Son zamanımıza göre HASHTAGS veri raporu , bireylerin yaklaşık% 35'i müşteri hizmetleri için tercih ettikleri kanal olarak sosyal medyayı tercih ediyor ve hem telefon hem de e-postayı geride bırakıyor. Bu tercih, bir işletmeye yanıt gerektiren veya bir sorunu çözmesi gereken sosyal mesajların sayısındaki şaşırtıcı artışla daha da güçlendirilir. Yine de, çoğu marka için sosyal medyada ortalama yanıt süresi, bireylerin makul bir bekleme süresi olarak gördükleri sürenin oldukça üzerindedir.



Marka kullanılabilirliği - etkili bir markanın temel taşı sosyal müşteri hizmetleri strateji — genellikle insanların beklentileriyle ciddi şekilde uyumlu değildir. Twitter yakın zamanda bir dizi yayınladı özellikleri markaların kullanılabilirliklerini daha doğru bir şekilde göstermelerini sağlayarak ve insanlara sorularla onlara doğrudan ulaşmaları için daha net seçenekler sunarak bu boşluğu kapatmaya hazırlanan.



HASHTAGS'a güvenen bir dizi önde gelen marka, Twitter müşteri hizmetleri programlar - SoulCycle ( @soulcycle ), prAna ( @prAna ) ve Evernote ( @evernote & @hayalhanemersin ) —Bu yeni araçlardan şimdiden yararlanıyorlar ve bunun karşılığında Twitter topluluklarına daha istisnai hizmetler sağlıyorlar.

Evernote Destek Ölçeklendirme ve Bakım Araçları Yöneticisi Geoff Barry, anlık etkiyi kabul ediyor: 'Twitter'ın Mesaj düğmesi ve Destek Göstergeleri özellikleri, müşterilerimizin ne zaman yardıma hazır olduğumuzu ve onlar için orada olduğumuzu bilmelerini sağlıyor. Bu değerli bir şey - topluluğumuz her zaman destek kullanılabilirliği konusunda bilgilendiriliyor. '

yeni-twitter-müşteri-destek-özellikleri-evernote

Destek Göstergeleri Kullanılabilirliği Açıkça Gösteriyor

Twitter’ın yeni destek göstergeleri, markalara bir 'Destek sağlar' etiketi ekleme ve profillerinden herhangi birine veya tümüne belirli destek saatleri tanımlama yeteneği sağlar. Bu özellikler, özel destek tutamaçları oluşturma (örneğin, @brandhelp veya @brandsupport) ve kullanılabilirlik saatlerini belirtmek için değerli Twitter biyo karakter alanını kullanma gibi mevcut yaygın uygulamaları artırır.

SoulCycle Kıdemli Dijital Medya Yöneticisi Abby Kohn, 'Birkaç şehirde konumlarımız ve sayısız günlük dersimiz var, bu nedenle ülkenin dört bir yanından sürücüler düzenli olarak @SoulCycle Twitter hesabımıza soru ve yorumlarla başvuruyor' diyor SoulCycle Kıdemli Dijital Medya Yöneticisi. 'En duyarlı olduğumuz zamanı açıkça belirtmek ve proaktif olarak beklentiler belirleyerek tüm sürücü topluluğumuz için daha iyi bir deneyim sağlıyor.'

yeni-twitter-müşteri-destek-özellikleri-soulcycle

Desteğe özgü ayrı Twitter tutamaçlarını yöneten veya teşvik eden birçok markaya rağmen, insanlar genellikle destek türü soruları için de doğal olarak ana marka tanıtıcısına yönelirler. Artık, tanıtıcı türü ne olursa olsun, arama önerilerinde hesap bilgilerinizin yanında 'Destek sağlar' etiketi, önceden tweet söz türü ve Direkt Mesaj alıcı seçicisi görüntülenecektir; tüm bunlar markanızın hazır ve sorulara, endişelere veya sorunlara yardımcı olmaya hazır olduğunu pekiştirir.



Profilinizdeki Yeni 'Mesaj' Düğmesi Kullanıcılara Seçenekler Sunar

Destek göstergelerine ek olarak, Twitter’ın yeni 'Destek hesabı' ayarını yapılandırmak, marka profilinizde göze çarpan bir Mesaj düğmesi görüntüleyerek insanlara yalnızca tek bir tıklamayla sizinle iletişim kurmaları için başka bir seçenek sunar. Gibi mevcut araçların üzerine inşa etmek DM derin bağlantısı , yeni Mesaj düğmesi, aracılığıyla kolayca ulaşmak için net bir harekete geçirici mesaj işlevi görür. Direk mesaj .

Brand Engagement'tan Andre Walker, 'Twitter'ın yeni Mesaj düğmesi, herhangi birinden Direkt Mesaj almaya açık olduğumuzu doğrudan ve etkili bir şekilde iletiyor ve müşterilerimizin her zaman, sorun ne olursa olsun bizimle özel bir görüşme başlatmasını daha verimli hale getiriyor,' diyor Brand Engagement ve prAna'daki Ortaklıklar.

yeni-twitter-müşteri-destek-özellikleri-prana

Sosyal Müşteri Hizmetleri Örneği Açıktır

Analiz ve veriler McKinsey Twitter'da bir müşteri hizmetleri sorununu çözmenin çağrı merkezlerinin altıda birine mal olduğunu ve sorunların% 95'inden fazlasının kanalda çözülmesine yol açabileceğini kanıtlıyor. Sosyal müşteri hizmetleri stratejiniz ve modern, müşteri dostu bir deneyim uygulamak için sahip olduğunuz kaynaklar (insan ve teknolojik) hakkında bütünsel düşünmek zorunludur.



“Sosyal medya, Evernote ekibi için giderek daha önemli bir müşteri destek kanalıdır. İşimiz için ne kadar önemli olduğunu erkenden fark ettik ve Twitter ve HASHTAGS ile yeni destek dostu özelliklerden yararlanmaktan heyecan duyuyoruz ”diye ekliyor Barry.

Bu yeni Twitter özelliklerini nasıl yapılandıracağınızı öğrenin ve hesabınızı kurmak için en iyi uygulamaları öğrenin. sosyal müşteri hizmetleri stratejisi Sprout içinde.

Arkadaşlarınla ​​Paylaş: