Kabul edelim: Sosyal medyanın evrimi ve artan önemi, özellikle devrim niteliğinde bir konu değil. Hepimiz, kedi GIF'leri, rastgele düşünceler ve öğle yemeği sohbetleri için bir destinasyondan siyasi duruşlar, devrim uyandıran yorumlar ve derin tartışmalar için başlangıç ​​platformuna dönüşümünü hepimiz deneyimledik. Ancak bu evrimin işletme stratejisi üzerindeki etkisi genellikle yanlış anlaşılır ve hafife alınır.



HASHTAGS'ta son beş yılda ekibim sosyal medya trendleri hakkında bir düzineden fazla veri raporu geliştirdi ve markaların sosyal medyayı nasıl kullandığındaki değişiklikleri gösteren binlerce istatistiği inceledi. En önemlisi, sosyal medyanın bir markanın müşterileriyle kurduğu ilişki üzerindeki etkisini araştırdık.



Bu içgörüler sayesinde iki şey netleşti: Birincisi, sosyal medyadaki markalardan beklentilerimiz sürekli artıyor ve ikincisi, çoğu marka sürekli olarak yetişiyor.

Bizi arama, biz sizi arayalım

Sprout'ta ilk başladığımda, pazarlamacılar sosyal medyayı tek yönlü bir yol olarak görüyorlardı: anlaşma ve pazarlama mesajlarını tanıtmak için kişisel platformları. Bir marka aslında sosyal medyada başka birini dinlediğinde ve buna göre cevap verdi devrimci olarak görülüyordu. Basit bir insan davranışı gibi görünen şey - sohbet - bürokrasi, dünyanın en büyük markalarının bazılarının bile onay düzeyleri ve tereddütleri ile boğulmuştu.

Markalar, sosyal izleyicileriyle gerçekten basit bir diyalog kurmak istediklerine karar verdiklerinde, bu genellikle süslü bilgisayarlar, kurumsal danışmanlar ve C düzeyindeki yöneticilerle ve tabii ki stajyer ordusuyla dolu bir savaş odasına ihtiyaç duyuyordu.

Günün sonunda, şirketler için sosyal medyayı başka bir reklam mekanizması olarak kullanmak, içeriklerinde birkaç göze daha ihtiyaç duyduklarında onu açmak daha kolay ve daha güvenli hale geldi.

yinelenen sayı 11

Peki ne değişti?



İnsanların beklentileri. Bu beklentilerin markaların alt satırları üzerindeki etkisi de öyle.

Verilerimiz Bu aşamada, insanların markalara verdiği sosyal mesajların% 89'unun hiçbir zaman yanıt almadığını gösterdi ve anket yaptığımız kişiler, yanıt vermeyen markalar için büyük gelir etkilerinin altını çizdiler:% 30'umuz, göz ardı edilirsek bir rakibe gideceğiz. Markalar artık müşterilerin bir konuşma istemediği iddiasıyla faaliyet gösteremiyor - biz bunu talep ediyorduk.

Bunun hakkında konuşalım

Bu nedenle markalar yaklaşımlarını değiştirmeye ve kitlelerinin kendilerine yalvardığı şeyi yapmaya başladı: yanıt vermek. Giderek daha fazla marka, sosyal medyayı tam olarak her zaman olduğu gibi kullanmaya başladı: Hedef kitlenizle diyalog kurmanın, geri bildirim almanın ve markanız için en önemli kişilerle, yani müşterilerinizle konuşmaya başlamanın en iyi yollarından biri.



2015 yılında bir Twitter kullanıcısı Esaí Vélez, JetBlue'da bir şikayeti tweetledi etrafındaki tüm ekranlar çalışırken, koltuğunun arkasındaki televizyonunun tüm uçuş boyunca hareketsizlikten başka bir şey göstermediğini. JetBlue, “Böyle bir şey olduğunda her zaman nefret ederiz. Çalışmayan TV için bir kredi almak için bize onay kodunuzu içeren bir DM gönderin. ' İlk şikayetinden sadece 23 dakika sonra Vélez, hızlı, örnek teşkil eden hizmetlerini övmek için markayı tekrar tweetledi ve onlara mutlu bir Şükran Günü diledi.

Bu etkileşimlerden bazıları viral, uluslararası haberler haline geldiğinden, bu konuşmalardan bazılarının karşılığını çok büyüktü.

444 sayısı aşk anlamına gelir

Kanadalı bir adam Samsung'dan yeni telefonlarından birini istediğinde ve şakacı bir ejderha çizimiyle onlara rüşvet vermeye çalıştığında, şirket kendilerine ait bir çizimle cevap verdi: tek tekerlekli bisiklet üzerinde bir kanguru. Sohbetin hikayesi viral oldu ve Bugün şovu ve Dünya ve Posta . PR Günlük buna 'Halkla İlişkiler zaferi' dedi ve CNET bunu ' Samsung'un yaptığı en iyi şey . '

Tabii ki, bunun gibi sosyal medya konuşmalarının hikayeleri eğlenceli ve iç açıcıdır, ancak aktif olarak marka-tüketici ilişkisini kurmak da iyi bir iş anlamına gelir. Sosyal medyada tüketicilere duyarlı olmak (şaka yapıyor olsalar bile) en önemli faktördü müşterilerin satın alma kararlarını etkiledi. Ayrıca, bu olayların viralliği, tüm markaların sosyal medyada gerçek, özgün ve fazlasıyla 'insan' bir varlık oluşturma beklentisini değiştirdi.

Başarılı sosyal etkileşimlerin temelinde bu özgünlük yatar. Bu ejderha çizim alışverişleri eğlenceli olsa da, ölçeklenebilir olmaları gerekmez. Sosyal medyada bir fırsatın ne zaman ortaya çıkacağını kimse tahmin edemez - bu nedenle markalar, sosyal medyada tüketici davranışlarının gelişimine ayak uydurmak istiyorlarsa, sadece onların olmasını beklemek yerine konuşmaları yönlendirmeleri gerektiğini fark ettiler.

Bana her şeyi söyle

Markalardan gelen bu özgünlük çağrısı, şirketlerin perdeyi aralaması ve her mesajın, etkileşimin ve stratejinin markaları ve müşterileri için özgün olmasını sağlaması gereken sosyal için yeni bir çağ başlattı.

Günümüzde insanlar şeffaflık ve bağlantıyla her zamankinden daha fazla ilgileniyorlar. Kusursuz Instagram beslemeleri ve akıllı reklam kampanyaları ile daha az ilgileniyoruz ve daha çok anlamakla ilgileniyoruz markaların siyasi konularda durduğu yer ve işlerini nasıl yürütüyorlar.

Aslında, verilerimiz şunu bulur: müşteriler artık markaları daha yüksek bir standartta tutuyor Şeffaflık söz konusu olduğunda diğer kamu kurumlarından - ve hatta kendi arkadaşları ve ailelerinden -. Harvey Amca'nın golf puanını biraz değiştirmesinin uygun olduğunu düşünebiliriz, ancak markaların benzer davranışlarını hoş görmeyeceğiz. Amerikalı tüketiciler işletmelere daha çok güveniyor hükümette veya medyada yaptığımızdan - ve bu güvenle birlikte büyük beklentiler doğuyor.

İnsanlar bir markanın CEO'sunu ve neyi temsil ettiklerini bilmek ister. CEO'yu Instagram'da takip etmek ve fabrikaları gezerken, gönüllü olurken veya siyasi mitinglere katılırken görmek istiyoruz. Politik bir mesele doğrudan bir markayla ilgili olduğunda ve müşterilerini etkilediğinde, markanın bir tavır aldığını görmek isteriz. Aslında, Tüketicilerin üçte ikisi, markaların halka açık stantlar almasının önemli olduğunu söylüyor sosyal ve politik konularda.

REI ve Patagonya tam olarak bunu yaptı Başkan Trump, Bears Ears ve Grand Staircase-Escalante Ulusal Anıtları çevresindeki korunan araziyi azaltmak için harekete geçtiğinde, her iki perakendeci de web siteleri ve sosyal medyadaki eylemi kınadı.

Gerçek, anlamlı bağlantı

Elbette, sosyal medya trendleri değiştikçe ve tüketicilerin beklentileri değişmeye devam ettikçe, mevcut bağlantı durumumuz da gelişecek. Ancak bir şey aynı kalacak: sosyal, çoğu zaman bir şirketin yaptığı her şey için en yoğun mikroskop ve en iyi megafondur.

Bu amaçla, markaların sohbet için bir kanal olma ve sosyalleşmeyi temel aldığı fikre geri döndürme arzusu artacak: insanların bölünmeler ve saldırılar yerine ortaklıklar ve bağlantılar bulabileceği bir yer. Ve sosyal medyanın önümüzdeki beş yıl içinde nerede olacağını kesin olarak söyleyemeyecek olsak da, sosyal medyada şeffaflık, özgünlük ve bütünlük içinde gezinen markaların her zaman en ileri seviyede olacağını söyleyebiliriz.

Arkadaşlarınla ​​Paylaş: