Mutlu müşteri, devamlı müşteridir. Müşteri memnuniyetinde nerede başarılı olduğunuzu gerçekten anlamak için, müşterinin sesi (VoC) programının yerinde olması gerekir. Aktif ve planlı bir VoC programına sahip olmak, işletmenizi müşteri memnuniyeti konusunda bilgilendirir ve ürünlerinizi veya hizmetlerinizi genel olarak iyileştirmenize yardımcı olabilir.



Peki VoC nedir ve müşteri ilişkilerinizi geliştirmenize nasıl yardımcı olur?



Müşterinin sesi nedir ve neden önemlidir?

Müşterinin sesi, müşteri geri bildirim verilerini toplama, analiz etme ve uygulama süreci için bir pazar araştırması terimidir. Bir şirket, müşterilerini daha iyi anlamak için bir VoC programı kullanacaktır. Anketler ve incelemeler gibi toplama yöntemleriyle, veriler daha sonra analiz edilecek ve ilgili departmanlara dağıtılacaktır. Son birkaç yılda çevrimiçi alışveriş yaptıysanız, büyük olasılıkla bir markanın VoC programı çalışırken karşılaşmışsınızdır.

Bu geri bildirim döngüsü birden çok departmana fayda sağlar ve yeni ürünler ve müşteri deneyimi değişiklikleri gibi yeniliklere yol açabilir. Örneğin, bir ayakkabı üreticisinin ürün geliştirme departmanı, bir sonraki ayakkabının hangi renk olacağını bilmek isteyebilir. Bir VoC programı aracılığıyla, müşterilerden ayakkabı rengi tercihlerine ilişkin veriler toplanabilir ve bu da departmanın karar vermesine yardımcı olur.

Başarılı bir VoC programının 3 ana aşaması nedir?

Başarılı bir VoC programı doğru sorularla başlar. Bu sorular, herhangi bir departmanın ihtiyaçlarına göre değişecek ve müşteri verilerini nasıl topladığınızı etkileyecektir.

Sorular şu kadar geniş veya ayrıntılı olabilir:

  • Bu restoran konumundaki biftek yemeği, başka bir yere kıyasla neden bu kadar popüler değil?
  • Müşteri hizmet kalitemiz ne kadar tutarlı?
  • Uygulamamız için en çok talep gören özellik nedir?

Sorularınızı belirledikten sonra, ilk aşamaya geçme zamanı: koleksiyon.



VOC verilerinin aşamaları

VoC aşama 1: Toplama

Müşteri geri bildirimlerini toplamanın birçok yolu vardır, bunları daha sonra daha ayrıntılı olarak açıklayacağız. Gibi bazı toplama yöntemleri Yelp ve TripAdvisor yorumları , yönlendirmeniz olmadan sürekli geri bildirim toplayın. Anketler ve müşteri görüşmeleri gibi diğerleri daha aktif bir yaklaşım gerektirir. Her durumda, kullanabileceğiniz tüm toplama yöntemlerini keşfetmelisiniz. Müşteriler her platformda değildir. Kendinizi yalnızca aşina olduğunuz müşterilerle sınırlamak, diğer platformlarda konuşanları görmezden gelirken yalnızca aynı müşterilere geri dönmenizi sağlar.
e-posta örneğini inceler
Bir müşteri çevrimiçi olarak satın aldıktan ve ürün teslim edildikten sonra RoomMates, ürünü incelemelerini istemek için otomatik bir e-posta gönderir. Bu, çevrimiçi perakendeciler için yaygın bir toplama yöntemidir.

VoC aşama 2: Analiz

Analiz aşamasında, sorularınızı cevaplamanıza yardımcı olacak ölçümleri bulmak için toplanan verileri sıralarsınız. Analiz daha sonra bir sonraki aşamaya geçmelerine yardımcı olmak için ilgili departmanlara sunulur.

Örnek sorulardan birine bir göz atalım: 'Bu restoran konumundaki biftek yemeği başka bir konuma kıyasla neden bu kadar popüler değil?' Toplama aşaması kullanır sosyal dinleme siteleri ve yerinde anket kartlarını inceleyin. Analiz aşamasında, toplanan verilerdeki ortak noktalara bakacağız. Verileri inceledikten sonra, tarifin kapalı olduğu veya yemeğin reklamının yeterince yapılmadığı ve müşterilerin bundan haberi olmadığı sonucuna varabilirsiniz.



VoC aşama 3: Uygulama

Verilere ve analizlere sahipsiniz, şimdi ne olacak? Varsa, hangi değişikliklerin uygulanması gerektiğine dair bazı kararlar vermenin zamanı geldi. Müşteri davranışı analizleri eklenir sosyal medya çalışanları , ürün geri bildirim incelemeleri yeni ürünlere dahil edilir ve müşteri hizmetleri kalite kontrolleri hizmet sürecindeki sürtüşmeleri giderir.

Müşteri perspektifinden, marka bahsetmedikçe genellikle bir VoC programının doğrudan sonuçlarını görmezsiniz. Bu durumda Burger King, popüler bir müşteri talebini T-Mobile ile ortaklığı üzerinde doğrudan bir etki olarak ifade ediyor.

Müşteri veri toplama tekniklerinin sesi

Kullanabileceğiniz birden fazla VoC veri toplama yöntemi vardır, bazıları diğerlerinden daha kolaydır. Tüketici olarak, muhtemelen bu yöntemlerin çoğuyla bir şekilde karşılaşmışsınızdır. Neyse ki, bugünlerde veri toplamak için her zamankinden daha fazla teknolojiye sahibiz.

Deneyimler müşterilerin zihninde hala tazeyken, bazı yöntemler anlık anlamda daha etkilidir. Örneğin, bir katılımcı için bir canlı müzik etkinliğinin nasıl olduğunu öğrenmekle ilgileniyorsanız, insanların sitede anket yapması, haftalar sonra takip etmekten daha fazla sonuç getirecektir. Öte yandan, bir müşterinin tamamlaması birkaç hafta süren bir hizmetiniz varsa, süreç boyunca deneyimlerinin nasıl olduğunu sormanız sizin için bir anlam ifade etmiyor. Zamanlama her şeydir ve bazen takipler gereklidir.

Sosyal dinleme ve sosyal medya

Sosyal dinleme sadece markanız etrafında değil, aynı zamanda bir bütün olarak sektörünüzde meydana gelen konuşmaları ve trendleri analiz etme sürecidir. Sosyal dinleme, marka duyarlılığını izlemek, müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve isteklerini anlamak ve rakiplerinize göz kulak olmak için harikadır. Bu girdiler, nihayetinde daha iyi pazarlama kararları vermenize olanak sağlar.

Doğru ile sosyal dinleme araçları , önemli bilgileri çevrimiçi olarak kaçırma konusunda endişelenmenize gerek yok.

Şu anda tırnaklarınızda ne renk var?

tarafından gönderildi Zeytin ve Haziran açık 29 Temmuz 2020 Çarşamba

Doğrudan sorular sosyal medyada da işe yarar. Bu durumda Olive & June bir oje ve aksesuar firmasıdır. Şirket, cevapların mevcut programlarının bir parçası olmasına gerek kalmadan, müşterilerinin şu anda hangi renklere sahip olduğu hakkında bilgi almaya devam ediyor.

Anketler

Hiç 'nasıl yaptık?' müşteri hizmetleri etkileşimini bitirdikten hemen sonra e-posta mı gönderiyorsunuz? Ya da daha düşük teknolojili bir örnek için, bir restoranın ön kapısının yanına yerleştirilmiş öneri kutuları gördünüz mü? Her ikisi de VoC programları için anket ve toplama teknikleridir.
geri bildirim için zendesk hızlı yanıt e-postası
İlk örnek gibi anketler en iyi şekilde, 'Müşteri hizmetleri ekibiniz ne kadar iyi performans gösteriyor?' Gibi sürekli olarak yanıtlanmasını istediğiniz sorularınız olduğunda uygulanır. Müşteri odaklı yazılımlar gibi Zendesk bu otomatik seçenekleri sunar, böylece bunları başlatma konusunda endişelenmenize gerek kalmaz.

Öneri kutusu gibi yerinde teknikler açık uçlu ve pasiftir. Müşteri şu anda ne hissediyorsa, kutunun içine giren şeydir. Daha iyi bir geri bildirim deneyimi için, 'Bugün yemeğinizi nasıl değerlendirirsiniz?' Gibi basit sorular sorarak. müşterilerinizi daha fazla bilgi edinmek istediğiniz şeye yönlendirmenize yardımcı olur.

Çevrimiçi müşteri yorumları

Kendi web sitenizdeki çevrimiçi müşteri incelemeleri, bir sonraki siparişlerinde indirim almak gibi otomasyon ve teşviklerle kolayca talep edilebilir. Bilmek müşteri yorumları nasıl sorulur etkili bir şekilde bu süreçte birinci adımdır.

Harici inceleme sitelerinde barındırılan yorumlar, itibarını oluşturmaya yardım et ve yiyecek ve içecek sektörü gibi bazı endüstrilerde, sürdürülmesi ve bunlara yanıt verilmesi son derece önemlidir.

Canlı sohbet

Müşteri desteği sunarken, canlı sohbet, özellikle ihtiyaç duyan personeliniz ve müşteri tabanınız varsa, genellikle başvurulacak bir seçenektir. Bu toplama yöntemi için, bir görüşmenin sonunda genellikle kısa bir müşteri memnuniyeti anketi görünür. Canlı sohbetler en çok destek için kullanıldığından, sorular 'Yanıttan memnun musunuz?' Alanlarına yönelme eğilimindedir. ve 'Temsilciniz yardımcı oldu mu?' Bu iki alandaki cevaplar, genel yardım ekibinin ne kadar yardımcı olduğu ve bir bireyin nasıl performans gösterdiğine dair fikir verir.

Sprout bot oluşturucu

HASHTAGS'ta, yaygın sorular ve müşteri hizmetleri sorunları için otomatik yanıt akışları oluşturmak için sohbet robotlarını kullanabilirsiniz (siparişleri takip etme, konumları bulma ve daha fazlası). Bu sohbet robotları, Sprout'un Akıllı Gelen Kutusu ile entegre olur, böylece bireysel bir ekip üyesi her zaman ortaya çıkan daha karmaşık soruları yönetebilir. Sohbet robotları kurarken, deneyimin ne kadar yararlı olduğu veya iyileştirme için yerlerin olduğu yerler hakkında geri bildirim toplamanıza da yardımcı olacak istemler oluşturabilirsiniz.

Müşteri görüşmeleri

Çok özel soruların yanıtlanması gerektiğinde, müşteri görüşmeleri yapmanın yoludur. Sormak istediğiniz müşterileri seçersiniz ve ardından cevapları analiz edersiniz. Örneğin, belki yeni bir ürün yarattınız, ancak bunun için hayal ettiğiniz kullanım senaryosunun gerçek hayata dönüştüğünden emin olmak istiyorsunuz. Ürünü test etmek istediğiniz müşterileri seçersiniz ve ardından görüşmelerle takip edersiniz. Görüşmeler, bir ürün veya hizmet yaşam döngüsünün herhangi bir aşamasında yapılabilir.

Diğer VoC yöntemleri

Yukarıda listelenen toplama yöntemlerine ek olarak, diğer VoC teknikleri şunları içerir:

  • Web sitesi davranışı : Müşterilerin sayfalarınıza nasıl ulaştığını, onlarla etkileşim kurduklarını ve üzerlerine tıkladıklarını görmek için web sitesi verilerine bakmak. Bu, herhangi bir sayfanın daha iyi tasarımlara ihtiyaç duyup duymadığını veya web sitenizin yapısında daha kolay bulunup bulunmadığını görmenize yardımcı olur.
  • Kaydedilen çağrı verileri : Müşteri hizmetleri aramalarında, kayıtlar kalite güvence amacıyla kullanılır. Şirketin hem departman düzeyinde hem de bireysel düzeyde istedikleri kaliteyi sağlayıp sağlamadıklarını anlamalarına yardımcı olurlar.
  • E-postalar : Genellikle otomatik e-postalar, ürün memnuniyeti ve şirket memnuniyeti gibi çeşitli veri noktalarını kontrol etmek için müşterilere bir programa göre gönderilir.
  • Odak grupları : Yeni bir ürün ve hizmet geliştirirken odak grupları, ürün geliştirme ekibinin doğru yolda olup olmadıkları konusunda bilgilendirilmesine yardımcı olur.
  • Net Promosyoncu Puanı : Net Promosyoncu Puanı 'Müşteri deneyimini ölçer ve iş büyümesini öngörür.' Müşterilerinizi destekleyiciler, pasifler ve eleştirmenler olarak ayırır. Puan, müşterilerinizin markanızı nasıl algıladığının bir yansımasıdır.

Müşterinizin sesini dinlemek

Markanızın başarısı için müşterilerinizin memnuniyeti çok önemlidir. Ve müşterilerinizin ne istediğini ve neye ihtiyaç duyduğunu gerçekten bilmenin tek yolu, müşterinin sesini duyurmaktır. Programda yanıtlanmasını istediğiniz soruları belirledikten sonra, kullanacağınız toplama yöntemlerini geliştirmeniz gerekecektir. Ne kadar çok toplama yönteminiz varsa, müşteri kapsamınız o kadar geniş olacaktır.

VoC oyununuzu sosyal medyada ilerletmek mi istiyorsunuz? Sosyal dinlemeyi kullanmanın 40 benzersiz yolunu öğrenin işinizde değişiklik yapmak için.

Arkadaşlarınla ​​Paylaş: