numeroloji 7 anlamı

İtibarınızın şu anda nerede olduğunu anladıktan sonra, gelecekte müşterilere hızlı bir şekilde yanıt verebilmek için işinizi kurmanız gerekir.

Bu, gerçek zamanlı bildirimler ayarlamak ve aşağıdakileri dinlemek anlamına gelir:

  • İşletmenizin etiketleri ve @bahsetmeleri (ör. @SproutSocial)
  • Hashtag kullanır (ör: #SproutSocial veya #SproutChat)
  • Markalı anahtar kelimeler (ör: Twitter'da 'HASHTAGS', değil @tagged)

Bu sözlerin nabzını tutmak, birinin sorusu, endişesi veya sizi haykırmak için bir nedeni olduğunda uygun müdahaleleri yapmayı kolaylaştırır.

Bu, Sprout gibi bir platform kullanmanın faydasını bir kez daha vurguluyor. Sprout ile tüm sosyal mesajlarınızı ve bahsetmelerinizi tek bir gelen kutusunda birleştirebilirsiniz. Aynı şekilde, sosyal panolarınızı takım arkadaşlarınız arasında paylaşarak daha fazla alanı kapsayabilir ve tepki sürenizi hızlandırın .

sosyal akıllı gelen kutusu filiz

3. Sözlerinize yanıt verirken proaktif ve olumlu olun

İster bir endişe ister bir iltifat olsun, bahsedenler müşteriler üzerinde olumlu bir izlenim bırakmak ve çevrimiçi itibarınızı geliştirmek için en önemli fırsatları temsil eder.

Bunu yapmak, aşağıdakiler için bir stratejiye sahip olmak demektir: sosyal müşteri hizmetleri . Müşterilere yanıt vermek için bazı önemli ipuçları şunları içerir:

  • Genel bir cevabı kopyalayıp yapıştırmak yerine her yanıtı kişiselleştirmek
  • Her zaman 'teşekkürler' diyerek kendinize son sözü verin
  • Gereksiz çatışmalardan veya ileri geri hareketlerden kaçınmak için soruları veya endişeleri sosyal medyadan uzaklaştırmak

Kulağa sevimsiz gelebilir, ancak olumlu, proaktif bir tutum, itibar yönetiminde uzun bir yol kat eder. Bağırmalara yanıt verirken bu doğru geliyor…

… Ve aynı şekilde müşteri sorularını yanıtlamak.

4. Şirketinizin anlatısını kontrol altına alın (ve olumlu hale getirin)

Belirtildiği gibi, sosyal medya itibar yönetiminin temel zorluğu, çevrimiçi yorumların hemen hemen herkes için ücretsiz olmasıdır.

Muhtemelen olumsuzla savaşmanın en iyi yolu kendi olumlu övgülerinizi teşvik etmektir.

Ve evet, yalvarmanın ötesinde bunu yapmanın yolları da var (kesinlikle olmamalı yapmak).

Örneğin, memnun müşterilerinizden başarı hikayeleri ve mevcut olumlu incelemeler yayınlamayı düşünebilirsiniz. Bu, henüz herhangi bir üçüncü taraf incelemesine göz atmamış olabilecek sosyal potansiyel müşterilerinize olumlu deneyimleri vurgulamaya yardımcı olabilir.

Müşteri yorumlarının ötesinde, çalışan savunuculuğu ve kendi ekibinizden sözler de daha olumlu bir duygu yaratabilir.

Müşterilerinizin olumlu yanıtlarını veya duyurularını yeniden yayınlamaktan da çekinmeyin. Bu, gelecekteki pazarlamanızda kullanmak üzere kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği yeniden yayınlamak için izin istemeyi içerir.

5. Yorumlara, eleştirilere ve analitiklere göre harekete geçin

Son olarak, müşterilerinizin söylediklerini gerçekten dinlemenin gücünü düşünün.

Belki de son müşteri hizmetleri girişimlerinizden ötürü parlıyorlar. Belki de son fiyatlandırma değişikliklerinden memnun değillerdir.

Her iki durumda da, bu yorumları yavaş yavaş almayın. Bunun yerine, bu tür geri bildirimleri dinleyin ve işinizde buna göre değişiklikler yapın.

Ve yine, Sprout'un yardımcı olabileceği yer burasıdır. Dinleme verilerinizi derinlemesine inceleyerek, neyi doğru yaptığınızı ve nerelerde iyileştirme yapabileceğinizi anlamanıza yardımcı olmak için müşteri görüşmelerinizde ortaya çıkan belirli terimleri ortaya çıkarabilirsiniz.

Filizdeki konuşmaları dinlemek, çevrimiçi itibarınızı geliştirmenin yollarını bulmaya yardımcı olabilir

Aynısı üçüncü taraf derecelendirmeleriniz, incelemeleriniz ve sözleriniz için de geçerlidir. Bugün işletme olmak, kalın bir cilde sahip olmak anlamına gelir, ancak aynı zamanda gerektiği yerde eleştiri almak anlamına da gelir.

Yukarıdakilerin hepsine dayanarak, itibar yönetimi çabalarınızın nasıl sonuç verdiğini ve iğneyi olumlu yönde hareket ettirip ettirmediğinizi anlamak için tekrar başa dönebilirsiniz.

Çevrimiçi itibar yönetimi işletmeniz için en önemli öncelik mi?

Dinleyin: Markanızın itibarı önemlidir.

Bunu kontrolünüz dışındaki bir şeymiş gibi ele almak yerine, itibarınızı daha sonra değil, güvence altına almak ve artırmak için adımlar atmalısınız.

Bu, işinizle ilgili konuşmaları hem dinlemek hem de tepki vermek anlamına gelir. HASHTAGS gibi itibar yönetimi araçlarıyla, sosyal medyada ve ötesinde daha etkili ve verimli bir strateji uygulayabilirsiniz.

Henüz yapmadıysanız, test sürüşüne çıktığınızdan emin olun. HASHTAGS Bugünün eksiksiz sosyal dinleme ve itibar yönetimi özellikleri paketi.

Arkadaşlarınla ​​Paylaş: